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1、瑞隆众信 信访投诉举报咨询管理系统介绍,2020年7月17日星期五,目录,系统简介,硬件系统,系统使用效果分析,软件系统,关于瑞隆众信,目录,系统简介,硬件系统,系统使用效果分析,软件系统,关于瑞隆众信,系统简介 业务定位,这是一套信访信息管理系统 为信访部门开展工作提供电子化管理手段 整合了信访、投诉、举报、咨询等业务 集成市话、互联网、移动网等渠道 适用于政府信访部门,系统简介 意义和作用（一）,党和政府对信访工作的要求 国务院信访条例信访工作是党和政府的一项重要工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作，是党的群众工作的重要组成部分 2013年政府工作报告中指出：要推动涉法涉诉信访工作改革
2、，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道，健全重大决策社会稳定风险评估和突发事件应急管理机制，维护社会公共安全，促进社会和谐稳定。,系统简介 意义和作用（二）,信访部门的责任和面临的问题 提供合适渠道，方便群众反映诉求 按照国家信访条例和本地信访规定，将群众投诉的问题转交相关部门处理 及时了解信访件的办理细节 及时与承办部门进行沟通，必要时还需督查督办 及时将办理情况反馈信访人 及时掌握网络舆情，对可能出现的问题提早掌握，争取主动 提供信访数据，为领导决策分析提供量化数据 对受理人员和承办单位进行培训和考核,系统简介 主要特点,4,1,3,2,系统简介 总体结构,目录,系统简介,硬件系
3、统,系统使用效果分析,软件系统,关于瑞隆众信,硬件系统,目录,系统简介,硬件系统,系统使用效果分析,软件系统,关于瑞隆众信,软件系统 主要功能模块,软件系统 主要用户类型,局领导 投诉中心领导 投诉中心班长 投诉中心咨询员 承办单位,软件系统 信访处理流程,信访信息系统,软件系统 网上信访平台,功能包括：最新信息发布、信访处理情况回复、热点问答、网上投诉受理、局长信箱、在线咨询等。 市民可在线进行投诉、举报、咨询，其信息可直接进入信访系统，信访系统内的数据可根据需要一键直接发布到外网。,软件系统 电话座席,具有电话应答、呼出、挂断、保留、转接、座席状态监视、监听/插话、来电表单登记、历史来电查
4、询、用户回访、电话会议等功能。,软件系统 大屏监控,实时显示座席状态以及当日最新信访情况汇总。,软件系统 内部门户,整合各模块信息，实现各子系统间的单点登录,软件系统 舆情监控,每日关注互联网动态，采集有关的舆情事件，引导市民有序反映诉求,软件系统 统计分析,查询条件多样、可组合、可分组汇总。 支持动态查询条件。 支持排除、包括等多重逻辑。 查询结果可导出为excel，所见即所得。,软件系统 绩效考核,在信访办理流程的签收、申请退信、申请延期办结、办结四个环节对承办部门进行绩效考核。 签收时限：24小时。 申请退信：自签收之日起五天内；逾期可退信，记录违规一次。 申请延期办结：距办结日期7天以
5、上申请；逾期也可申请延期办结，记录违规操作一次。 办结：办结期限三分之二系统亮黄灯进行提示，超过办结期限，系统亮红灯进行警告。,将有关环保的法律法规、热点问题等信息组成一个知识库，并建立完善、快速的查询机制，使咨询员可以快速、准确的回答市民的咨询。 对业务资料进行归类，系统提供快捷的访问方式，方便快速检索资料。 为咨询员学习、答疑提供有力工具。,软件系统 知识库,报表格式可以动态定义。 可设定数据逻辑关系，在填写时进行提示和校对。 报表设定填写期限，逾期提示、考核上报时间。 可以查询、汇总承办单位已填写的报表。,软件系统 数据报表,为咨询员培训提供考试、学习工具。 考试模块包含试题、考卷、考试
6、、答卷四部分内容。 知识库是考试试题来源，也是咨询员日常学习的主要工具。,软件系统 人员培训,系统成员之间进行信息交流的工具。 可指定阅读人员范围，支持附件功能。 可显示已阅读和未阅读人员名单。,软件系统 通知公告,系统可自由创建角色、用户，根据工作的需要，可设定或者修改其权限。 现有角色包括：局领导、中心领导、班长、电话咨询员、承办单位、系统管理员等。,软件系统 权限管理,目录,系统简介,硬件系统,系统使用效果分析,软件系统,关于瑞隆众信,传真发送信访单，电话通知，工作量大 信访件或遗失，或不知去向，管理，记录工作量大，出错率高，群众满意度低 领导需要相关数据，需要进行加班统计，数据准确度差
7、，而且起码需要2-3天时间才能给出。其他部门需要数据，更是无从谈起 咨询员、承办人无系统辅助，出错率高，工作压力大 工作评价不客观，造成管理混乱,使用效果分析 系统运行前,提高了服务质量 提升了信访件的办结率、群众满意率，切实保障了信访者的权利。 通过保证信访渠道通畅，提高工作效率，减少了群众的长期信访、多头信访、重复信访、越级信访甚至赴省进京信访 通过及时掌握舆论动态，减少了群体性事件的发生,使用效果分析 系统运行后（一）,提升了工作质量 增强了数据分析能力，为领导的决策工作、上级部门的数据共享要求提供有效支持 强化了监督手段，提高了信访办理质量，所有办理细节都有据可查，随时可监督核查。 建
8、立了信访档案库，能够随时跟踪事态发展 加强信访工作的管理，对信访工作流程进行了规范化、标准化,使用效果分析 系统运行后（二）,提高了工作素质 方便了工作人员加强信访基础知识、理论知识和法律法规知识的学习 提高了工作人员的综合素质和工作水平 提高了工作效率：之前每年只能处理信访件2000-3000件，现在每年处理4万-6万件。,使用效果分析 系统运行后（三）,降低了工作成本 信访信息全部电子化、统一存储，降低了档案保管成本 工作通过信访平台开展，减少不必要的信访环节，从而降低信访成本 工作人员学习、考试全部电子化，降低了学习成本,使用效果分析 系统运行后（四）,目录,系统简介,硬件系统,系统使用效果分析,软件系统,关于瑞隆众信,关于瑞隆众信 部分案例,北京市劳动局12333一期 北京市出入境管理总队 北京市环保局12369中心 辽宁省营口市12359市民投诉中心 北京市公园管理中心非紧急救助服务中心 天津市环保投诉举报热线,软硬件维护服务 电话及网络支持服务 系统版本升级服务 完整的培训教材和课程 定期回访,关于瑞隆众信 支持与服务,724小时的实时技术支持 电话服务为主，远程桌面服务为辅 普通故障2小时内给予问题的解答 如必要，经协商后，在故障发生的24小时内，派技术人员到达现场处理,关于瑞隆众信 故障响应承诺,完毕，谢谢！,
