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1、高效沟通的 5句话,主讲：肖景然, 高效能沟-前言,中国式语言的无限内涵,沟通的基本法则,二、高效沟通的核“心”,一、沟通的定义和常见误区,四、高效沟通的6大步骤,三、,目录,2,3,PART1 沟通的定义和常见沟通误区, 双方 双向 达成共识,什么叫沟通?,定义： 为了达成共识，双方进行的一种双向交流的方式和过程。,中国式沟通之,鸡同鸭讲篇,我很幸福, 问：你姓胡吗？, 答：我很幸福。,羊排骨来了,先生，你这个要zhan着吃, 站起来了,先生你站起来干嘛？请你坐着吃, 坐下去了,先生你这个要zhan着吃,高效沟通互动1,撕纸游戏,你的感悟？,启示：, 信息在沟通的过程中会发生明显的畸变, 中
2、间层级越多 畸变越离谱,如何改善？, 沟通效能化不断使用统一高效的沟通标准 实时反馈信息，主动沟通 甚至提问,拒绝倾听,例： 员工：“我之所以认为我们的价格高，是因为我们的客户反映” 主管：“这我都知道。但是”,不反馈,例： 技术部经理让下属小王向生产部询问一下新工艺流程的情况，过了好几天，技术部经理想起了这件事，不知道情况怎么样，就问小王：“新工艺流程有没有问题？”,表达不准确,例： 下属：“XX部说这件事要赶快给办一下， 不过又说，万一我们特别忙的话，可 以再缓几天。” 经理：“他们到底是什么意见！？”,沟通的时机选择不对,例： 市场部经理：“2013年的品牌推广计划已经做好了，我能不能和
3、您汇报一下？” 领导：“我马上要出门，你简单说一下吧。”,双方缺乏起码的信任,例： 人事部任经理一直以来对软件开发部万经理的人员管理能力感到怀疑，所以，每当万经理提出用人要求，任经理都要想：“肯定又是管理不善，把人给挤走了又来要人。”任经理从心理不愿意和万经理配合，两人沟通就很不顺畅，万经理也好像有心灵感应般别扭.,情绪化,例：财务部小李家里有急事想准点下班，可是，销售报告中有一些统计错误，小李越来越烦。要在平时也就帮他们改了算了，然后告诉他们要注意，可是今天，小李却忍不住拿起电话，找到销售部经理当头就是直杠杠一句：“你们销售部这些人也太马虎了，这么简单的数字都算不对”，销售部接到这样的电话以
4、后心里想,过度沟通,例：在现代职场，同与自己关系好的人、自己脾气相投的，沟通频繁，无话不谈，导致过度沟通，自己不该说的说了，不该听的听了，结果反而影响了工作。另外，有些员工生怕一些新手工作中出错，天天喋喋不休，甚至横加干预,17,与客户沟通中的3大障碍,二、高效沟通的核“心”,一、沟通的定义和常见误区,四、高效沟通的6大步骤,三、沟通的基本法则,目录,18,19,PART2 高效沟通的核“心”,高效能沟通的两大提前量,目标,态度, 快乐转盘,高效沟通互动2, 快乐转盘,出四法则的启示？,1. 估计别人会这样对我，我就先这样对待别人,2. 发现别人这样对我，我就同样对待别人,3. 希望别人怎样对
5、你，你就怎样对待别人,4. 不管别人怎样对你，你都这样对待别人,5. 我一直坚持这样对别人，别人迟早这样对我！,高效能沟通的核心三要素,表达,倾听,反馈,第一环节：表达,用什么方式表达(怎么表达） 什么时候表达 表达什么内容 向谁表达 在什么地方表达,游戏：,规则- 伸出左手食指，右手放在右边那位朋友左手的食指上，手心向下并伸直。 阿水的故事,最好的沟通方式:,美国的心理学专家小组多年前发表过一份研究报告，认为最好的沟通方式是：一对一面对面沟通 文字：7% 声调：38% 肢体语言：55%,第二环节：倾听,什么是倾听？ 发送完信息后，对方就要去接受信息，这就是倾听。,听,用口去听,用耳朵听 用眼
6、睛看 用心感悟,聽,聆 听 少 年 心,十项聆听要诀陈翔/延安中学学生 一不要俨然做家长，更要关心我成长 二不要请我挨棍子，更要给我留面子 三不要非得我听话，更要听我多说话 四不要人前小看我，更要处处相信我 五不要怕我弄脏手，更要让我多动手 六不要骂我不争气，更要常为我鼓气 七不要把我当填鸭，更要帮忙我卸压 八不要责怪我无知，更要鼓励我求知 九不要逼我成超人，更要教我学做人 十不要只顾看电视，希望对我多重视,倾听的好处：,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先理解他人，再被他人理解 鼓励他人表达自己 准确了解对方的意图 建立信任 明白事情关键所在,看懂肢体语言比语言更可信,肢体语言又称身体语言，是指
7、通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。,眯着眼不同意，厌恶，发怒或不欣赏 走动发脾气或受挫 扭绞双手紧张，不安或害怕 向前倾注意或感兴趣 懒散地坐在椅中无聊或轻松一下 抬头挺胸自信，果断 坐在椅子边上不安，厌烦，或提高警觉 坐不安稳不安，厌烦，紧张或者是提高警觉 正视对方友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等 避免目光接触冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等 点头同意或者表示明白了，听懂了 摇头不同意，震惊或不相信
8、晃动拳头愤怒或富攻击性,鼓掌赞成或高兴 打呵欠厌烦 手指交叉好运 轻拍肩背鼓励，恭喜或安慰 搔头迷惑或不相信 笑同意或满意 咬嘴唇紧张，害怕或焦虑 抖脚紧张 双手放在背后愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 环抱双臂愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 眉毛上扬不相信或惊讶,倾听的三大步骤,和讲话者有一个眼神上的交流，显示 你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。,步骤：准备倾听,问题：眼神看哪里？,步骤：积极回应,点头、微笑，鼓励对方去说。也可以身体略微地前倾而不是后仰，这种积极的姿态表示着：你愿意去听，努力在听。同时，对方也会有更
9、多的信息发送给你。,面带,频频,嘴里,说,微笑,点头,念念有词,是啊是啊,倾听法则 一,缓冲原则,倾听的目的是为了理解对方全部的信息。 在没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者解释，这一点非常重要。,倾听法则 二,理解原则,步骤3：学会发问,说服是靠问的 问对问题，且对方能回答出来你已经被人接受！ 问对问题，就算对方回答不出来也已树起权威！,开放式发问,封闭式发问,发问练习,倾听的五个层次,听而不闻 假装倾听 有选择性的倾听 专注的倾听 设身处地的倾听,我们怎样倾听?,设身处地的倾听,第三环节：反馈,反馈 就是沟通双方期望得到一种信息的回流。 我给你信息，你就要给我信息反馈。
10、,哪些是有效反馈,给予肯定认同（正面的反馈） 给予细节建议（建设性的反馈）,哪些不是反馈：,指出对方做得正确的或者是错误的地方 不是反馈 对于他人的言行的解释不是反馈 对于将来的建议也不是反馈,高效沟通的核“心”,二、,一、沟通的定义和常见误区,四、高效沟通的6大步骤,三、沟通的基本法则,目录,课程目录,43,44,PART3 沟通的基本法则,讲清楚 听清楚 写下来 做正确, 高效沟通基本法则 1, 高效沟通基本法则 2,同理心 四大准则,再处理事情,先处理心情,态度要热情,方式要委婉,技巧要纯熟,立场要坚定,模仿要到位,心态要稳定,同理心实战技巧：面对面管理沟通必杀技,认同/欣赏/关爱/善意
11、调侃/幽默感,要求/建议/批评,鼓励/希望/信任/支持,夹心饼干法, 高效沟通基本法则 3,量化表达案例：,可口可乐的TCCQS 岗位描述标准,核心理念：写出任何一个未经岗位训练的人，如果按照你写的去做，都可以做出一模一样的事情出来。,岗位说明书标准,1.即使你不在场，他也完全知道该做什么,2.量化表达，将形容词数字化,3.不是三五条而是三五十条，非常具体而详细, 高效沟通基本法则 4,自己部门最重要 未能设身处地 权力没有强制性 工作职责交叉 人性的弱点这不是我的错！ 利益的冲突怕其他部门比自己好,水平沟通, 高效沟通基本法则 5,水平沟通的三种行为,退缩 侵略 积极,退缩行为的表现：,别人
12、的需求与愿望比自己更重要 别人有应享有的权利，自己却没有 自己贡献的才智有限，对方比我强,侵略行为的表现：,自己的需要、愿望与意见比别人重要 自己有应享受的权利，别人却没有 自己的能力非常高，别人比不了（跟不上）,水平沟通中积极行为的特征：,多以“我”，“我们”作为一句话的开头（少用你、你们） 说话简明扼要 区别事实与意见 询问他人的想法、意见和期望 提供不带强制意味的建议 给予对事不对人的建设性反馈,举例：与上司沟通的形式,接受指示 汇报 商讨问题 表示不同意见,沟通的基本法则,二、高效沟通的核“心”,一、沟通的定义和常见误区,四、高效沟通的6大步骤,三、,目录,55,56,PART4 高效
13、沟通的大步骤,高效沟通的大步骤,事先准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成共识 共同实现,一、事前准备,设定沟通的目标 制定计划 预测可能遇到的异议和争执 对情况进行分析,二、确认需求,确认需求的三个步骤： 提问问对问题 倾听充分听取对方的意见 确认完全理解对方的意思,三、阐述观点FAB原则,阐述观点就是把自己的观点更好的表达给对方，在这个过程中用到一个非常重要的FAB原则: Feature： 特色 Advantage： 优势 Benefit： 利益,案例：卖汽车（FAB原则使用对比）,“你看我这座椅， 是真皮的”,“非常柔软”,“坐上去非常舒服”,“我这座椅真舒服”,“它很软”,“是真皮做
14、的”,特色,优势,利益,没有用FAB原则阐述（自然逻辑）,用FAB原则阐述（设计逻辑）,四、处理异议,在沟通中，有可能会遇到对方不同意你的观点。我们可以采用“柔道法”-【以彼之道还施彼身】即采用对方的观点来说服对方。只要对方说出对你有利的观点，即可用这个观点去说服对方。,高效能沟通异议处理技巧系统,拒绝（异议）处理核心体系：,认同+赞美+转移+反问,a、认同黄金四句：,1是的,2那没关系,4您这个问题提得很好,3您的意思我明白,b、赞美要素：发现特质赞美点 承上启下巧过渡 很好,d、反问示例：提前设计 反复演练 养成习惯 条件反射,1难道不是这样吗？,2您肯定不会反对是吧？,3也许（可能/是不
15、是/大概/不排除）您有这样的想法（担心/希望）,4会不会有这种可能您在考虑（犹豫/选择/担心/）？,5XX是您特别需要（重视/关注/考虑）的问题吗？,c、转移话题：甄别问题,带过不处理（您看）,五、达成共识/协议,沟通的结果就是要达成一个协议： 感谢善于发现别人的支持 赞美说对方的优点 庆祝彼此达成共识,六、共同实施,达成协议以后，要共同实施。任何沟通的结果意味着一项工作的开始。对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施。,二、高效沟通的核“心”,一、沟通的定义和常见误区,四、高效沟通的6大步骤,三、沟通的基本法则,目录,课程目录,66,67,PART5 见人说人话、见鬼说鬼话,68,沟通技巧的
16、最高境界,见人说人话，见鬼说鬼话：指看人们在说话办事的过程当中应变能力很强，能够做到见风使舵。出自：清李宝嘉官场现形记 其最重要的环节是区分“人与鬼”：对沟通对象的个性、性格等做大致的评估判断，然后调整自己的沟通方式和沟通重点（即沟通信息），以此建立顺畅的沟通过程，取得客户信任、促进成交。,认识我自己！,四型人格分类,优柔,感性,率直,理性,和平型,活泼型,力量型,完美型,我想一想， 我的客户都是什么类型呢？,72,看西游记分析客户类型,外向、善于表达,感性，重视关系,理性，重视分析,内向、沉默少语,73,主导型客户分析,74,社交型客户分析,75,友善型客户分析,76,分析型客户分析,77,见人说人话，见鬼说鬼话,角色扮演？,性格改善,让活泼型统筹起来 让完美型快乐起来 让力量型缓和下来 让和平型振奋起来,应该学会说的一句话：,优柔
