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1、新收银员培训资料第一章 收银员概述第二章 收银员职业道德规范第三章 收银员的服务规范第四章 业务规范一、 熟悉pos机键盘及主要按键的作用1、“退出”键 ：退出“销售作业”界面，进入“销售处理”、“查询统计”、“交班结帐”等项目栏。如要再进入销售作业，按“确认”键，输入收银员的工号和密码，再按“确认”键进入销售界面。 2、“退格”键 ：在输入的信息有误时，可按此键清除最近的按键。如商品编码或商品金额的价位输错时，在未按“确认”键前可按“退格”键清除输入的信息。3、“删除记录”键：收银员若要删除POS机光标显示的商品编码时，可按该键删除。4、“退货处理”键：在做退货时按该键，从销售作业转入退货处
2、理。5、“取消交易”键：收银员要取消当日交易时，可按该键，输入该笔销售的交易号的最后七位数字，按“确认”键确定。（注：限现金及信用卡压卡的支付方式并且只有在同一款机未结帐的情况下才可操作。）6、“商品编码”键：要输入商品编码时按该键，同时该键也是万能回退键，在误按的情况下（如按支付方式有误），按“商品编码”可以返回。超市款机则是“商品条款”键。7、“商品开价”键：在输入商品编码后按该键输入商品金额，若是单品单码不允许再开价。8、“信用消费”键：贵宾金卡消费按该键进行操作。9、“现金付款”键：用现金支付按该键进行操作。10、“团购券”键：用团购券支付按该键进行操作。11、“贵宾卡”键：商品可享受
3、贵宾卡折扣按该键。12、“VIP无折扣”键：商品不可享受贵宾卡折扣但可积分按该键。13、“百分比折扣”键：根据购货单先按“商品开价”输入原价，再按“百分比折扣”键输入折扣比例后按“确认”键，若折扣后金额产生分值，按“金额折扣”键进行操作。14、“统一折扣”键：POS机显示所有商品的各编码享受同样的折扣时，使用该键进行操作。(注：该键不可单独使用，要配合“百分比折扣”键或“金额折扣”键共同使用)二、现金（真假人民币识别的简易方法）*现金销售处理：收银员先输入营业员工号、商品编码、金额、数量，再按【贵宾卡】或【VIP卡无折扣】键进行贵宾卡操作，如果顾客要求用现金进行支付，清点现金后按【现金】键，再
4、输入金额，确认后打印签购单，完成交易。*现金退货处理：按退货键进入退货界面，先输入营业员工号、商品编码、金额、数量，再按【贵宾卡】或【VIP卡无折扣】键进行贵宾卡操作（若顾客在消费时使用过贵宾卡的情况下），然后按【现金】键，输入退款金额，确认后打印签购单，完成退货处理。三、消费卡1、 销售处理：先输入营业员工号、商品编码、金额、数量，再按【贵宾卡】或【VIP卡无折扣】键进行贵宾卡操作，然后按【消费卡】键，在信用卡磁道上划卡，根据提示音请顾客输入密码（4位“0”或6位“0”+Enter键），然后输入相应的金额，确认后打印签购单，并在第一联签购单上请顾客签名，由收银员保管，第二联签购单及电脑小票交
5、于顾客，完成交易。2、 退货处理:当日消费卡退货，柜组长将顾客带到收银台，收银员凭有效凭证（原签购单、顾客联、签过字的红票）可直接在pos机上处理；隔日消费卡退货，在顾客仍保留原消费卡（或身边有其他消费卡）的情况下，收银员根据签过字的红票和原始消费卡签购单进行退货处理，直接将退款金额退入消费卡内；顾客确定原消费卡已无的情况下，联系银管，填好“杭州大厦有限公司电子消费卡冲值单”后，请顾客签名，并发给顾客一张新卡，收银员凭柜组长签过字的红票进行退货操作，将退款退入消费卡内；注意事项：1.原则上，若信用卡和消费卡一起支付，先刷信用卡，后刷消费卡； 2.若消费卡刷卡后，卡内金额显示为“0”，不要笼统的
6、跟顾客说卡内无钱，有可能是卡的磁性不好，或是该卡为新购买的，相应的钱款还未到帐，应请顾客去总台查询；3.如果消费卡支付方式成功，但整笔交易没成功，则消费卡可以用“现金”形式压入；4.如果顾客要查询消费卡余额，婉转地请顾客到总服务台查询；5.如果消费卡已在磁道上刷过，金额也已确认，但POS机未显示交易成功，电脑小票也未打印出来时，不要直接第二次刷卡，而是应打电话到电脑房或收银中心办公室确认后台有没有扣款，有时可能会出现后台扣款成功，而前台没有显示。6.如消费卡出现找零的情况，收银员先将找零部分的金额退回到顾客的卡中，再用相同的商品编码及金额做一笔现金销售。四、信用消费销售处理：先输入营业员工号、
7、商品编码、金额、数量，再按贵宾卡或VIP卡无折扣键进行贵宾卡操作，然后按【信用消费】键，在信用卡磁道上划卡，根据提示音一一输入身份证号码和金额，确认后打印签购单，在签购单的第一联上请顾客签名后收银员保管，第二联及电脑小票交于顾客，完成交易。退货处理：如遇信用消费退货，无论是当日的还是隔日的，也不管是当月的还是隔月的，收银员可直接在收款机上操作。具体操作步骤如下：先切换至退货界面，依次输入营业员工号、商品编码、金额、数量，再按【贵宾卡】或【VIP卡无折扣】键进行贵宾卡操作，然后按【信用消费】键，在信用卡磁道上划卡，根据提示音一一输入身份证号码和退货金额，确认后打印签购单，在签购单的第一联上请顾客
8、签名后由收银员保管，第二联及电脑小票交于顾客，完成退货。五、团购券的分割使用注意事项 票据分割支付单 NO.123456填单人收单人票据名称： 年 月 日款机号收银员票据号码票据金额使用金额剩余金额联系电话注：本单盖章有效，隔日作废。使用说明1、本单适用于一张票据在超内、超外或商场、团购部同时购物的情况下使用。2、本单由收到票据的收银员填写一式两份，并加盖收讫章，一份连同票据自留，一份交还顾客作为到其他收银台的支付凭证。3、收银员收到顾客用票据分割支付单付款的，应打电话到开具支付单的收银员核实。4、营业结束后，收银员将本单连同其他其它票据放入票据袋交金库。5、有关内容解释： 票据名称：收到票据
9、的名称，原则上为支票、赠券、购货单； 款机号：收到票据收银机的号码； 收银员：收到票据收银员的私章； 票据号码：收到票据的号码； 票据金额：收到票据上注明的金额； 实用金额：顾客在收到票据收银台实际购物金额； 剩余金额：等于票据金额减去实用金额，即顾客可到其他收银台使用的金额； 联系电话：收到票据收银台的电话。六、贵宾卡的操作购物中心目前发行的贵宾卡种类有普通贵宾卡、贵宾卡服务卡、贵宾金卡、贵宾银卡、，都具有享受折扣和消费积分功能，其中贵宾金卡和贵宾银卡还可享受商场内所有品牌发放的专柜VIP卡同等折扣优惠，另外营业部门的储秀聚慧卡、宝贝亲亲卡、炫力韵动卡和妍彩伊人卡属VIP卡的附属卡，在使用时
10、都要配合大厦的贵宾卡一起使用。1、 妍彩伊人卡：在日化商场购物可参加“妍彩伊人”美丽积分活动；2、 炫力韵动卡：在休闲运动装商场消费可享受正价商品9.5折优惠（部分品牌除外）3、 宝贝亲亲卡：在儿童商场消费除可享受购物中心VIP卡同等折扣优惠外，还可享受该商场指定品牌专柜卡同等折扣优惠；4、储秀聚慧卡：在女装商场购物享受正价商品8.5折优惠（明示商品除外）并可参加女装商场的消费积分活动。l 持购物中心贵宾卡消费服饰类商品全年累计金额达3万元以上者可晋升为贵宾服务卡会员家电、超市、黄金珠宝、钟表、手机、健身器材除外l 持贵宾卡消费服饰类商品全年累计金额达5万元以上者可晋升为贵宾银卡会员家电、超市
11、、黄金珠宝、钟表、手机、健身器材除外l 持贵宾银卡消费服饰类商品全年累计金额达10万元以上者可晋升为贵宾金卡会员家电、超市、黄金珠宝、钟表、手机、健身器材除外顾客初始以30元申办贵宾卡，若持有建设银行信用卡, 全球通钻、金、银卡客户在杭州大厦购物中心，可优惠20元，以10元特惠价申办贵宾卡。注：特卖商品；内部转帐商品；7折或7折以下内购商品；厂家买单商品恕不参加贵宾卡积分。天元大厦贵宾卡、西湖会所会员卡、宾馆银卡及金卡、“杭州大厦购物中心特约商户的信用卡”或联名卡可享受普通贵宾卡折扣；大厦宾馆白金卡享受购物中心贵宾银卡待遇。收银员在接待顾客付款时，首先应温馨提醒顾客出示贵宾卡，然后在根据购货单
12、上提供的信息，进行相应的贵宾卡操作。（一）贵宾卡打折的操作1、如果是金、银卡客户，收银员应根据贵宾金、银卡使用手册中的“专柜折扣表”查询相应品牌的折扣率；2、收银员无权给没有贵宾卡的顾客打贵宾卡折扣，收银台的贵宾卡只能限持有“杭州大厦购物中心特约商户的信用卡”的顾客使用。其中持有“中国银行、工商银行、建设银行与杭州大厦的联名卡”的顾客，该联名卡既具有信用卡的功能，又具有贵宾卡的功能；3、如果是贵宾卡打折，在pos机上的操作是输入营业员工号、商品编码、金额、数量等信息后，按【贵宾卡】键进行贵宾卡操作，同时在购货小票上记录贵宾卡卡号。（二）贵宾卡积分的操作1、如果顾客同时拥有贵宾卡和部门优惠卡（妍
13、彩伊人卡、炫力韵动卡、宝贝亲亲卡、储秀聚慧卡）时，收银员应在贵宾卡上给予积分；2、在LV、DIOR、爱玛仕等自收款专柜消费的顾客，当月内可凭本人VIP卡及专柜消费未积分的有效收起凭证（发票除外），至商场服务台办理补积分手续；3、因商场收银系统出现故障，致使顾客无法积分时，由当班收银员进行证明，消费者凭本人VIP卡及未积分的有效凭证（发票除外），至服务台办理补积分手续；4、除以上两项外，其他原因造成的未积分情况，商场原则上将不受理补积分手续；5、如果是贵宾卡积分，在pos机上的操作是输入营业员工号、商品编码、金额、数量等信息后，按【VIP卡无折扣】键进行贵宾卡积分操作，同时在购货小票上记录贵宾卡
14、卡号。（三）商品退货时贵宾卡的操作如果顾客购物时享受过贵宾卡折扣或贵宾卡积分，在退货时，收银员应请顾客出示贵宾卡，将相应的积分扣除；七、支票支票上印有“转帐”字样的为转帐支票，印有“现金”字样的为现金支票，只能用于支取现金。所以我们通常受理的均为转帐支票。1、 支票的有效期为10天，从签发之日起计算，到期日为节假日时依次顺延。收到支票时必须看清支票是否过期。转帐支票可以背书转让，可以挂失。但挂失前已支付，银行不予受理。2、 签章要清楚，支票右下角的银行打码应该与出票人右上角填写的帐号一致。3、 打电话到收银中心办公室，查询购物单位的资信，确定提货时限。4、 签发支票必须使用墨水或碳素墨水填写支
15、票内容，签发日期等各项要素日期要规范，不得简写，大写要规范。5、 核对金额，出票人，是否于所应填写的一致。销售处理：支票上所有信息填写完整后（包括支票背面的经办人姓名、身份证号码和电话号码），开始进行录入。首先输入营业员工号、商品编码、金额、数量，再按【贵宾卡】或【VIP卡无折扣】键进行贵宾卡操作，然后按【支票】键，输入支票号、相应金额，确认后打印电脑小票，完成交易。收到支票后，要确定购物者的提货时限，具体操作步骤如下：1、 请致电收银中心（30319）查询该单位资信，经确认为A档、B档或C档客户的，收银中心工作人员会给予授权号码，请收银员在记录经办人身份资料的同时，将授权号码填写在支票背面，并准许客户立即提货。2、 单位资信为D档的客户是已经在购物中心有过消费的普通客户，请各部门酌情处理。3、 如经办人是购物中心金卡或银卡会员，可让其出示有效身份证件，若证件与金、银卡上的名字相符，可准许客户立即提货。数字书写对照表：通用码0123456789简
