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1、金色假日酒店服务经理工作流程 金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。 酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修，具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐服务，为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备，高档、优质。 金色假日酒店经营理念：吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文
2、化特色，坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，打造精品商务酒店品牌。 1、离店客人报失接待 程序及标准项目标 准 1、接到离店客人在店内丢失物品的情况。2、联系保安部、管家部等相关部门进行查找。3、把最后的结果通知客人。A找到B没有找到4、记录并交班。*向客人表示歉意：“非常抱歉听到您的消息，我们酒店会尽力帮助您查找。”仔细询问具体情况，如：地点、时间、位置等，并留下客人的联系电话、传真号和地址。最后向客人表示：找到后会马上与客人取得联系。*根据客人所述，通知所涉及的部门进行查找，与保安部管家部等部门联系，询问有没有关于此事的线索。*通过电话和传真与客人取得联系，告知客人查找的过程和结果
3、。A找到：询问客人是想通过哪种方式领取并交班。B没有找到：向客人表示歉意，并向客人表示：如饭店有任何相关信息会马上与客人取得联系。*记录处理结果和整个事件，如此事仍需下一班处理，交接清楚并在工作日志内附上各种书面材料。2、向客人索赔 的程序及标准 项目 标 准 1、接到汇报后，马上通知保安人员赶到事发现场，并尽可能多地了解事发情况。2、马上赶到事发现场，并请客人离开现场平静客人不安情绪，询问客人当时情况。3、调查4、如确认是客人损坏饭店财务，根据酒店规定及财务价格让客人赔偿。5、赔偿方法。6、记录并汇报。*向报案者询问所发生的具体情况是何原因造成，并请现场主管保护好现场，通知保安部马上赶到现场
4、，询问是否有人受伤。*面带微笑向客人问好，并介绍自己：“您好，我是酒店大堂经理，请您这边座。”并详细询问情况。*经过客人的详细描述，调查此事,核查破损物品,核实情况。*有礼貌地向客人讲明饭店制度并要求赔偿。“先生/小姐，您好。我们调查后确认所发生情与事实相符，根据酒店规定，您需要支付RMBXX作为赔偿，谢谢您的理解。”*通知前台财物把赔偿单送到事发现场。如住店客人，请客人签字确认入进房帐； 如非住店客人(用现金或使用卡支付，请财务部门人员协助)，最后感谢客人支持，并祝愿客人继续享受酒店服务设施。*将事情经过记录在外部工作日志上并向领导汇报。3、接待客人求诊 程序及标准项目标 准 A一般病症：1
5、、询问客人的病情。2、亲自面对客人，征求客人的意见，并看情况而定，酒店现有的医疗措施可否医治。3、定时询问客人病情。B紧急病症：1、如果病情需要，马上送往医院就诊。2、同病人一起，等急救车的到来。3、叮嘱随行员工。4、做好记录工作。*“您好，XX先生/小姐，您觉得怎么样？我马上通知医生，如何？”*征求客人的意见是否愿意去医院或采取简单的医疗手段。*“XX先生/小姐，您好！今天您感觉如何，需要我们任何帮助，请随时告诉我们。”*在征求客人的意见后，可拨打“120”电话,或派饭店车辆把病人送往医院，并随同一名员工协助看病。*您不要着急，大夫马上就会来了-随时关注情况,为其提供更为周到的服务。*详尽地
6、记录到工作日志上，时间、地点、事情的全部处理过程。4、受伤客人接待 程序及标准项目标 准 轻伤事故：1、向伤者或其亲友了解情况,上房间查看伤势。2、询问客人是否需要到医院就珍。3、小范围硬伤可为客人提供简单外伤药，知创可贴之类。4、做好记录，随时询问病情。重大事故的处理：1、尽可能的采取有效行动，等待专业人士的到来。2、如有必要立即拨打“120”急救电话。3、做好疏散工作。4、做好记录工作。*“XX先生/小姐，感受如何，需要看医生吗？”*“如果您感觉非常不适，我可以派服务员陪同您去医院或救护中心来这里。”*立即让服务员把药品送到客人房间。*可在第二天询问客人病情，礼貌地问候。*不要轻易挪动病人
7、，通知相关部门立即到现场并通报饭店领导。*判断客人病情后，马上拨打“120”请急救中心救助。*协助保安部做好围观人员的疏散工作。*详细地记录在工作日志上。时间、地点、事情经过、处理的结果，所采取的措施等相关内容。5、死亡处理 程序及标准项目标 准 1、得到消息后，立即通知前厅部经理及行政总值班。2、协助保安部工作疏散无关人员，让相关人员保护现场。3、在警方允许的条件下，让医生进入现场。4、协作警方进行调查、取证。5、如果死亡现场在客房内，让其亲友立即换房，并做好封房处理。6、做记录。*保持现场的原状，通知相关部门领导。*事情被通知到相关部门后，会赢得时间。*不让任何人进入现场，并协助保安部做好
8、其他客人的理解工作。*让医生进入现场，进行相关的检查。*将了解的情况及现在所采取的措施向警方提供资料和证据。*将其亲友换至较远的房间，使其平静。*记录下完整的事件过程。6、Lock-link整理 程序及标准项目标 准 1、利用连锁器（LOCK LINK）做门锁程序输入。*在电脑（CPU），输入密码，并且进入主菜单内。*用向右箭头往 SYSTEM 处指去， 并先做LOCKLINK，然后按ENTER键。*在PROGRAM LOCKS处，按ENTER键。*在ADDLOCK处，按ENTER键。*电脑会显示ADD LOCK ID：将有关房号输入。如：705-710 ENTER，当结束后，用向下箭头往OK
9、 处指去，并且按下ENTER键。*接着用向下的箭头往 Transfer To Lock-link处指去，并且按下ENTER键。此时，电脑会将有关房号建立直至完成为止。当荧幕出现：Connect To Lock-link Type ESC To Abort 这句文字。*然后开着连锁器电源，在连锁器输入密码。*在主菜单内按4-SERVICE MODE/OPEN DOOR*然后再按1-SERVICE CODE。把电脑机CPU的Lock-link连线和连锁器Lock-link接上，然后开着连锁器电源。*这时电脑机CPU会将资料输送至连锁器Lock-link直至完成为止,电脑机荧幕会显示No Of Fi
10、les Sent这句文字。*开着连锁器和输入密码。*在主菜单按1-PROGRAM LOCKS。*在Program Lock菜单，按4-Install First Time, 然后将Contact Card取出。*如在书面显示NO PROGRAM FOR NEWLOCK按ESC退出至PROGRAM LOCK菜单，然后按3LoadLock With Program,并且照着书面显示完成程序。*按ESC键退回PROGRAM LOCK菜单，按1-LoadWith Date, 然后输入房号，如：705 ENTER，并且将CONTACT插入门锁内，直至完成输入程序，书面显示：PROGRAM OK。7、门锁
11、问题处理 程序及标准项目标 准 1、客房门锁出现黄灯现象，客房服务员或客人无法打开房门。2、客房门乐出现红灯现象时，管家部客人都无法打开房门。3、客房门锁无任何显示灯。* 客人无法用钥匙打开房门时，大堂经理应马上上楼用万能钥匙首先帮助打开房门。*询问客人是否愿意换房。*立即在办公室做好从主机传输到小机器的LOCKLINK工作，并带好万能钥匙。*通过小机器把LOCKINK传送到门锁。*立即打电话给应卡公司求助。并携带金属钥匙打开房门通知客房部清扫房间。8、总钥匙的使用 程序及标准项目标 准 1、 万能钥匙的每日交接工作。2、房间万能钥匙的使用。 -两种万能钥匙的使用范围：A） 总万能钥匙 B）总
12、金属钥匙（METAL-KEY）3、办公室万能钥匙的使用。4、特殊情况的出现(当磁卡钥匙失效时)*每日当班值班经理将房间的总钥匙与下一班AM做交接。并在钥匙的交接本上签字。*两种万能钥匙的使用范围：*开通饭店所有客房的门（一般在客人的钥匙暂打不开房门的情况下）*查特殊房间状态时使用。*开通饭店所有客房的门（一般在总磁卡钥匙暂不能起作用的情况下）*通常在发生火灾的情况下。*门锁的零件需要更换时。*在饭店各个分部门忘记带钥匙的情况下使用。*请财务总监做一把新磁卡钥匙。9、满房周转 程序及标准项目标 准 1、认真查阅尚未到店客人的预订单，掌握客人的详细资料。2、观察房间的变化，在近于满房之际为预计到店
13、的客人联系周边相同星级的或更高星级的酒店。3、进一步与相关饭店的大堂经理联系，取得最优惠的房价。4、发正式的确认传真。5、值班经理要迎候在大堂,并做好客人到店后的解释工作。6、当客人认可后，与客人确认其付款方式及房价。请行李员陪同客人前往相关的饭店(VIP需由行李员或大堂经理陪同)7、进一步与客人保持联系。8、次日安排客人重新入住饭店。9、有关房费转帐的跟办工作。*如客人有联系电话，要与客人做入住时间确认。*掌握客人的来源，客人所需的房间类型，客人预计到店的时间及饭店所给予客人的价格。*客人的付款方式一般有两种：A）客人自付 B）旅行社付*致电给周边相同星级饭店的大堂经理，询问是否有可卖房间。*告之我店需的房间数。*根据客人的付款方式，一般可采取我店代付及客人自付两种方式。（对于代付情况，一般只付房费并经部门批准）*大堂经理要迎候在饭店大堂。*见到客人后，首先向客人表
