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1、咖啡厅培训资料早餐服务检查项目是否不适用客人抵达餐厅 / 带位 1.能否在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人? 2.能否亲切、友善地问候客人? 3.迎送员有否询问客人的姓名,并在服务过程中使用? 4.迎送员有否询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区? 5.迎送员有否请客人跟随他 /她到餐桌旁? 6.迎送员能否在客人抵达后1分钟内安排客人就座? 7.迎送员是否为客人安排已经摆设好的餐桌? 8.迎送员有否为客人拉开椅子,以便客人就座? 9.迎送员有否为客人打开餐巾?10.如果有盖子的话,迎送员有否移开盖子?11迎送员有否向客人呈上餐牌?12.迎送员有否向客人介绍如何用餐(如:客人享用自助早餐应自行取食物等)?
2、服务13.侍应是否在客人就座1分钟内即上前询问客人需要咖啡或茶?14.能否在1分钟内上咖啡、3分钟内上茶?15.是否在客人就座1分钟内即询问客人需要什么果汁?16.是否自动提供冰水?17.(如果早餐包含面包),是否提供一蓝面包并放在餐桌上?18.在请客人点菜时,侍应是否表现出其清楚了解餐牌上的菜式及烹调原料?19.侍应是否首先请女士点菜?20.点菜时,侍应是否与客人保持眼神交流?21.如果客人不从餐牌上点菜,侍应能否满足客人合理的要求?22.点菜时,侍应是否询问了所有细节(如主盘的调料、拌菜等等)?23.点菜时,是否自动提供烤面包?24.侍应有否询问客人对烤面包的喜好?25.侍应有否询问客人需
3、要什么时候上烤面包(在主食前上或与主食一起上)?26.早餐是否在点菜后10分钟内上桌?27.如果餐碟较烫,侍应有否提醒客人?28.上菜时,餐碟边沿上的徽饰是否呈六时或十二时角度正对客人摆放?29.是否完全按菜单上菜?30.有否自动提供所有合适的调料(烧汁、茄汁、胡椒粉等)?31.(从瓶中倒出后),调料是否盛在适当的容器里?32.侍应有否根据要求更换刀叉?33.如客人中途离开餐桌,侍应会否整齐地叠好客人的餐巾并摆放在餐椅的扶手上?34.是否在所有客人用完餐后3分钟内清走餐碟?35.是否在客人喝完杯里的咖啡/茶后2分钟内即为客人重新添加?36.在客人用餐过程中,服务员是否曾到餐桌旁询问客人对服务满
4、意与否?37.是否每次客人掐灭一个烟头,侍应都会清理一次烟灰缸?38.在客人离开餐厅时,服务员有否向客人致谢?费用结算 - 呈上帐单39.能否在客人提出要求后1分钟内即呈上帐单?40.帐单是否放在一个干净的帐单夹里,并附上酒店专用笔?41.帐单是否清晰、正确地列出各项明细?42.侍应是否立即收取客人付帐的款项?43.侍应有否正确找回零钱?44.如果客人付现金,有否自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)?45.如果客人用信用卡付款,有否核对客人的签名?员工表现46.员工看起来是否有组织、有条理、有配合地工作?47.员工是否穿着干净、平整的全套制服?48.员工穿着的鞋子是否符合酒店标准?49.是否
5、所有员工都佩带名牌?50.员工是否仪容整洁?51.员工有否与客人保持眼神交流?52.员工是否微笑服务?态度是否亲切友好?53.员工对其工作常用英语是否熟练、流利?54.在服务过程中,如果员工需要与其他同事交涉时,有否顾及客人的存在?55.员工有否随时照顾客人的需求?产品状况 - 自助餐食品台56.自助餐的摆设是否吸引人?57.自助餐食品台是否干净、无任何垃圾碎屑(台后和台面?)58.是否所有难辨认的食品都附上了清晰的标签?59.食品标签是否干净、外观统一?60.是否每一个菜盘里的食品都超过1/3?61.有否提供合适的瓷器餐具?62.如果有提供热菜,餐碟是否有加热?63.有否为热碟提供垫巾?64
6、.有否提供干净、合适的服务器具?65.食品台后面是否一直有厨师提供服务?66.厨师是否对自助餐的各款食品均清楚了解?67.如果客人取热菜,厨师有否递上一个干净的热碟,并附上垫巾?68.如果餐碟较烫手,厨师有否提醒客人?69.厨师是否穿着干净的全套制服?仪容是否整洁?产品状况 - 餐牌和食品70.餐牌是否干净、状况良好?71.上菜时食品看起来是否吸引人?72.早餐食品是否丰富多样(如鲜果、谷、麦类食品、冻肉、各种做法的鸡旦等等?)73.食品与餐牌上的描述是否相符?74.食品是否新鲜、美味?75.上菜时,食品的温度是否合适?76.食品的外观和色泽是否让人接受?77.食品分量是否让人接受?78.食品
7、是否按客人要求烹制?79.果汁是否鲜榨?80.咖啡 / 茶是否烫热?是否新鲜泡制?硬件状况 - 餐台摆设81.是否餐厅里每张餐台的摆设均一致?82.台布是否干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损?83.有否根据需要摆放合适的刀叉?84.刀叉餐具是否干净、擦亮、款式相配?85.如果刀叉上有徽饰,图案是否无任何褪色? 86.瓷器餐具是否干净、无破损、款式相配?87.玻璃杯是否干净、无破损、款式相配?88.餐位垫席是否干净、无任何垃圾碎屑?89.牛油是否卷成小卷或切成小块.?是否新鲜?90.牛油碟是否装满牛油?91.餐巾是否干净、熨烫平整、无任何污迹或破损?92.有否提供盐瓶和胡椒瓶?如果有,瓶子是否干
8、净?是否装满?93.有否提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种?94.如果有方糖,有否提供糖夹?硬件状况 - 餐厅的外观95.餐厅入口处有否提供报纸?96.地毯 /瓷砖是否干净、无任何污迹和垃圾碎屑?97.照明灯具是否全部亮着?98.是否所有墙面均清洁干净、无任何剥落、破损或印迹?99.是否所有镜面均擦拭干净、无任何污迹?100是否所有窗户均干净、无污点、无污痕?101是否所有植物和装饰花卉均新鲜、无腐败?102备餐台是否保持清洁?103餐桌是否稳固?104餐桌、餐椅的腿是否无任何刮痕?颜色是否相配?105餐椅的布艺部分是否干净?颜色是否协调?状况是否良好?106餐厅里是否听不到厨房的任何声音?检查得
9、分(共106项):餐厅服务 - 自助餐检查内容是否不适用餐位预订1.酒店是否起码有一家餐厅每周营业7天、每天供应早、午、晚三餐?2.是否在三声铃响之内接听电话?3.职员接听电话有否使用恰当的问候语、报部门名称并表示提供协助?4.职员有否询问客人的名字,并至少一次在交谈中使用?5.职员有否询问用餐人数?6.职员有否询问用餐时间?7.职员有否询问客人的联系电话或房间号码?8.职员有否询问客人是否需要吸烟区或非吸烟区?9.职员有否复述并确认有关细节?10.职员有否向客人致谢?客人抵达餐厅 / 带位11.能否在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人?12.能否亲切、友善地问候客人?13.迎送员有否询问客人的名
10、字,并在服务过程中使用?14.迎送员有否询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区?15.迎送员有否请客人跟随他 /她到餐桌旁?16.迎送员能否在客人抵达后1分钟内安排客人就座?17.迎送员是否为客人安排已经摆设好的餐桌?18.迎送员有否为客人拉开椅子,以便客人就座?19.迎送员有否为客人打开餐巾?20.如果有盖子的话,迎送员会否移开盖子?21.迎送员有否向客人呈上餐牌?22.迎送员有否向客人介绍当天的特选菜式?23.迎送员有否向客人介绍自助餐的使用方法?服务24.有否询问客人是否需要一杯餐前饮料?25.服务员对各类酒水是否熟悉了解?26.能否在客人下单后3分钟内上酒水?27.是否自动提供两种面包 / 面
11、包卷和奶油?28.侍应有否根据客人的点菜更换刀叉?29.如客人中途离开餐桌,侍应会否整齐地叠好客人的餐巾并摆放在餐椅的扶手上?30.是否在客人用完餐后3分钟内清走所有的碟子?31.侍应是否在客人用完主盘后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及调味架?32.侍应有否抹去餐桌上的碎屑?33.侍应是否自动请客人点甜品?34.甜品是否在客人下单后5分钟内端上来?35.侍应有否主动请客人点咖啡?36.侍应有否详尽地介绍宾馆供应的咖啡(如:意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等等)?37.咖啡是否在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来?38.侍应有否主动为客人倒咖啡?39.上咖啡时是否一并提供热 /冻奶?40.上咖啡时是否一并提供餐后小甜点或薄荷糖?41.侍应是否主动为客人添加咖啡?42.是否客人每次掐灭一个烟头