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1、Avaya 产品销售指南第一版（内部资料）2005年1月前言Avaya 语音产品销售指南是专为XXX内部销售人员编写的一本手册，详细介绍了Avaya各类语音产品的基本结构、产品特点以及在中国市场的主要客户，还包括了对竞争对手产品和销售状况的分析。本文的目的是作为销售人员工作的参考，为销售工作提供帮助。本文为第一版，由于时间仓促，难免存在疏漏错误和内容过时之处，希望大家能够对文章内容进行各方面的补充和修正，使本文成为大家交流知识和经验的平台。XXXXX2005年1月目录1名词解释42Avaya IP语音通信（PBX）产品简介72.1Avaya IP语音解决方案架构72.2Avaya Commun
2、ication Manager软件性能及版本72.3Avaya 媒体服务器及PBX产品及性能指标82.4Avaya PBX支持哪些类型的中继连接，分机连接？82.5确定交换机配置报价前必须落实哪几项关键数据？93Avaya 语音邮箱产品简介103.1Definity Audix（已停产）103.2Intuity LX：103.3Intuity eBusiness103.4Modular Message：103.5IA770：113.6容量比较113.7Avaya Unified Messaging 统一消息解决方案114Avaya 呼叫中心产品简介134.1什么是Call Center？ Ca
3、ll Center对企业用户有什么作用134.2Avaya Call Center 解决方案产品134.3确定呼叫中心配置报价前必须落实哪几项关键数据？144.4什么是CRM？ Avaya在CRM市场的定位是什么？144.5Avaya CRM（AIC）解决方案包括哪些部分？154.6简述Avaya PDS（原名Mosaix）预测外拨系统的竞争优势154.7Avaya Call Center 的实施过程，软件开发的通常步骤165Avaya 成功案例175.1Avaya 呼叫中心成功案例175.1.1Avaya在各个主要电信呼叫中心应用行业成功案例175.1.2Avaya在各个主要银行呼叫中心应用
4、行业成功案例175.1.3Avaya在各个主要保险呼叫中心应用行业成功案例185.1.4Avaya在各个主要证券呼叫中心应用行业成功案例185.1.5Avaya在各个主要基金呼叫中心应用行业成功案例185.1.6Avaya在各个主要政府呼叫中心应用行业成功案例195.1.7Avaya在各个主要邮政呼叫中心应用行业成功案例195.1.8Avaya在各个主要电力呼叫中心应用行业成功案例205.1.9Avaya在各个主要跨国公司呼叫中心应用行业成功案例215.1.10Avaya在各个主要外包式呼叫中心应用行业成功案例215.1.11Avaya在各个主要航空运输业呼叫中心应用行业成功案例225.2Av
5、aya PBX成功案例225.2.1Avaya在银行业PBX成功案例225.2.2Avaya在保险业PBX成功案例225.2.3Avaya在电力行业PBX成功案例225.2.4Avaya在酒店业PBX成功案例235.2.5Avaya在机场PBX成功案例235.2.6Avaya在政府部门PBX成功案例245.2.7Avaya在跨国公司PBX成功案例246PBX市场竞争分析256.1在融合通讯市场上，Avaya的独有优势是什么？256.2Avaya在交换机市场主要竞争对手及特点256.3Avaya与Cisco IP语音解决方案的比较266.4如何影响客户的IP语音测试和方案制定297Call Ce
6、nter 市场竞争分析307.1Avaya传统Call Center 解决方案几大部分各自最主要的卖点是什么?307.2Avaya在呼叫中心接入平台主要竞争对手有哪些？307.3Avaya在呼叫中心CTI平台主要竞争对手有哪些？327.4简述Avaya在呼叫中心市场的特点。327.5Avaya IC和CMS的特点337.5.1Avaya AIC的卖点是什么,主要竞争对手是什么?337.5.2Avaya的CMS的优势是什么? 主要的面对什么样的客户?337.6简述Huawei在呼叫中心市场的特点。337.7简述Cisco IPCC在呼叫中心市场的特点。357.8简述Alcatel在呼叫中心市场的
7、特点。367.9简述Nortel在呼叫中心市场的特点。397.10简述Siemens在呼叫中心市场的特点。417.11简述Excel在呼叫中心市场的特点427.12简述PC Cards在呼叫中心市场的特点。427.13简述Genesys的产品结构447.14简述Genesys在呼叫中心市场的特点。457.15简述Cisco ICM在呼叫中心市场的特点。477.16其他呼叫中心外设厂商有哪些？488呼叫中心市场主要集成商491 名词解释名词解释PBXPrivate Branch Exchange 用户交换机，主要是指用于语音交换的设备Trunk中继，主要是指用于连接PSTN公网、其他PBX系统以
8、及部分附属系统的线路。Line Side分机侧的，主要是指用于连接分机、IVR等终端设备的线路ACDAutomatic Call Distribution 自动呼叫分配，即排队。一般是用于呼叫中心的功能。在一个呼叫中心中，会有很多的座席来应答用户的来话，但是每个座席所具有的技能或者所承担的工作负荷是不同的，如何根据一定的算法来保证所有的座席都能根据目前的呼叫量以及自身所具有的处理各种不同用户服务请求的能力，将电话合理地分配给不同的座席来应答，就是ACD所应完成的功能。所谓排队机也就是具有了ACD功能的PBX，有时也叫PABX。BHCCBusy Hour Call Completion忙时呼叫完
9、成量，交换机处理能力的指标，反映交换机每小时完成呼叫的最大数量。业内有另一个相关指标是BHCA，Busy Hour Call Attempt，统计的是试呼次数，其值约为BHCC的3倍。CTIComputer Telephony Integration。一般排队机都会提供一个接口，通过这个接口，利用计算机上的应用程序来控制电话的呼出与应答，同时获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被叫号码、UUI等。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应答一个用户呼叫的同时，CTI应用就可以把这个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。AICAvaya Interaction Center。是Av
10、aya CRM解决方案的一个产品。主要功能是完成多媒体呼叫中心的应用。即用户可以通过电话、Email、传真、网上的实时帮助、网页的护航浏览、VoIP等多种方式，来访问企业的客服中心。通过AIC，系统可以把用户的所有历史访问记录保留下来，座席可以通过查看这个用户的历史记录，来更好地为他进行服务。同时，AIC还具有一些客服中心的业务应用方案，如定单管理、技术支持管理、产品促销等业务处理流程模板。CCEAvaya Contact Center Express（CCE）是Avaya CRM解决方案的一款产品。它可以提供CTI和多媒体呼叫中心的应用。可以提供语音、email、在线聊天等业务。CCE实现方
11、便，可在几个小时之几天内部署完毕，价格相对便宜。IVRInteractive Voice Response，自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路，连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、银行转帐服务、新业务的介绍、要求发送传真等。CMSCall Management System，呼叫管理系统。用于统计电话呼入数量、呼出数量、呼损率、座席工作状态、座席工作时间、座席工作效率等数据的系统，提供实时报表和历史报表。用户也可以根据需要来定制自己的报表格式。H.323IP融合通信领域的主要协议之一，由ITU-T发起，很大程度建筑在ITU以前的有关多媒体的协议基础上，其编
12、码机制也采用比较传统的电路交换的方法。H.323以TCP方式建立呼叫，呼叫建立过程和媒体协商过程分开进行，因此呼叫建立时间较长。H.323目前在电信有比较成熟的使用。SIPIP融合通信领域的主要协议之一，由IETF发起，主要是在原来的Internet基础架构上来实现电信级的IP融合通信。SIP以UDP方式建立呼叫，呼叫建立过程和媒体协商过程同时进行，因此呼叫建立时间较短。虽然目前许多厂商都宣称会支持这个协议，Avaya也是SIP的主要推崇厂商，但由于这个协议推出时间尚短，市场上的成熟产品还不多见。UMUnified Messaging，统一消息。将普通的语音留言、EMAIL和传真数据融合到一个
13、统一的处理平台和存储平台上。CRMCustomer Relationship Management，客户关系管理软件，帮助企业更好地了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群。VoIP在IP数据网络上实现话音通信。IP语音通信IP语音通信使用VoIP技术，但它远远超越了后者，因为它可以在IP网络上实现可靠的话音和数据协同。此处的关键是协同，因为IP语音通信使员工可以与关键的企业通信应用，如群件、会议和信息处理，进行交互。这些应用利用了融合网络实现的话音和数据功能。正是这些应用的使用，使公司的全体员工可以更加机动和灵活，而且
14、可以更好地对客户需求做出响应，并提供完善的服务。VoIP的主要优势是可以降低话音业务的传输成本，而IP语音通信则可以用于以下情况：公司再也不可能靠削减成本来实现增长，而只能借助能力更强的员工队伍、更强大的功能和更好的业绩来实现这一目标。IP电话可以通过企业通信实现这些目标，因此它直接关系到公司的经济效益。ACSAvaya提供的ACS会议系统解决方案是用于企业预约电话会议的系统，是一个能在6至12 个月内收回投资的高性能系统， 具有较高的安全性、扩展性和可靠性及非常强的呼叫处理的能力，定制灵活，使用方便，尤其是基于WEB的友好的管理工具Internet会议管理器(IMM)和会议管理软件人性化的设计，让最终用户按直觉就可定制会议日程和执行每一个会议电话。2 Avaya IP语音通信（PBX）产品简介2.1 Avaya IP语音解决方案架构 Communication Manager软件 媒体服务器或PBX包括：S8700，S8500，S8300媒体服务器 Definity G3si，Prologix（G3csi） 终端设备包括64xx，24xx数字终端 46xx IP电话 CallMaster 系列座席专用终端
