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1、麦当劳创业培训推行标准化讲义P1麦当劳的基本情况麦当劳：1937年，麦当劳兄弟在洛杉矶东部的巴沙地那开始经营简陋的汽车餐厅，并很快取得成功。但效仿者很多，致使生意萧条。1938年，兄弟俩关闭了汽车餐厅，转营快餐，很快生机勃勃。1953年，一个名叫福斯的人仅向麦当劳兄弟付了1000美元便取得了麦当劳的特许经营权，接着先后批准了十余家特许加盟店。由于这些快餐店无义务遵循麦当劳的经营程序，所以严重损害了麦当劳的形象和声誉。1954年，克罗克作为麦当劳特许经营的代理商，替麦当劳兄弟处理特许经营权的转让事宜。1961年，麦当劳兄弟以270万美元的价格把麦当劳全部转让给了克罗克。在后来的30多年里，由于克
2、罗克经营有方，麦当劳快餐店成为发展最快的世界性企业。麦当劳快餐店以其温馨的店堂气氛和特许加盟(经营)制度，被世界公认为名牌快餐店之一。英文全称McDonalds公司类型：上市公司（纽约证券交易所）成立于：1955年重要人物：雷.克洛克（RayKroc），创始人雇员数目：418,000人主要产品：连锁快餐、甜点、童装等 麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有超过31000家快餐厅，分布在全球121个国家和地区。全球约有80%的麦当劳餐厅由独立的本地商人拥有和经营。 麦当劳公司2001年的总收入达到148.7亿美元，净利润为16.4亿美元。2008年世界品牌500强排行榜第8位。因麦当劳固定销售可口
3、可乐公司提供的碳酸饮料，麦当劳实际和可口可乐结成了战略联盟。 P2麦当劳的标准化本书深度挖掘麦当劳标准化执行的8大方面 66个细节，涉及连锁企业的服务、产品、单店运营、总部支援、特许经营、企业文化与理念，品牌战略、危机处理等诸多方面。可说，该书系统、全方位地展示了麦当劳标准化管理的方方面面，把标准化阐述得淋漓尽致，揭开麦当劳的神秘外衣，将它的成功秘诀一览无遗地展示在读者面前。P3麦当劳的标准化文件另外，和销售行动计划手册（SAM）相辅相成的是被称为CRAM社区系统的行动手册。 麦当劳相关手册 1、麦当劳营运训练手册（QT manual） 麦当劳营运训练手册极为详细地叙述了麦当劳的方针、政策，餐
4、厅各顶工作的运作程序、步骤和方法。30多年来，麦当劳公司不断创造地丰富和完善营运训练手册，使它成为指 导麦当劳公司运作的指导原则和经典。 2、岗位工作检查表（SOC） 麦当劳公司把餐厅服务系统的工作分成20多个工作站。例如煎肉、烘包、调理、品质管理、大堂等等，每个工作站都有一套“SOC”即 Station Observation Checklist。 SOC详细说明在工作站时应事先准备和检查的项目，操作步骤，岗位第二职责及岗位注意事项等。员工进入麦当劳后将按照操作流程逐项实习，通过各个工作站的考核后，表现突出者晋升为训练员，然后由训练员负责训练新员工，训练员中表现好的可以晋升到管理组，也就是说
5、从最基层的实践培养起，台阶式地逐级提升。 3、袖珍品质参考手册（Pocket Guide） 麦当分公司的管理人员每人分发一本手用，手册用中详尽地说明各种半成品接货温度、贮存温度、保鲜期、成品制作温度、制作时间、原料配比、保存期等等与产品品质有关的各种数据。 4、管理发展手册（MDP） 麦当劳公司是依靠餐厅经理和员工把企业的经营理念（Q、S、CV）传递给顾客的，所以，该公司对餐厅经理和员工的培训极为重视。所有的经理都从员工做起，也就是说没有当过战士不能当指挥员。经理必须高标准地掌握所有基本岗位操作并通过SOC。 另外，和销售行动计划手册（SAM）相辅相成的是被称为CRAM社区系统的行动手册。 麦
6、当劳相关手册 管理手册规定制作标准和规范 地方餐厅促销手册P4麦当劳的标准化体系企业理念和经营方针QSCV危机处理标准特许经营标准人才培育标准日常营运标准服务规范标准产品质量标准品牌建设标准P5麦当劳的企业理念和经营方针“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。无论市场怎样变化，麦当劳始终都紧紧抓住最根本的市场需求：顾客在消费时总是精打细算，生活节奏的加快，顾客需要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。以标准化的推行来保证和满足市场需求。国美电器、自助蛋糕店P6麦当劳的产品质量标准1、建立起完整的原料供应网络，确立了严格的质量控制标准。当麦当劳1990年在中国开设第一家餐厅时，麦当劳的供应商
7、早在1983年就已经开始在中国投资兴建工厂、开发农场，为麦当劳半成品的生产与加工做准备，所有工厂及农场都具有先进的生产技术。 至今，麦当劳的供应商已在中国各地区先后建立了50多家具有规模的食品养殖及加工厂，生产优质的肉类、蔬菜及面粉等原材料。现在麦当劳有95%的原料从当地采购，其中牛肉饼已是100%本土生产加工。目前，中国麦当劳43家供货商中有七成是该品牌的全球合作伙伴。从种子到成熟马铃薯的采购 1984年，麦当劳的马铃薯供应商派专家来到中国，考察了黑龙江、内蒙古、河北、山西、甘肃等地的上百种马铃薯，经过长达45年的筛选，最后在承德培育出符合麦当劳标准的马铃薯，1998年产量已达到12000吨
8、。 此外，在北京生产的原材料需按批号送到质检中心进行检查，每月还要送香港的亚太中心实验室评估打分。麦当劳每年都要在北京举行两次产品评估会，届时美国空运来标准样品，请供应商和评估处采购员进行比较，找出差距，制定改进措施。 在中国，麦当劳不仅已开了270多家餐厅，还把麦当劳的标准和国内外厂商带了进来，目前在中国与麦当劳合作的厂商有52家，原材料全部产自中国，每年在中国的采购有40多亿人民币。引进厂商、管理好厂商，也是麦当劳保持品质的一种保障。2、机械代替厨师，确保产品品质统一 麦当劳使用标准化设备，采用机械化的操作保证产品品质统一、提高生产效率（技术转移）：1）烤面包机上下各12片面包，共24片面
9、包，在55秒钟内烤制现成。规定的时间一到便将面包盘端出厨房，上面打上芥末汁与番茄酱，再加上2片酸黄瓜片。添加芥末汁与番茄酱的器具是一个针管状器物。 2）煎炉每次可煎两排肉饼，每排6块，共12块。肉饼一放上煎炉，计时器便开始工作。20秒后发出第一次鸣叫，提示操作员立即用压肉锤重重地压肉，让肉汁均匀渗透，肉色更加诱人。当计时器发出第二次鸣叫时，操作员必须把肉饼翻一个身。1分45秒后，计时器发出第三次鸣响，表示肉饼可以起锅。起锅的方式也是标准化的。操作员用规定的锅铲，每次铲出两片，放在事先调制好的面包上，然后把保存在保温箱的面包盖在上面。 所有的操作都是标准的，有计时器和温度计在指挥。在这个操作过程
10、中，任何个人的判断力和经验都是多余的。 现在，麦当劳的设备供应商仍在绞尽脑汁为它提供体积越来越小，但效率越来越高的设备，为的是将麦当劳服务和烹调的自动化达到最大极限。麦当劳自身也在不断地对量勺、番茄酱和芥末酱分配机、电脑炸锅、红外线警示器和测生马铃薯的仪器加以改进。麦当劳还开设了一个规模很大的工作技术部，专门负责新设备的研制。 麦当劳的V型薯条铲是怎样发明的？3、管理手册规定制作标准和规范 麦当劳的管理手册目录即达600页，详细规定了2000多种制作标准和规范。如面包厚度17厘米，里面气泡保持5毫米；机器切的牛肉饼一律重47.32克，直径9.85厘米，厚6.65厘米。为了提供最新鲜、最纯正的食
11、品，炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟、冲好的咖啡超过34分钟便毫不吝惜地扔掉。 以饮料为例，饮料的甜度一定要达到规定的标准：可乐的甜度应为11.5%，芬达应为13%。碳酸压力第一次压为每平方英寸140磅，第二次压为80磅，糖浆为50磅。糖浆与水的比例为1：4.4或1：4.4。在温度上也有严格的规定，可乐和芬达在室温下为75，提供给顾客时，在碳酸损失4%时，应为4.4。 这些都是有科学根据的，是专业化研究的结果。因为经过测试，可口可乐在4口感最好，面包厚度为17cm而里面的气泡为5mm时口味最佳。因此，麦当劳出售的可口可乐统一规定保持在4，所有的面包都做成17cm厚，面包里面的气泡一律为5m
12、m。 麦当劳的美味来自于高质量的素材和彻底的烹调管理： 1）汉堡包 汉堡包的上下面包的厚度为16毫米，肉饼是符合JAS上级规定的100%的牛肉，腌菜的直径为3.54.5英寸（8.8911.43厘米）。 另外，在采用高质量素材的同时，也要严守制作程序和烹调时间。 麦当劳对其送至每一家餐厅的每一个面包都要有统一标准的形状、颜色、对称、切片、空眼大小、空眼细密度、重量、宽度、高度、直径、切割度、糖分及成分的要求。 2）麦当劳薯条 炸薯条是麦当劳餐厅的一大特色食品。麦当劳的炸薯条虽然价格便宜，便他们仍力求品质。炸薯条实验室和薯条计算机。 麦当劳经过10年的岁月和利用近300万美元的投资解决了以往只是依
13、靠熟练料理人的感觉来操作、控制油炸程度的局面。将冷冻的薯条投入168的油锅中，等降低了温度的油温重新上升3的时候是薯条最美味的时候，这时3温差的瞬时感知器会立即发出通知提醒作业人。 为了麦当劳所追求的高品质，雷克罗克在麦当劳的第一个10年中，大约花费了300万美元去改善炸薯条的品质，这对于一个新成立的公司来说，不能不说是大手笔，这也极有力地说明了雷克罗克对于达到高品质的决心。 当时，麦当劳正在为提高食品品质进行炸薯条的实验。他相信要做到使炸薯条的品质达到完全一致，惟一的办法就是要使炸薯条的炸制过程完全自动化。于是他去找雷克罗克和特纳，说他要将炸薯条的工作由一项艺术转化为一门科学。 3）软冰激凌
14、 对食品的浓度、温度和素材进行彻底研究，将软冰激凌的冰度、凉度、甜度和润滑度调节到最佳状态。 设计制作了专用吸管，其内径为0.2790.002英寸（0.6830.00508厘米），厚度为0.00750.00075英寸（0.0190.00019厘米），重量为0.85%克。 4）鱼肉汉堡 鱼肉汉堡的最大特点是绝对不可以有鱼骨头，为此在制作过程中必须进行严格的检查。日本每年的鱼肉汉堡的贩卖数量为6千万个，至今没有发现一个混进鱼骨头的。4、食品安全的秘密：23项检查保证食品安全卫生。（1）食品的保存、处理和调理方法必须严守基准； （2）必须对与提供商品有关的所有设备、机器进行严格的卫生管理； （3）必
15、须对调理完成后的食品进行严格的质量检查； （4）店铺工作人员的卫生状况与商品的制造和提供有密切关系，必须进行严格的卫生管理。比如，冷藏库的库内温度应该为14冷冻库的温度应该为-18-22， 至于店铺工作人员的清洁卫生，洗手是非常重要的，每隔30分钟或1小时就要按规定洗一次手，特别是在上厕所后必须洗2次手（一次是上完厕所后，另一次是回到工作岗位时），并且对洗手设备和备品要进行经常性的检查，如洗手处和厨房的排水设备、洗涤剂、刷子的清洁程度等。 在日本，自来水是可以直接饮用的，因此一般饮食店会直接将自来水提供给顾客饮用。 而日本麦当劳却与之不同，每个店铺都设置了自来水滤净器，在使用自来水以前首先进行过滤净水，因此制成的安全净水才可以作为店铺认可的使用水。 与一般的饮食店不同，麦当劳店铺的厨房机器具有不同的构造，下脚比较高且带有滑轮。这种设计是完全从卫生角度出发的，因为有利于将厨房的每个角落打扫干净，同时又因厨房机器是可以自由组装的，每天店铺打烊后可以将机器分解并进行洗净和杀菌。 另外，对铁板、油炸锅等厨房机器以外的，比如店铺的柜台、地板、桌子等，每晚也都必须花大量时间进行清扫。 麦当劳坚信只有每天将店铺维持在像新开店那样清洁，顾客的安全才能得到彻底保障。 5、
