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1、平衡计分卡20条须知一、什么是平衡计分卡平衡计分卡表明了企业员工需要什么样的知识、技能和系统学习和成长角度，才能创新和建立适当的战略优势和效率（内部流程角度），使公司能够把特定的价值带给市场（客户角度），从而最终实现更高的股东价值（财务角度）”。当然，支撑这个定义的，是定义中没有提到的绩效管理和考核体系。 平衡计分卡作为一种战略绩效管理及评价工具，主要从四个重要方面来衡量企业： 财务角度：企业经营的直接目的和结果是为股东创造价值。尽管由于企业战略的不同，在长期或短期对于利润的要求会有所差异，但毫无疑问，从长远角度来看，利润始终是企业所追求的最终目标。 客户角度：如何向客户提供所需的产品和服务，
2、从而满足客户需要，提高企业竞争力。客户角度正是从质量、性能、服务等方面，考验企业的表现。 内部流程角度：企业是否建立起合适的组织、流程、管理机制，在这些方面存在哪些优势和不足？内部角度从以上方面着手，制定考核指标。 学习与创新角度：企业的成长与员工能力素质的提高息息相关，企业惟有不断学习与创新，才能实现长远的发展二、为什么要使用平衡计分卡平衡计分卡方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法。平衡计分卡认为，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情（落后的结果因素），但无法评估组织前瞻性的投资（领先的驱动因素）。在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的。但在信息社会里，传统的业绩管理方法并
3、不全面的，组织必须通过在客户、供应商、员工、组织流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力。正是基于这样的认识，平衡计分卡方法认为，组织应从四个角度审视自身业绩：创新与学习、业务流程、顾客、财务。 图：平衡计分卡框架 三、平衡计分卡的特点平衡计分卡反映了财务与非财务衡量方法之间的平衡，长期目标与短期目标之间的平衡，外部和内部的平衡，结果和过程平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面。所以能反映组织综合经营状况，使业绩评价趋于平衡和完善，利于组织长期发展。平衡计分卡方法因为突破了财务作为唯一指标的衡量工具，做到了多个方面的平衡。平衡计分卡与传统评价体系比较，具有如下特点：（一）平衡计分卡为
4、企业战略管理提供强有力的支持。随全球经济一体化进程的不断发展，市场竞争的不断加剧，战略管理对企业持续发展而言更为重要。平衡计分卡的评价内容与相关指标和企业战略目标紧密相连，企业战略的实施可以通过对平衡计分卡的全面管理来完成。（二）平衡计分卡可以提高企业整体管理效率。平衡计分卡所涉及的四项内容，都是企业未来发展成功的关键要素，通过平衡计分卡所提供的管理报告，将看似不相关的要素有机地结合在一起，可以大大节约企业管理者的时间，提高企业管理的整体效率，为企业未来成功发展奠定坚实的基础。（三）注重团队合作，防止企业管理机能失调。团队精神是一个企业文化的集中表现，平衡计分卡通过对企业各要素的组合，让管理者
5、能同时考虑企业各职能部门在企业整体中的不同作用与功能，使他们认识到某一领域的工作改进可能是以其他领域的退步为代价换来的，促使企业管理部门考虑决策时要从企业出发，慎重选择可行方案。（四）平衡计分卡可提高企业激励作用，扩大员工的参与意识。传统的业绩评价体系强调管理者希望(或要求)下属采取什么行动，然后通过评价来证实下属是否采取了行动以及行动的结果如何，整个控制系统强调的是对行为结果的控制与考核。而平衡计分卡则强调目标管理，鼓励下属创造性地(而非被动)完成目标，这一管理系统强调的是激励动力。因为在具体管理问题上，企业高层管理者并不一定会比中下层管理人员更了解情况、所作出的决策也不一定比下属更明智。所
6、以由企业高层管理人员规定下属的行为方式是不恰当的。另一方面，目前企业业绩评价体系大多是由财务专业人士设计并监督实施的，但是，由于专业领域的差别，财务专业人士并不清楚企业经营管理、技术创新等方面的关键性问题，因而无法对企业整体经营的业绩进行科学合理的计量与评价。（五）平衡计分卡可以使企业信息负担降到最少。在当今信息时代，企业很少会因为信息过少而苦恼，随全员管理的引进，当企业员工或顾问向企业提出建议时，新的信息指标总是不断增加。这样，会导致企业高层决策者处理信息的负担大大加重。而平衡计分卡可以使企业管理者仅仅关注少数而又非常关键的相关指标，在保证满足企业管理需要的同时，尽量减少信息负担成本。四、什
7、么样的组织应考虑采用管理系统1、高层管理者有短期行为，或换了几任总经理仍然业绩不良 2、缺乏有效的员工绩效管理系统 3、对分公司业绩管理存在诸多问题：虚假利润、短期行为等 4、希望实现突破性业绩 5、需要转型或变革的国营企业 6、希望实现长期发展，打造百年品牌 7、规范化管理，提高整体管理水平 8、提高组织战略管理能力 9、二次创业的民营企业 10、希望对市场有更快的反应速度 五、平衡计分卡平衡什么平衡计分卡反映了财务、非财务衡量方法之间的平衡，长期目标与短期目标之间的平衡，外部和内部的平衡，结果和过程平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面。所以能反映组织综合经营状况，使业绩评价趋于平衡和完
8、善，利于组织长期发展。 六、平衡计分卡改变什么平衡计分卡是企业实施战略地图的运用手段，从财务、客户、内部流程和学习成长四个维度出发，从愿景、使命、价值观出发，制定目标值、指标、行动方案和目标将过去的管理模式转变成绩效管理，从平衡计分卡四个维度相互作用形成合力完成管理模式的改变七、平衡计分卡的核心内容1、以财务为核心以财务为核心，就是在业绩评价过程中，要从股东及出资人的立场出发，树立“企业只有满足投资人和股东的期望，才能取得立足与发展所需要的资本”的观念。从财务的角度看，公司包括“成长”、“保持（维持）”及“收获”三大战略方向；与此相配合，就会形成三个财务性主题：“收入成长及组合”、“成本降低生
9、产力改进”、“资产利用投资战略”。企业应根据所确定的不同的战略方向、战略主题而采用不同的业绩衡量指标。因为企业所重视的战略方向及战略主题不同时，其财务面的衡量内容及重点就会发生变化。如当公司立足于“成长”战略而追求“收益与组合”的主题时，其重视的指标就应当为“新产品（服务）及新顾客的收益百分比”。当重视生产力的提高时，可能选用的指标为每位员工创造的收益（收益员工）。2、以顾客为核心以顾客为核心所设计的平衡计分卡包括以下五个方面：市场占有率、顾客的获得、顾客的保持、顾客满意度及顾客获利能力（这是企业所最后追求的），且每一方面都有其特定的衡量指标。顾客因素在平衡计分卡中占有重要地位，因为如果无法满
10、足或达到顾客的需求时，企业的远景及目标是很难实现的。3、以内部业务为核心通常说来，企业内部的业务包括以下三个方面：（1）革新过程；（2）营运过程；（3）售后服务过程。企业因资源有限，为有效地运用和发挥内部资源及过程的有效，首先需要以顾客的需求和股东的偏好为依据，需要重视价值链的每个环节，设法分析企业的优势在哪里，向哪个方发展，如此才能创造全面和长期的竞争优势。4、以成长与学平衡计分卡中的设计体现了以学习和成长为核心的思想，将企业的员工、技术和组织文化作为决定因素，分别衡量员工保持率、员工生产力、员工满意度的增长等指标，以考核员工的才能、技术结构和企业组织文化等方面的现状与变化。如果企业改善了这
11、些方面，则员工的潜能就可能得以充分发挥，而企业的技术结果就会进一步得到提高，企业的组织文化氛围就会向更好的方向发展。八、平衡计分卡详解是一套从四个方面对公司战略管理的绩效进行财务与非财务综合评价的评分卡片，不仅能有效克服传统的财务评估方法的滞后性、偏重短期利益和内部利益以及忽视无形资产收益等诸多缺陷，而且是一个科学的集公司战略管理控制与战略管理的绩效评估于一体的管理系统，其基本原理和流程简述如下： 1、以组织的共同愿景与战略为内核，运用综合与平衡的哲学思想，依据组织结构，将公司的愿景与战略转化为下属各责任部门(如各事业部)在财务()、顾客()、内部流程( )、创新与学习()等四个方面的系列具体
12、目标(即成功的因素)，并设置相应的四张计分卡，其基本框架见下图： 2、依据各责任部门分别在财务、顾客、内部流程、创新与学习等四种计量可具体操作的目标，设置对应的绩效评价指标体系，这些指标不仅与公司战略目标高度相关，而且是以先行()与滞后()两种形式，同时兼顾和平衡公司长期和短期目标、内部与外部利益，综合反映战略管理绩效的财务与非财务信息。 3、 由各主管部门与责任部门共同商定各项指标的具体评分规则。一般是将各项指标的预算值与实际值进行比较，对应不同范围的差异率，设定不同的评分值。以综合评分的形式，定期(通常是一个季度)考核各责任部门在财务、顾客、内部流程、创新与学习等四个方面的目标执行情况，及
13、时反馈，适时调整战略偏差，或修正原定目标和评价指标，确保公司战略得以顺利与正确地实行。管理循环过程的框架见下图： 财务和客户是外部（结果，短期）； 内部流程和学习成长是内部（驱动，长期）；九、怎样理解使命、愿景、价值观首先平衡计分卡是实施企业战略的一个手段，没有战略组织就不能形成基于战略主题的关键层面。企业战略的关键因素是，知己、知彼和了解客户，而使命、愿景、价值观是战略的组成部分。使命阐述了组织存在的理由，是组织目标的显性陈述，宣告了与股东之间的共同声明。愿景是组织坚信的未来宏图。细致描绘了如何使用组织工具、产品和服务使战略变得更加具体。价值观是组织如何履行其使命，引导设立目标，完成目的和部
14、署的整个流程。使命、愿景和价值不仅是平衡计分卡的基石，而且是组织采取行动的基础，没有这些目标和指导原则，企业将不复存在。指导原则为大家清晰地描述了企业的个性，战略则是企业个性在行动中的反映。十、实施平衡计分卡成功因素之一：自我了解组织如同个体，必须有自我了解才能提高效率，必须自我审视其考核体系已被更加认清自身。平衡计分卡可以规范战略，而不是为了验证战略的生存环境而设立的，它为战略提供了一个平衡的视角，并更广泛地听取关于考核与组织的能动性意见。但一个组织如果不了解其自身能力和胜任素质，或没有养成良好习惯，平衡计分卡就会失效。每个组织都要自己的偏好和解决问题的方式，只有适应了这些偏好和观点，平衡计
15、分卡才能在组织中取得成功。十一、实施平衡计分卡成功因素之二：理解学习周期组织学习和吸收新理念的方法各有千秋，但是像这种理念要经历几个显著的阶段，这些阶段一旦被理解就能为组织快速采纳和吸收。理解他们在这些阶段是如何演变的将帮助组织调整步伐，并关注允许组织在这几个阶段继续前行的信号。十二、实施平衡计分卡成功因素之三：了解实施路线图实施就要关注人员、流程和技术的前沿问题。成功经验包括所有理论和实际经验，还有如何推动一个项目。实施项目有没有捷径，只有通过会议推行一些重要活动：目的、目标、选择销售商和顾问的标准，选择倡导者和团队成员等。十三、实施平衡计分卡成功因素之四：视为项目最好的推行的方法，使之项目化和产品化。企业以产品和项目作为导向，设定项目运送日期、产品冻结周期表以及产品生命周期可以增加的成功几率。此外，视客户信息为自己的信息，能够为成功奠定坚固的基础。十四、实施平衡计分卡成功因素之五：视技术为赋能者 的实施必须调动技术赋能者得优势，加速项目进程。主流有三种技术框架：1、 企业范围的绩效管理系统2、 独立且整合的系统或企业智能系统3、 内部定制系统所以系统看起来各有千秋，但都可以当成统一的框架来学习和实施。十五、实施平衡计分卡成功因素之六：层层推进计分卡 层层分解平衡计分卡项目并不简单，但一定要简化才能有效，一个大型企业所面临
