销售人员的心态与沟通技巧课件

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1、销售技巧培训课程之,销售人员的心态和沟通技巧,大大财富西安分公司第二营业部,1、心态决定一切 2、浅谈业务管理目标管理 3、沟通的技巧,心态决定命运,态度小故事,态度就像磁铁，不论我们的思想是正面抑或是负面的，我们都受到它的牵引。而思想就像轮子，使我们朝一个特定的方向前进。 虽然我们无法改变人生，但我们可以改变人生观。 虽然我们无法改变环境，但我们可以改变心境。 毕竟，你的生活并非全由所发生的事来决定而是由你自己面对生命、看待事情的态度来决定。,有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方停在一棵树上休息。 鸽子看见乌鸦飞的很辛苦，关心地问：“你要飞到那里去？” 乌鸦忿忿不平说：“其实我不想

2、离开！可是这个地方的居民都嫌我叫声不好，所以我想飞到别的地方去。” 鸽子好心的告诉乌鸦：“别白费力气了！如果你不改变你的叫声，飞到哪里都不会受欢迎的！” 如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。,故事一： 乌鸦的故事贸然离职不如改变自己,一头驴子，掉到了一个废弃的陷阱里。陷阱很深，根本爬不上来。主人看它是老驴，懒得去救它了，让它在那里自生自灭。 那头驴一开始也放弃了求生的希望，每天还不断地有人往陷阱里面倒垃圾。按理说老驴应该很生气，应该天天去抱怨：自己倒霉掉到了陷阱里，它的主人不要它，每天还有那么多垃圾扔在它旁边。 可是有一天，它决定改变自己的态度，它每天都把垃圾踩到自己的脚下，从垃圾中

3、找到残羹来维持自己的生命，而不是被垃圾所淹没。终于有一天，它重新回到了地面上。 决定命运的是态度。有了正确的态度，就可以将压力转化为动力，踏上命运成功的舞台。,故事二： 驴子的故事面对逆境，态度决定命运,故事三： 木匠的故事对待工作要有主人翁精神,一个年纪很大的木匠就要退休了，他告诉他的老板：他想要离开建筑业，然后跟妻子及家人享受一下轻松自在的生活。 老板实在有点舍不得这样好的木匠离去，所以希望他能在离开前，再盖一栋具有个人风格的房子来。木匠虽然答应了，不过这一次他并没有很用心地盖房子。他草草地用了劣质的材料，就把这间屋子盖好了。 落成时，老板来了，顺便也检查了一下房子，然后把大门的钥匙交给这

4、个木匠说：“这间就是你的房子了，这是我送给你的退休礼物！” 木匠实在是太惊讶了！也很丢脸。因为如果他知道这间房子是他自己的，他一定会用最好的建材，用最精致的技术来把它盖好。然而，现在他却为自己造成了一个无法弥补的遗憾。 聪明人任何时候都会把他所服务的公司当作自己的公司一般。这当然不是自欺欺人，而是聪明人知道，只有具备这样一种主人翁精神，他才能够最大限度地从工作中学习，才能够最大限度地受益，才能够最大限度地做到快乐工作。,成功的业务,失败的业务,成功业务人员的心态,心理正面思考：我一定可以 不怪别人、不怪环境，自己是主人翁，想自己可以掌握的事 不怕拒绝再试一下 嫌货才是买货人 谦虚并努力积极充实

5、自己 了解市场、了解产品、了解客户、了解对手 服务的心：我的责任是让客户满意快乐 蠃得业绩是短期，蠃得客户的心是一辈子的,营销KA法则：(K+S)A=业绩成倍成长 k=knowledge 知识: 产品、客户、市场 S=Skill 技术：销售、管理、服务 A=Attitude 态度：企图心、用心、细 心、行,动心,心态决定一切！,责任心端正心态！,对自己百分之百负责,两个角度,百分之百的责任,我们不能够改变环境，我们能够改变自己！ 我们每个人改变自己，我们就可以改变环境！,百分之百的责任,别人犯错误，不是 你犯错误的理由! 别人不执行，不是你不执行的理由！ 别人不努力工作，不是你不努力工作的理由

6、！,or,目标管理,完成任务的四步骤,目标 计划 执行 检核,1、达成任务的四个步骤 2、怎样制定目标 3、怎样计划目标 4、怎样执行计划 5、怎样考核目标,目标的制定,元素： 认同-先从心态上接受，正面面对 分解-按时间、地区、客户、难易程度分解 找差距-确认目标和实际状况差异 确认决定因素-确认达成有哪些限制性和必须改善的要点,目标的制定,认同目标,正面积极接受目标： 拿到目标先说好 再和心中预估的做比较，确认差距 告诉自己经过分析和改善，一定可以达成 告诉自己如果达成了，就是又上一个台阶了,目标分解点： 依时间展开： 月度目标到周 依区域展开： 省目标到地市 地市目标到区、县 依个人展开

7、： 目标到业务、目标到客户 依品项展开： 目标到每一个品项,目标分解,目标的制定,1,2,12,月份,缺口 2,缺口 1,自身预测,基础销量,销售额,下达目标,差异分析,目标缺口分析,目标的制定,目标的制定,找到限制因素,限制因素： 组织不完整，缺编人员 经销商异常（库存高、质量投诉等） 业务分销铺货进度落后 终端回转速度下降 .,目标设定的SMART原则 SMART Specific, 具体的目标 Measurable， 可度量的目标 Achievable 努力后可实现的目标 Realistic, 现实的目标 Time-bound 有时间限制的目标 让目标执行者参与目标的设定。 个人目标难以

8、设定时，设定集体目标。,目标的制定,目标的计划,计划目标达成的方法： 制定目标进度达成量化时间表 制定每个品项达成进度量化时间表 制定当月空白市场开发进度表 制定提升业务铺货、分销培训、实战演练计划时间表及目标 制定缺编人员到岗及培训时间表 制定业务促销活动地点、时间、方式、目标表,业务主管人员训练,目标的执行,计划执行的方法： 将目标执行计划对所有执行人进行说明、培训、答疑 将所有目标计划按量按人按时进行追踪 对未按进度达成的计划和人及时沟通问题并进行计划修正 周例会和落后人员检讨是计划执行的检验和调整,目标的执行,计划执行的过程也是追踪的过程,执行就是有结果的行动! 执行不是什么大道理，越

9、简单的东西越容易执行。思路决定出路，行动决定结果！实践是检验真理的唯一标准，行动是创造财富的唯一途径！ 行动体现对结果的态度：行动不一定有结果，但不行动一定不会有结果！无论你如何思考，无论你思考了什么，也无论你思考的水平有多高，都不可能通过思考获得结果，执行力永远只能从行动中获得，不可能通过思考获得。为什么不愿意行动，而喜欢清谈？原因主要有二：一是行动的时候责任在自己身上，而清谈的时候责任不在自己身上；二是缺乏危机感；当人们说“我不能”的时候，实际上在说“我不想”！ 眼中有结果，就不会有困难，眼中有困难，就不会有结果，结果和困难是跷跷板上的两极。其实每个人都会失败，失败并不可怕，但不能放弃！可

10、以成功、可以失败，但不可以放弃！执行是一个试错的过程，先行动起来，你需要的是0.1的尝试，但是0.1永远大于0！,执行八字方针：认真第一，聪明第二！ 执行十六字原则：结果提前，自我退后！ 锁定目标，专注重复！ 执行二十四字战略：决心第一，成败第二！ 速度第一，完美第二！ 结果第一，理由第二！,执行八字方针：认真第一，聪明第二！ 执行十六字原则：结果提前，自我退后！ 锁定目标，专注重复！ 执行二十四字战略：决心第一，成败第二！ 速度第一，完美第二！ 结果第一，理由第二！,执行八字方针：认真第一，聪明第二！ 执行十六字原则：结果提前，自我退后！ 锁定目标，专注重复！ 执行二十四字战略：决心第一，成

11、败第二！ 速度第一，完美第二！ 结果第一，理由第二！,目标的执行,对计划执行落后人员沟通问题，调整计划只对计划顺利执行的保证。,目标的考核,目标的考核： 将所有目标计划按量按人按时达成进度进行量化考核 考核量化包括目标达成率、重点品项达成率、铺市率、客户交易率、人员离职率、人均业绩、成长率、广销比 对未按进度达成的计划和人做处罚,目标的考核,对按进度达成的计划和人做公告奖励,对未按进度达成的计划和人做处罚,目标的考核,3、保持良好内部沟通的方法,小故事：沟通的故事,美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友：“你长大后想要做什么呀？” 小朋友天真的回答：“嗯我要做飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问

12、：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。,没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！” 全场没有人再笑了，顿时静默下来。,你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧！这就是“听的艺术”： 1. 听话不要听一半。 2.

13、 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,保持良好沟通的方法,收集资讯,换位思考,准备应变方案,1、准备好完整的资料（含方案） 2、对各方面相关数据心中有数 3、了解相关管规、政策,1、从对方立场考虑问题 2、根据当时状况考虑问题 3、梳理其中的利害关系和利益点,1、分析哪些方案可能被接受，哪些可能会被拒绝 2、分析哪些方案触犯到管规等硬性规定 3、所提方案对现有问题的处理是否确实有帮助 4、所提方案可预见困难的解决建议,蠃在该蠃，却输在不该输,微软每年都为大学生举办科学的竞赛，中国和台湾都派队叁加， 竞赛分成三阶段评审 A). 研究题目和领域 B). 实验设计和运算统计 C). 结果报告

14、和评审问答 什麽中国学生在A，B领先，却在C落败 美国；韩国学生都在这一阶段领先 我们总长於执行，却短於沟通， 努力於成果，也要努力於沟通,似曾相識的語言,不是我的錯 不干我的事 不是我的問題 這工作該歸哪個部門負責 他們怎麼不事先溝通好 誰該為這些失誤負責 我們為什麼得忍受這些改變 什麼時候才有人來教導、訓練我,爛水手責怪風向,業績不好 怪景氣差 行銷活動未達預期 怪公司給的資源不夠 作业進度延遲 怪協力單位配合不力 部門績效不彰 怪部屬素質太差 個人表現不佳 怪主管沒教 你還在責怪誰？,有擔當的人會怪誰 ?？,別問為什麼？,為什麼？,誰負責？,什麼時候？,每件事情都該我做,要等到,到底,壞

15、問題,學習做個有擔當的人！,以沟通来作个成功的人 包含我， 焦點放在行動上 我今天該如何把分內工作做得更好？ 我能做什麼來改善現狀？ 我能運用哪種方式，作為別人的後盾？,好問題,個人擔當 不在改變他人 先改變自己 進而改變現狀 實踐個人擔當 修鍊自己的想法 問比較好的問題 付諸行動,每個人要為自己的思想、行為 及其產生的後果承擔責任。,我們真正能掌握的唯有自己的 想法和行動,擴充個人的影響力範圍,我,我的影響範圍,我的關切範圍,把力氣與精神用在能力所及的事,寬廣的心，去向主管沟通,不批評 不責備 不抱怨,态度最重要,正确态度沟通技巧,就对了！,沟通的流程,正确的态度,(1)发讯的人应注意事项,

16、了解你对象主管，是什麽样的人 对工作的可能要求程度 决定你用哪种方式来说 想清楚你沟通的的目的 告诉他发生的事 说服他采用你的建议 说服把支援资源给你,希望受重视：约时间，详细有重点 不希望重视：传话带过闲聊,1. 简单说明事情经过 2. 陈述你的建议对老板好处 3. 回答他的担心,1. 为什麽需要这样资源 2. 给我资源要对老板组织有什麽好处 用数字说话 3. 你要怎麽控管不出错,了解你对象主管,下对上的表达方式,用正面的方式表达 多用这样会变好，少用不然就遭了 ，开心 多用我已经做好计画 ，少用我会尽力作，信心 多用我会定时报告进度 ，少用交给我就对了 ，放心 有同理心，双蠃 多用我们.，少用你 如果我们举办这个活动，不但我们的业绩可以完成，老板您也有面子 避免沟通上的情绪 感觉受到不公平， 受害者， 只有这个办法 如果我没有，别人也不能,這個人是在專心聽講嗎厭煩了還是