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1、银行网点体验式营销新思维 银行网点体验式营销解决方案（草案）,草案制作人：李波 Snailla Lee,CONTENTS,一、银行营业渠道变迁过程中营销模式的变化,银行营业单渠道时代,时代背景：计划经济 时 间 段：改革开放初期，以及改革开放前 特 征：传统物理网点 性 质：专业银行 营销模式：无,银行营业单渠道时代II,时代背景：市场经济初期 时 间 段：上世纪80年代末、90年代 特 征：传统物理网点 性 质：商业银行 营销模式：产品推销/营销,以产品为中心，关注产品本身，有什么产品就售卖什么。,二、银行网点营销服务滞后的深层原因分析,银行网点营销服务滞后的深层原因：,全渠道时代、金融脱媒
2、趋势下， 营销思想、行为习惯还停留在多渠道甚至单渠道时代！,三、解决思路 （一）整体解决思路 （二）银行网点体验式营销服务的内涵 （三）构建体验式营销服务系统的直接目的,主动适应客户，加快网点业务处理流程(含营销服务)改造，优化业务程序。,优化完善网点营销业绩和服务激励机制。,加強网点员工职业素养、业务流程、营销服务技巧培训。,逐步推进智慧银行、跨界银行网点的建设。,（一）整体解决思路,以体验式营销服务模式作为切入点，纲举目张，提出整体解决思路。,（二）银行网点体验式营销服务的内涵,（三）构建体验式营销服务系统的直接目的,好的用户体验能提升商业银行在用户中的影响和改变客户偏好。用户体验直接决定
3、了客户的满意度，客户满意,度与客户忠诚度之间并不必然相关，满意度能够代表用户对以往消费的信心和认可，但不能保证用户不会选择其他银行的产品。客户满意度只是忠诚度的基础， 但并不是充分条件。,四、解决流程（基本步骤）,解决流程（步骤）：,日期：,日期：,日期：,日期：,日期：,日期：,解决流程（步骤）：,日期：,日期：,日期：,日期：,日期：,日期：,五、项目小组成员,六、具体解决方法 （一）网点升级与构建体验式营销服务系统 （二）建立配套激励机制 （三）建立一线系统化培训体系与开展培训活动,（一）网点升级与构建体验式营销服务系统,智慧银行体验式营销模式,（一）网点升级与构建体验式营销服务系统,（
4、一）网点升级与构建体验式营销服务系统,在构建营销服务系统过程中，结合银行网点设备配置条件及阶段业务重心，将以下方法措施纳入到体系建设内容： 其中体验式营销在网点层面的开展措施包括,将多渠道时代的一对一营销模式优化升级，形成由客户经理、网点负责人集中开展的一对一伙伴体验营销。,伙伴体验营销为那些具有一定财富水平，追求财富梦想，同时甘愿冒一定风险的客户进行终生理财。和人气高的网络社交型社区合作，开展理财主题活动，银行提供专业的理财在线咨询，鼓励社区用户在线参与讨论和点评来体现口碑效应，从而带动理财产品的销售。,1、开展主题活动，在用户参与中提供个性化理财咨询服务,抓住网点负责人和客户经理这条主渠道
5、，对所辖网点的开户单位和VIP个人客户进行电子银行产品体验营销。重点营销网上银行的缴费、股票、基金、代理业务和其它理财产品，通过“差别化”服务圈定优质客户群体，为电子银行营销提供资源保证。同时，应培养客户经理主动营销意识，传统业务与新业务营销并重的意识，为客户提供售后服务的意识。,2、对开户单位、VIP个人提供差别化营销服务,（一）网点升级与构建体验式营销服务系统,建设实体网点与虚拟服务相结合的体验营销和服务平台（智慧银行），提供一站式服务(网上银行、电话银行、手机银行、线下银行)。,银行网点升级（智慧银行）与深化体验式营销措施：,1、逐步建设和完善智慧式网点,将传统银行服务模式和科技创新有机
6、结合，利用智能设备、数字媒体和人机交互技术为客户带来“自助、智能”的全新感受和体验，并着重提升这种客户服务体验的“社交参与度”，将客户服务从单一网点延伸至社交网络。,2、设计和提供科技智能化的全流程服务,智慧网点包含了智能叫号预处理、远程银行VTM、自助服务体验区、智能互动桌面、人脸识别等创新应用。打造智慧网点的目的不是一味地追求实体环境、金融机具、服务的“高大上”，而是要甄别客户类型，分门别类地为各类客户提供智慧服务，将传统网点由一个客户“不得不去的办事机构”变成一个“体验智慧金融服务的休闲场所”。,3、客户数据采集分析与个性化营销,增设功能区，在网点设立体验区以方便所有的人了解电子银行业务
7、。推出一站式服务，根据用户的需求和实际情况，开通网上银行、电话银行、手机银行等业务，并在体验区引导用户体验并熟练业务操作，尽最大程度方便用户。,传统网点体验式营销(发展电子银行业务)方法措施:,1、在网点设立体验区,对于用户在产品使用过程中的疑难问题、操作程序提供专业的解答，确保用户在购买产品后能够安全正确地使用，发挥产品的效能。,2、走出柜台，以顾问角色提供咨询服务,3、提供个性化体验服务,根据用户的个性提供不同的体验服务，细化产品市场，细分开立银行账户的客户，进行区别营销。 对于电子银行，不同年龄段、不同性别、不同收入阶层对电子银行的需求是各异的。比如，针对年轻人应着重网上银行、手机银行的体验，而对于一些老年客户可进行电话银行的体验；对于一些有经济基础的中年客户，可进行一些客户证书、理财产品等的体验。分析不同用户的不同心理需求，是体验式营销的基础。,（一）网点升级与构建体验式营销服务系统,（二）建立配套激励机制,（三）建立一线系统化培训体系与开展培训活动,在体验式营销服务系统的基础上搭建内训体系，并据之设置课程。,
