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1、西南通信公司综合业务支撑系统项目建议书系统培训及服务西南通信股份有限公司综合业务支撑系统项目建议书系统培训及服务北京思特奇信息技术股份有限公司2002年11月北京思特奇信息技术股份有限公司 第 17 页目 录1 系统培训31.1 培训目的31.2 培训对象31.3 运行环境培训对象31.4 应用环境培训对象41.5 培训方式41.6 应用软件培训课程51.7 呼叫中心培训课程51.7.1 现场培训51.7.2 基础培训51.7.3 高级培训62 售后支持服务72.1 思特奇应用软件系统产品售后服务基本原则72.2 思特奇客户服务体系82.3 客户服务处理流程82.4 售后服务类型及内容92.5
2、 系统故障分类及故障处理保证措施112.5.1 故障级别与对应的服务等级112.5.2 故障处理保证措施122.6 系统升级132.7 售后支持队伍132.8 技术文档151 系统培训为保证甲方公司能够完全掌握系统的使用和维护方法，技术等，思特奇将提供全面和多样化的培训。1.1 培训目的系统管理人员是计算机及网络环境正常运行的守护神，培养自己的系统管理员对于用户来说是至关重要的。为了保证西南通信公司综合业务支撑系统能稳定、高效地运行，思特奇将向西南通信公司提供全方位的培训，协助甲方公司建立一支技术过硬、业务精通的应用及维护队伍。通过培训，使各级相关人员对系统有充分了解，熟悉系统的设计原理和工作
3、方式，掌握系统的工作流程和操作方法。在系统出现比较小的故障时，能够进行正确的故障诊断甚至排除故障。1.2 培训对象根据主要业务范围，可以从以下两方面划分培训对象：运行环境培训对象和应用环境培训对象。在运行环境培训对象中主要包括系统维护的技术人员，从应用环境培训对象上可以划分管理层和操作层二个层次。1.3 运行环境培训对象运行环境培训的对象是指为运行环境服务的技术人员：1、主机系统维护人员能够独立维护主机系统的日常运行；能独立判断常见故障并进行处理；能清晰地描述各种故障现象，协助定位故障。2、操作系统维护人员能够独立维护主机操作系统的日常运行；能独立判断常见故障并进行处理；能清晰地描述各种故障现
4、象，协助定位故障。3、数据库系统维护人员能够独立维护数据库系统的日常运行；能独立判断常见故障并进行处理；能清晰地描述各种故障现象，协助定位故障。4、网管维护人员能够独立维护网管系统的日常运行；能独立判断常见故障并进行处理；能清晰地描述各种故障现象，协助定位故障。5、网络维护人员能够独立维护网管系统的日常运行；能独立解决常见网络故障；能独立进行简单网络连结。6、终端设备维护人员能够独立安装终端设备，能够判断并解决常见故障。上述13三类维护人员负责整个系统运行环境的核心操作，需要进行较高层次的培训，才能担负起这一重要职责，这三类对象的培训应属于运行环境培训中的高级培训或专项培训。上述45两类对象担
5、负着系统日常运行的维护任务，他们接触的是整个系统的基础，是确保网络通畅的关键，需要对其提供深入的培训，属于中级的运行环境培训。上述第6类对象应具备较好的专业知识，对常见故障有判别能力，属于运行环境培训中的初级培训。1.4 应用环境培训对象1、管理层：承担整个系统管理职责，从应用和维护两个方面对系统进行管理，对系统改进/扩展/完善提供建设性意见，以充分发挥系统功效，此为高级培训或专项培训。2、操作层：熟练使用被授权的各项功能，判断并处理常见的故障。参加的培训方式为初级或中级培训。1.5 培训方式向西南通信公司综合业务支撑系统相关人员提供多种方式的用户培训，充分满足各个层次培训对象的需求，培训方式
6、包括以下几类：1、初级培训：在当地进行系统应用软件的使用方法与日常系统软件维护的集中培训，使用户掌握系统基本操作和所需功能的使用方法。适用于所有培训对象。2、中级培训：在当地进行的集中培训，在用户掌握系统基本功能使用方法的前提下，为其提供高级功能的使用方法、多项功能组合使用、常见故障诊断与处理等中级水平的培训内容。3、高级培训：在非本地进行的关于系统内核的高级培训。旨在使用户完全彻底掌握系统，为整个系统的长期稳定运行提供有力保证。4、专项培训：根据甲方公司需求，就某一产品、某一子系统、某一应用领域进行的专门性培训。旨在使用户对其工作领域具有深刻领悟。适用于高级维护层以上的培训对象。1.6 应用
7、软件培训课程培训范围项目课程名称人数地点时间培训提供商应用软件应用操作初级技术培训系统功能介绍，用户权限设置，密码修改，以及如何操作综合业务管理系统的功能等不限成都1思特奇数据库管理手册高级培训对数据库管理和维护不限成都2思特奇应用系统的管理及维护技术高级培训主机网络的管理和维护，以及应用软件的版本管理和初级维护不限成都4思特奇综合业务支撑系统高级培训综合业务支撑系统平台管理、核心参数配置，性能调优及系统的横向硬件扩展（数据库相关模块）4北京2思特奇系统监控软件维护管理高级培训综合业务支撑系统应用监控、进程调度及任务分摊4北京2思特奇1.7 呼叫中心培训课程1.7.1 现场培训对象：普通话务员
8、座席人数：不限内容：1) 客服系统业务功能 半天2) 介绍坐席界面操作培训 1天教材：呼叫中心系统操作手册目的：能熟练使用客服系统中业务窗口操作1.7.2 基础培训对象：系统管理人员/班长座席人数：4内容：1) 思特奇电信业务平台结构介绍 半天2) 系统安装培训 半天3) 呼叫中心业务功能及流程介绍 1天4) 管理员操作培训 半天5) 简单故障排除方法 半天教材：呼叫中心系统用户手册、呼叫中心系统安装手册目的：能胜任客服系统的管理和统计工作，以及日常的系统维护。1.7.3 高级培训对象：管理人员人数：2内容：1) 呼叫中心系统应用软件结构及业务功能详细介绍 半天2) 与其它系统的接口介绍 半天
9、3) 系统维护 半天4) 二次开发接口介绍 半天教材：呼叫中心系统总体设计、系统维护、开发接口手册目的：能完全胜任客服系统的业务及系统管理维护工作，并能进行简单业务开发。其它课程安排请见附件西南网通综合业务支撑系统培训总表。2 售后支持服务2.1 思特奇应用软件系统产品售后服务基本原则 思特奇应用软件终身保修 从终验通过时刻计， 2年内，对所提供的应用软件(不包括第三方产品)进行免费升级、维护和服务；免费服务期内业务发展的新需求、新功能，免费升级、增加(但不包括软件核心构件的改动)。 从终验通过时刻计，第1年开始，现场技术服务（含软件安装、调试），每年按本合同应用软件的成交价的8%收取,思特奇
10、公司免费赠送一年的现场技术服务； 从终验通过时刻计，第3年开始，超过前1年实现的功能之外的新业务、新功能、新需求，以不低于本次合同折扣率提供。 作为系统集成商，思特奇作为问题协调的接口，当系统中的任何一部分，如服务器、数据库、操作系统、磁盘阵列或网络等发生故障时，对故障现象及时、准确定位，同时协调原厂商，制定解决方案，迅速排除故障，并提交故障分析报告。 售后服务队伍全力、专职服务于每套系统。 应用系统的升级保证平稳进行，不因系统升级而对业务使用造成显著影响。 增加对客户服务总体流程及环节主控点的有效控制，服务工作有据可依。 汇总所有用户的维护现象，进行分析总结，整理出常见故障和解决建议，进行不
11、定期更新，及时提供给用户以做参考。2.2 思特奇客户服务体系结合多年的工程服务经验，思特奇公司已经建立了一套比较完善的客户服务体系。思特奇售后服务体系分为：分支售后服务机构和总部售后服务机构两级结构进行管理。2.3 客户服务处理流程设立7X24小时应答维护热线，随时接受用户的维护要求，安排快速响应。响应流程如下：1）接受用户维护要求。2）进行电话在线解答；如不能解决问题，转入3）联络分支售后服务体系专职维护人员，保证专职维护人员在最短的时间内（最长不超过2小时）与用户取得直接联系。4）进行电话在线解答；如不能解决问题，转入5）。5）判断问题点，如属本系统问题，转入6）；如属运行环境问题，转入8
12、）；如无法判断问题点，转入9）。6）在用户授权的前提下，实施远程在线维护。如不能解决问题，转入7）。7）安排专职维护人员在24小时内到达现场。转入10）。8）向相关第三方厂家提出维护要求，转入10）。9）安排专职维护人员在24小时内到达现场；同时协助联络相关第三方厂家，转入10）。10）项目负责人保持与专职维护人员热线联系，随时掌握维护进度，进行调度协调。转入现场维护过程。2.4 售后服务类型及内容为了保证系统运行，减少故障隐患，思特奇公司售后服务保障体系提供多层次维护手段，从各个方面保证系统的安全可靠 主动式服务 例行工作会议定期由本地维护机构项目经理/主管召开内部工作会议，总结上阶段工作，
13、对本阶段主要工作进行安排，每阶段末由各维护组与北京总部召开工作会议，对系统运行情况进行汇报，及技术交流。与用户也采用定期召开工作会议的方式进行业务沟通，以便对维护工作进行改进。召开时间由用户确定，由本地维护机构项目经理/主管、技术主管、相关的技术工程师参加 巡检服务由技术经理进行的巡检至少1季度1次；巡检服务内容包括：客户拜访、系统运行检查和建议、并提交系统运行状态报告；如有系统升级、新功能增加或应用户要求，在进行巡检时，可为用户提供现场培训或集中培训。 客户满意度调查由客户服务中心及各产品事业部向用户发查问卷或通过电话、传真、e-mail等方式，了解客户对产品的售前技术支持情况；系统运行情况
14、；工程实施情况；售后服务情况；客户培训情况等方面的意见和建议，并将调查结果及时予以统计、分析、处理、解答、反馈，直至客户满意为止。 客户服务调研由公司高层领导带队，客户服务中心组织相关事业部（项目组）的资深工程师，定期到客户现场进行客户服务调研及产品巡检工作，听取客户对思特奇公司客户服务工作的意见、建议，甚至接受批评、投诉，并现场进行客户满意度调查。相关工程师对在用系统进行全面检查并现场解决可解决的所有问题。服务调研活动结束后，由客户服务中心将调研及产品巡检发现的所有问题及最终处理结果反馈给客户并对问题处理效果进行验证，以使我们的服务能真正满足客户需求和期望，甚至超出客户的需求和期望。 向客户提供公司通讯客户服务中心每月5日（节假日顺延）将这个月受理的所有问题汇总，这些问题的解决情况，以及相关产品、公司信息，送到各地客户手中。以使服务信息能够及时反馈给客户不同层次的部门和人员。 热线应答服务当用户出现问题或故障后需要寻求帮助,首先可以通过服务热线请求支持帮助和指导及时解决问题或排除故障。 远程服务当热线应答服务无法排除故障时，在最终用户授权的前提下，可根据用户方提供的
