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1、第一讲 知识员工带来企业绩效（上）随着以信息为载体的新经济浪潮在全球的引发，作为企业最强大的助力器智力资本，受到了空前的关注，甚至已超越了对金融资本的关注，成为企业竞争力的关键所在。企业的智力资本掌握在知识员工的手中，他们通过掌握并且应用各种知识来创造企业的价值并形成企业的竞争力。知识员工作为企业生存的核心力量，对他们管理的好坏决定了企业的成败。有基于此，本课程希望能为管理者提供激励和管理知识员工的方式方法。知识员工的范围首先，管理者有必要了解知识员工的范围，什么样的员工可以称之为知识员工？在企业里都有哪些类型的知识员工？知识员工所拥有的智力资本与企业的发展有怎样的关系？（一）知识员工的定义知
2、识员工的定义尚没有形成定论。 管理大师彼得德鲁克认为：知识员工属于那种“掌握和运用符号和概念,利用知识或信息工作的人”。 其后的辛考茨基认为:知识员工是那些创造财富时用脑多于用手的人们，他们通过自己的创意、分析、判断、综合、设计给产品带来附加值。1.知识员工定义的内涵知识员工的定义含有以下几层含义： 一方面，知识是知识员工赖以生存的根本，是他们工作的基础。 另一方面，在人力资源的管理中，知识员工掌握和运用符号概念作为知识的载体，形成了一个壁垒，防止别人轻易地获取。2.知识员工定义的扩展随着知识的外延和内涵的不断丰富，知识员工的界定愈加模糊，知识员工的定义也有了新的扩展。本课程认为知识型员工一般
3、指从事生产、创造、扩展和应用知识的活动，为单位（或组织）带来知识资本的增值，并以此为职业的人员。下面这个案例可以帮助我们来理解这个定义。【案例】在弗朗西斯赫瑞比（ ）的管理知识员工一书中有个案例，主要内容是：一位客人到美国银行的柜台去询问汇率情况，柜台的工作人员在帮他查了当日的汇率情况后问道：“您询问汇率是想换钱吗？”顾客告诉她就是想换钱。工作人员又问道：“您只是换钱呢，还是要汇兑到国外去？”顾客回答是要汇兑到国外去。这位工作人员又问了：“您是要马上汇呢？还是过一段时间再汇兑。”顾客答道：“我想在两个月后汇款。”工作人员又接着说道：“那这样吧，如果您能将钱放在我们银行两个月，我们可以给您提供更
4、好的汇率，并且会将汇率差调整到最小，我马上给您联系我们的专业人员帮您处理，好吗？”顾客一听，欣然同意，马上签了支票，由这家银行帮他办理这笔汇兑业务了。案例中的这位柜台工作人员，可能并没有特别高的学历，她从事的也并不是高科技的工作。但是，她仅仅通过几句问话就为银行拉到了一笔几百万的汇兑生意，这就是知识员工给公司带来的增加价值。其实她完全可以这样说：“先生，我查过了，汇率是1：8.2”。顾客可能道声谢就走了，并不会为公司带来价值的增加。（二）知识员工的层级与划分随着拥有知识的深化，知识员工在相互的交流过程中不可能总是停留在概念的层面上，这样可能会不够精确和到位。因此大家都希望精确地讨论问题，而不是
5、停留在一个大的概念范围里，这就需要了解知识员工的分类。1.按照专业领域区分可以分为如下三类： 技术专业人员。是指具有专业知识，有一定的学历，对于相关专业领域的知识已掌握到一定水准，并能够在高新技术企业或需要专业技术知识的领域里工作。 管理专业人员。在现今的管理领域，管理专业人员越来越炙手可热，比如策划师、项目管理师以及在领域获得专项管理认证的人员等，这些都可以叫做管理专业人员。 行政专业人员。就像上面说的那种柜台的工作人员，他们可能并没有很强的专业知识，但是可以通过自己的智慧和经验为企业盈利。例如，企业出差的行政人员，可以通过节约差旅费等为公司节约成本，从而提高盈利。2.按照层级划分知识员工按
6、照层级划分，各自的职责主要是： 高层的决策者关注的是企业的战略和发展的方向。 中层人员更多是进行人员和事务的管理。 基层知识员工更多从事专业性的事务工作。（三）知识员工与新经济浪潮随着新经济浪潮的发展，知识员工掌握的知识越来越多，作为个体而言，知识员工改变世界的能力是越来越强。企业对于知识员工的需求也日益强烈，知识员工受到越来越多的重视，知识员工的重要性已得到普遍认同。1.智力资本的表述一般来说有三种表述方式： 人力资本 结构资本 客户资本这三种表述方式可描述如下： 人力资本人力资本更倾向于管理大师德鲁克所讲的知识员工的概念：通过信息、符号等载体掌握知识，形成内在的工作能力。 结构资本就是作为
7、团队共同工作的知识员工，积淀下来的可以提供别人学习和借鉴的一套工作体系。也就是一个组织把人力资本转变为其财富的机制。【案例】在目前的教育制度下，培养一个大学生的成本将近10万元，作为父母，用自己血汗钱培养孩子的目的就是要让孩子学到知识。从个人角度来看就是通过智力投资来增加自身的价值，在找工作的时候就会为自己赢得更高的筹码，企业就会花更高的薪酬来雇佣您。企业雇佣您的目的就是要购买您的工作时间，看重的是您可能带来的工作成果，也就是说企业的管理者觉得您具有人力资本，值得付出。但是作为企业管理者来说，也担心您有朝一日会离开，于是，就会想办法把您身上的知识和经验留在公司，以备新进的员工学习和参考，这种积
8、淀下来的知识和经验就是结构资本。 客户资本顾客是企业赖以生存的依据，正是顾客创造了财富，如果顾客不进行购买，企业就不可能获得利润，因此就需要通过人力资本的工作，去赢得忠诚的客户，这样的资本就属于客户资本。【案例】世界知名的盖洛普咨询公司，在美国的历届总统竞选里所作的民意测验，很少失败。盖洛普有一个特别著名的理论，就是企业的目的就是赢利，也叫做实现股东价值，要想实现股东价值就必须不断盈利，只有拥有忠诚的客户才能实现这一目标。这种忠诚的客户就是我们所说的客户资本，这能为企业带来长久的盈利。2.企业中管理者的权力 管理者权力的来源在企业中，管理者权力的来源有三种： 组织赋予：就是您的职位给您带来的权
9、力。 信息赋予：是指在组织中，某些信息只能有一定级别以上的管理者才能拥有，这就是信息赋予的权力，可以让管理者在与下属沟通的过程中掌握更多的主动。 影响力赋予：是指管理者自身的人格魅力对下属的影响。 在知识员工管理中的作用随着经济的发展，在企业管理过程中，管理者的管理方式和方法都有了特别大的变化，管理者不能再靠生死予夺的权力或者截留信息的方式去管理知识员工。因为，可能管理者所管理的员工比管理者还聪明，比管理者信息来源还广泛，即使不是通过正规渠道获得。如果用强制的管理方式，就会使管理者非常被动，所以说，管理者要善于利用上述的三种权力来源，管理好知识员工。第二讲 知识员工带来企业绩效（下）知识员工的
10、忠诚（一）企业忠诚与职业忠诚1.企业希望知识员工的忠诚毫无疑问，所有的企业都希望员工忠诚于企业，这在国营企业叫做有主人翁责任感；在私营企业叫做忠诚；而在外资企业又叫做企业文化的一致性，也就是要有相同的价值观。那么，对于企业来说可以通过以下方式得到员工的企业忠诚： 终身雇佣制终身雇佣制流行于日本的企业，当员工从大学毕业进入企业后，企业就一步一步培养他，直至成为企业的高层甚至顶层管理人员，这就是终生雇佣制的做法。在中国，很多以前的国营企业也有类似的做法，也是从大学毕业进入企业起，逐步培养，不断提升。在这种情况下成长起来的员工，相对来说都会比较忠诚，即用终生雇佣制换来的忠诚回报。 家族式的举荐人才对
11、于私营企业而言，这种方式选拔的人才，一般能够保证员工足够的忠诚，这主要依靠的是血缘的裙带关系。 依靠各种关系的雇佣这包括三种关系的雇佣： 血缘关系。 地缘关系，比如说老乡或者校友的推荐等。 工作关系，曾经长期共事过的朋友，在选择新的工作岗位时会共同进退，这种忠诚更倾向于个人忠诚，而不完全是对企业忠诚。2.员工更倾向于职业忠诚 知识员工职业忠诚的表现作为管理者或企业家，会希望员工忠诚于企业，但是对于知识员工而言，却更倾向于职业忠诚。例如：一个人力资源顾问，他会以职业经理人的道德标准和职业准则去要求自己，只会做好他该做的事情，如果哪天想跳槽了，由于在人力资源方面的专业工作到位，也会得到新企业的接纳
12、，对于原企业而言，只需做好离职前的工作即可。很多职业人士并不倾向于个人忠诚或者企业忠诚，他们更倾向于职业忠诚，对于职业生涯的每一步都会规划得很清楚，他会对所从事的职业精益求精，而不会频繁更换不同工作。如果在企业中，管理者想要求某位做人力资源的老员工转而去做财务，得到的结果可能会是员工的跳槽，因为，从员工的角度考虑，做财务工作不符合他自己的发展方向。 知识员工选择职业忠诚的原因知识员工之所以更倾向于职业忠诚，主要是由于： 社会化的需要，随着社会发展得越来越专业化，对专业化的人才需求也日益高涨。这就要求知识员工要把自己所从事的职业做到最好。 在封建社会的时候，为了生存，每个人一般都是一技傍身，就是
13、学习一门技能，作为自己的金饭碗。这和现在的专业化概念的内涵基本一致，只不过外延扩展了而已，不仅仅是为了讨口饭吃，还有自我实现等需求。 职业化和价值实现的关联，就是指知识员工在职业发展的过程中，多方面地发展自己，从基层基础事务做起直至成为高级管理人员，就像从一个人力资源专员提升至人力资源副总裁一样，通过职业化来实现自身的价值。一般情况下，知识员工不会轻易变换自己的职业发展路径，而会选择踏踏实实的发展自己的职业能力。也就是说，知识员工更多考虑的是自身价值的变化，就是在不损害自身职业发展利益的情况下，去为增加企业价值奋斗。因此，管理人员应当注意保持企业和员工的利益一致。（二）从职业忠诚发展到企业忠诚
14、从职业忠诚发展到企业忠诚如图1-1所示：图1-1 从职业忠诚发展到企业忠诚图【图解】可以看出，对于价值观这些精神层面追求越多的企业，其知识员工的企业忠诚就会越高。这二者之间是一个正比的关系；但是对于一般员工来说，对于价值观的追求并不会影响他们的企业忠诚度，随着企业对价值观等精神层面追求的提高，一般员工的企业忠诚度基本保持在一个水平线上。对于知识员工来说，企业的要求和他个人职业发展产生矛盾，将会是特别严重的问题，不仅影响员工个人的发展，对于企业来说也无法提高绩效，并且还可能造成人员的跳槽。这就需要企业要兼顾知识员工职业忠诚和企业忠诚的协调发展，帮助员工从职业忠诚演变为企业忠诚。【案例】在浙江的一
15、家加工厂，那里的女工，一个月只能领到工资600元，居住的地方是统一的，在一个大院子里，平常不能外出，一个月轮流休息一天，可以到街上去，其他人只能在院子里面呆着。对于这家工厂的这些一般员工，与工厂的关系只是依赖或者被依赖的关系，她的职业忠诚和企业忠诚的变化幅度不会太大，她能在这家工厂工作多长时间，并不取决于她的企业忠诚度或者是否与企业的价值观一致，可能只是一些随机的原因。【自检1-1】不定项选择在以知识员工为主的企业，应当如何提升员工的企业忠诚？（ ）A.注重精神层面的引导。B.加强制度管理，针对不同员工制定不同的管理措施。C.同化员工的价值观，与企业价值观保持一致。D.强化岗位职责，通过紧凑的考核推动员工工作积极性，达到提升其企业忠诚的目的。知识员工的价值特点知识员工的价值有三个特点，如下图所示：图2-1 知识员工的价值特点这三个特点具体表述如下：（一）知识员工价值时效性1.知识员工价值时效性的数据根据中国权威机构公布的数字来看：1976年毕业的大学生，10年以后他的知识过时；1986年毕业的大学生，
