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1、旅客意外人身伤害事故处置 单位：XXX,主要内容,前言 旅客人身伤害事故的种类与等级 旅客人身损害事故范围 信息报送 现场处置 事故处理 事故赔付程序 事故处理费用 协议书编制、填写及案卷管理 结束语,第一章 前言,一、基本要求： 1.发生人身伤害事故，车站、列车工作人员均应本着对人民生命健康高度负责的精神，采取有利于抢救的措施，尽力予以救助。 2.事故发生后，事故发生单位和事故处理单位应当本着实事求是、依法办理的原则，积极负责地处理事故。,二、关键词 旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 承运人:与运送旅客有关的铁路运输企业。铁路车站
2、、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 客运记录:指在旅客或行李、包裹运输过程中，因特殊情况承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。,不可抗力:指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。 旅客故意:指旅客在运输过程中故意伤害自己的身体或自杀行为。 旅客重大过失:旅客明知可能造成自身伤亡而轻率的作为或不作为，如携带危险品，跳、扒车等。 旅客自身健康原因：指旅客因患病、年老等生理机能的变化导致伤亡。,第二章 旅客人身伤害事故的种类与等级,一、旅客人身伤害程度：（一）轻伤：伤害程度不及重伤者。（二）重伤：肢体残废，容貌毁损，视觉、听觉丧失及
3、器官功能丧失。具体参照司法部颁发的人体重伤鉴定标准。（三）死亡。,二、旅客人身伤害事故： （一）轻伤事故：是指只有轻伤没有重伤和死亡的事故。 （二）重伤事故：是指有重伤没有死亡的事故。 （三）一般伤亡事故：是指一次造成死亡1人至2人的事故。 （四）重大（较大）伤亡事故：是指一次死亡3人至9人的事故。 （五）特大（重大）伤亡事故：是指一次死亡10人至29人的事故。 （六）特别重大伤亡事故：是指一次死亡30人以上的事故。,第三章旅客人身损害事故范围,一、铁路责任： 中华人民共和国铁路法第五十八条规定：“因铁路行车事故及其他铁路运营事故造成人身伤亡的，铁路运输企业应当承担赔偿责任；如果人身伤亡是因不
4、可抗力或者受害人自身的原因造成的，铁路运输企业不承担赔偿责任。”,中华人民共和国合同法第三百零二条规定：“承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任，但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。” 中华人民共和国民法通则第一百零六条第三款规定：“没有过错，但法律规定应当承担民事责任的，应当承担民事责任。”,上述法律均规定了对铁路运输企业在运输过程中发生旅客人身伤亡的，适用无过错责任，即旅客在运输中出现伤亡，只要不是“不可抗力或者旅客自身原因造成的”，不论铁路运输企业主观上有无过错，旅客均有权向其请求损害赔偿。,最高人民法院关于审理铁路运输人身损害赔偿纠
5、纷案件适用法律若干问题的解释,第五条 铁路运输中发生人身损害，铁路运输企业举证证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：（一）不可抗力造成的；（二）受害人故意以卧轨、碰撞等方式造成的。,最高人民法院关于审理铁路运输人身损害赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释,第六条 （一）铁路运输企业未充分履行安全防护、警示等义务，受害人有上述过错行为的，铁路运输企业应当在全部损失的百分之八十至百分之二十之间承担赔偿责任；（二）铁路运输企业已充分履行安全防护、警示等义务，受害人仍施以上述过错行为的，铁路运输企业应当在全部损失的百分之二十至百分之十之间承担赔偿责任。,最高人民法院关于审理铁路运输人身损害赔偿纠纷案件适
6、用法律若干问题的解释,第十二条 铁路旅客运送期间发生旅客人身损害，赔偿权利人要求铁路运输企业承担违约责任的，人民法院应当依照中华人民共和国合同法第二百九十条、第三百零一条、第三百零二条等规定，确定铁路运输企业是否承担责任及责任的大小；赔偿权利人要求铁路运输企业承担侵权赔偿责任的，人民法院应当依照有关侵权责任的法律规定，确定铁路运输企业是否承担赔偿责任及责任的大小。,中华人民共和国合同法,第二百九十条 承运人应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点。 第三百零一条 承运人在运输过程中，应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客。 第三百零二条 承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损
7、害赔偿责任，但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。 前款规定适用于按照规定免票、持优待票或者经承运人许可搭乘的无票旅客。,验票进站,乘车期间,到站 出站时,时间和空间范围,人身损害是由不可抗力造成 旅客自身健康原因 经承运人证明是旅客故意、重大过失造成的,旅客人身损害事故,免责条件,关键点,1.持有铁路有效乘车凭证： 车票、免票、同行免费乘车儿童、货票。 注：实名制车票必须票、证、人一致方才有效。 2.未持有铁路有效乘车凭证： 在运输过程中发生的未经车站、列车同意乘车的无票人员在运输过程中发生的人身伤害，其抢救程序比照铁路旅客人身伤害及携带行李损失事故
8、处理办法办理。,二、共同过错 经承运人证明人身损害是由承运人和旅客的共同过错造成的，应当相应减轻承运人的赔偿责任。 三、第三者责任 因第三者责任（包括斗殴）造成旅客人身伤害时，受害者可直接向施害的第三者索赔；第三者不明或无力承担时，铁路运输企业可先行赔付，而后向施害的第三者追偿。,第三者,旅客,第三者,铁路企业,第三者,旅客,先行赔付,追偿,伤害,索赔,承担无力,第四章 现场处置,一、处置要点,（一）坚持“以人为本、生命至上”的处置原则。车站发生旅客伤时，须严格按照铁道部12号令规定进行现场处置，以抢救旅客生命为首要原则。 （二）加强调查取证。伤害事故发生后，现场处置人员要会同公安人员第一时间
9、到现场组织抢救，同时做好取证工作，要利用手机（相机、摄像机等）拍摄照片和摄像取证、妥善保管，并按要求上报。 （三）注意死亡确认。旅客死亡须由具有资质的医疗部门或公安机关进行确认，并下达“死亡通知书”，各站（车间）负责将鉴定人信息（鉴定医生或公安人员的单位、姓名、联系电话）报客货运科旅客伤主管人员。,二、处置流程,（一）发生地点 1.列车上发生 2.车站内发生 3.区间发生,列车,车站,列车上发生,车站内发生,区间发生,跳车、坠车,发现伤亡旅客,（二）注意事项 1.旅客列车或车站发生三人以上食物中毒时，列车长、车站客运主任（站长）应当及时通知前方停车站或所在站卫生防疫部门和公安部门，并做好现场保
10、护工作。2.发生旅客人身伤害人数较多时，应当封锁事故现场，禁止与救援、调查无关的人员进入。 3.发生旅客伤亡人数较多的事故，车站、列车认为必要时，应请求地方政府协助组织抢救。,三、现场勘验及材料收集,（一）发生旅客人身伤害事故时，列车长、车站客运主任应当会同铁路公安部门及时勘验事故现场，掌握旅客基本信息（ 包括姓名、性别、国籍、民族、年龄、职业、单位、家庭住址、 ）并检查旅客所持车票的票种、票号、发到站、车次、有效期及加剪情况等；收集不少于两份同行人或见证人的证言和有关证据并保护好证据材料。（二）证人证言原则上由警察以询问笔录的形式进行（特殊情况必须由同行人或见证人本人亲自书写），必须详细记录
11、证人的姓名、性别、年龄、地址、联系方式、身份证号码等内容。所收证言必须真实，能够证明事故发生的过程和原因，并保护好证据材料。 （三）发生旅客伤害事故应编制客运记录，详细记录旅客基本信息、车票信息、事故发生时间并简要描述事故过程和原因，由车长或客运值班员签字盖章有效。,四、站车交接,（一）列车上发生旅客人身伤害事故，应当将受伤旅客移交三等以上车站（在区间停车处理时为就近车站）处理，车站不得拒绝受理。列车向车站办理移交手续时，编制客运记录一式两份（一份存查，一份办理站、车交接），连同车票、旅客随身携带品清单、证据材料一起移交。旅客人身伤害事故系因斗殴等治安或刑事案件所致，列车乘警应在客运记录上签字
12、。（二）因特殊情况来不及编写记录的，列车长必须指派专人下车与车站办理交接，并必须在三日以内向事故处理站补交有关材料。（三）当次列车因故未能将受伤旅客及有关材料及时移交，旅客在法定时限内向铁路运输企业索赔且能够证明伤害是在运输过程中发生的，事故发生列车应本着方便旅客的原则，移交旅客就医所在地车站或旅客发、到站处理，被移交站应当受理。,五、送医救治,（一）车站对本站发生、发现或列车移交的受伤旅客应当及时拨打急救电话通知协议医院或附近有条件的医院前来救治； （二）发生旅客人身伤害事故后，各站应加强追踪处理，安排专人前往医院了解受伤旅客救治情况，杜绝将旅客送医院后不闻不问。,（三）协议医院选定。四等及
13、以上车站应选择车站附近医疗条件较好、医疗水平较高、有较好信誉的2至3家（二级乙等以上）医院，经客运科旅客伤主管审查合格后，签订“旅客救治协议”（样式参见附件1）并正式确定为协议医院，二等及以上车站应至少与1家三级医院签订救治协议，随时满足受伤旅客送院救治需要。 （四）旅客救治协议应于每年1月1日签订，1年1签。,六、发生旅客死亡的处理,受伤旅客在现场抢救无效死亡或在站内、区间发现的旅客尸体，经医疗部门或公安机关确认死亡后（出具死亡通知书），车站应暂时派人看守并尽快转送殡仪馆存放，严禁除殡仪馆工作人员或公安机关以外的任何人（包括旅客家属）擅自将旅客尸体带离车站。对死者的车票、衣物等应当妥善保管并
14、通知其家属来站处理。如死者身份、地址不清、家属不来时，或死者原因系伤害致死需立案侦查时，可根据公安机关的意见处理死者尸体，必要时应对尸体做法医鉴定。尸体存放原则上不超过七天。,第五章信息报送,一、责任部门：旅客人身伤害事故信息报送由各站负责。 二、报送时间要求。 1.发生旅客重伤、死亡及群体性伤害（含列车移交）时，须在20分钟以内先以电话形式上报，1小时内上报成都铁路局旅客伤亡处理表。 2.发生旅客轻伤及其它伤害（含列车移交）时，须在2小时内先以电话形式上报，24小时内上报成都铁路局旅客伤亡处理表。,三、 报送方式。 1.电话上报。按照前述时限要求，向客调、客运营销科旅客伤主管人员上报（口述或
15、短信均可）。 2.书面上报。通过办公系统LotusNotes电子邮箱（或“客运管理信息系统”）上报车务段生产调度室、客运营销科旅客伤主管人员。,四、报送内容。 旅客伤害速报表及电话、短信上报内容须包含四个要素： （1）时间（日期、车次、具体时间）； （2）地点（车站处所、区间里程）； （3）伤亡旅客基本信息（姓名、性别、国籍、民族、年龄、职业、单位、家庭住址、车票种类、发到站、票号、身份证号码、同行人情况）； （4）事故概况及救治简况。,五、信息追踪。 （一） 旅客人身伤害处置过程中，各站应在下述时间点向客运科旅客伤主管上报信息。 1.事故发生单位在调查清楚事故详情后的详细情况； 2.旅客入院
16、后医院诊断情况； 3.治疗转院； 4.治愈出院； 5.死亡旅客火化； 6.与伤亡旅客家属见面谈判情况； 7.达成协议结案及其它重要情况。 采用短信或电话上报均可，特殊情况需按要求上报书面材料。,（二） 遇旅客及家属有过激行为、新闻媒体报料炒作等情况，各站站长（主任）应随时与客运营销科旅客伤主管人员保持联系。,第六章 事故处理,一、各站旅客伤主管人员的确定：,各站应安排懂法律、具备一定谈判技巧、品德较好的人员负责旅客人身损害事件的处置工作，在谈判过程最好是两人参加。,二、事故分析会,（一）本站发生。 车站发生旅客人身伤害事件，应于事件发生后48小时内组织召开分析会，分析事故原因，确定责任单位、责任人，并形成书面的事件分析材料（即“一事一议”）于事故发生之日起5日内报客运营销科。 （二）列车交接 事故处理站应及时主持召开事故分析会，确定责任单位及赔付标准。事故处理站应于会议召开前7天以电报形式（注明：逾期不到，按弃权处理）通知工作组各成员单位（发生或责任单位为客运段时，客运段应派事故处理专干或车队干部参加），不能按时到会的单位应及时告之事
