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1、东财客户关系管理在线作业一-0012试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)1._，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。A.数据库的应用B.互联网的普及C.信息的及时反馈D.双向的交流答案:C2.在CRM的数据挖掘流程中，_阶段要求集成和合并数据到单一的营销数据库中，并协调来自多个数据源的数据在数值上的差异。A.探索数据B.建立营销数据库C.建立模型D.展开模型答案:B3.下列选项中，（）是五阶段实施方法的首要环节。A.测试与培训B.解决方案的设计C.软件的配置与开发D.咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索、定义目标答案:D4.项目跟踪属于
2、运营型CRM（ ）的功能。A.销售套件B.营销套件C.服务套件D.电子商务套件答案:B5.在九阶段实施方法中，业务蓝图初步确定阶段的主要任务是_。A.制定阶段性的项目计划B.设计符合CRM管理思想和目标的新的业务流程C.制定培训计划D.准备CRM基本数据答案:B6.出于实际考虑，通常在几个_的集合水平进行成本估计。A.产品B.工作部件C.生产部件D.生产者答案:B7.业务代表可以使用同一种设备来处理普通的话音呼叫和Internet话音呼叫，但这两种呼叫的发送程序对业务代表而言是不透明的。这种说法是_。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:B8.CRM可以与ERP进行无缝连接。这种
3、说法是_。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A9.下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。A.负责感知数据源发生的变化B.存储已经按企业级视图转换的数据C.将提取的数据进行转换、计算等操作D.供用户对数据仓库中的数据进行访问查询答案:B10.数据挖掘要在其相关的商业背景下收集大量的数据，挖掘有价值的知识，即降低开销、提高收入、增加股票价格的信息。这种说法是（ ）。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A11.数据仓库中的数据，因为具有不可更新的特征，所以它并不能随时间而变化。这种说法是_。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答
4、案:B12.关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括_A.产品的包装B.附在实体产品之上的服务C.附产品的广告价值D.产品的使用价值答案:B13.客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的（ ）。A.资产B.消费水平C.信息D.忠诚度答案:C二、判断题 (共 12 道试题,共 48 分)14.DWYER方法的缺陷是它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。答案:正确15.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（ ）答案:正确16.在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶
5、段：理性消费阶段、感性消费阶段和感情消费阶段。（ ）答案:错误17.数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。答案:正确18.九阶段实施方法的会议室导航阶段的主要任务是进行会议室导航和最终用户培训。答案:正确19.在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。答案:正确20.在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。（ ）答案:错误21.客户关系的退化总是发生在稳定期后的第四阶段。答案:错误22.客户满意指标（Customer Satisfaction Index，CSI）首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心发起并研究的
6、一个经济类指数。（ ）答案:错误23.客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。答案:正确24.关于数据挖掘模型的建立，最重要的事情是：模型建立是一个迭代的过程。答案:正确25.从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。答案:正确以下内容不需要的请自行删除 德国企业是欧洲企业的代表 1.企业培训。德国企业培训的突出特点是注重能力的培养，解决实际存在的问题。通过探讨和实验寻求解决问题的最佳途径和方法，给每个员工充分的自由发挥的空间，
7、极大地调动了他们的积极性，也大大地提高了参训学员的素质和解决问题的能力。德国企业培训工作还有一个十分重要的任务，就是让员工认同企业的价值观。 2.牢固的质量意识。德国企业对产品质量一向是最重视的。他们认为没有物美价廉的产品，只有精品和次品。他们的许多产品都是以精取胜，成为世界知名的品牌。德国企业精益求精的价值观已深入人心，成为员工的一种自觉行为。德国企业员工追求技术完美和注重质星的强烈意识，技术不断进步，保持良好的质量，制造一流产品，是德国企业具有较强竟争力的重要原因。 3.注重独创性研究开发。德国研究经费占国民生产总值2.9%，居世界前列。德国人相信研究与开发决定企业未来，因而不论经济如何不
8、景气，也不削减开发费用，并在研究中重视独创性和高度专业性，最大限度发挥个人创造潜力，这是德国研究与开发体制的长处。附件2个人所得税预扣率表一（居民个人工资、薪金所得预扣预缴适用）级数累计预扣预缴应纳税所得额预扣率（%）速算扣除数1不超过36000元的部分302超过36000元至144000元的部分1025203超过144000元至300000元的部分20169204超过300000元至420000元的部分25319205超过420000元至660000元的部分30529206超过660000元至960000元的部分35859207超过960000元的部分45181920个人所得税预扣率表二（居
9、民个人劳务报酬所得预扣预缴适用）级数预扣预缴应纳税所得额预扣率（%）速算扣除数1不超过20000元的2002超过20000元至50000元的部分3020003超过50000元的部分407000个人所得税税率表三（非居民个人工资、薪金所得，劳务报酬所得，稿酬所得，特许权使用费所得适用）级数应纳税所得额税率（%）速算扣除数1不超过3000元的302超过3000元至12000元的部分102103超过12000元至25000元的部分2014104超过25000元至35000元的部分2526605超过35000元至55000元的部分3044106超过55000元至80000元的部分3571607超过80000元的部分4515160
