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1、营运部工作手册目 录前言1第一章 运营管理的工作范畴及工作职责一、运营概念 2二、运营部工作范畴2三、运营部工作职能3第二章 部门岗位职责一运营部经理岗位职责8二运营主管岗位职责9三运营专员岗位职责10第三章 员工管理制度规范一员工行为准则11二员工职业操守8三员工行为规范8第四章 商户管理规范及流程一商户进场管理规范14二商户装修管理规范17三商户退场管理规范24第五章 运营作业流程一营运作业流程31二每日工作流程33第六章 相关管理制度规范一周例会管理制度34二环境卫生维护管理规范36三突发事件应急管理办法37第七章 相关表单40前 言一、工作手册编制目的本手册全面系统地介绍了市场的营运工
2、作，有助于管理人员迅速建立营运概念，规范操作程序。适用市场营运工作指南。商户经营是企业发展的根本，是我们服务的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的商户，因此，现代服务的观念就是要我们的商户提供全方位多层次的服务。让经营的商户与公司结连理，共存亡。 营运理念：以商户为中心，以市场为导向，为广大业主，商户，顾客提供优质服务。 服务理念：诚信做人，服务为先。二、工作手册编制依据本手册编制过程中充分考虑了以下文件的规定和要求，并与之保持一致。1、 百盟集团管理大纲2、 百盟集团员工手册三、手册的使用指南该手册适用于营运部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及招商工作管理之标准，所有营运人员
3、应严格遵守并执行。第一章 运营管理的工作范畴及工作职责一运营概念运营简而言之是整个市场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自
4、觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。二运营部工作范畴货品进入市场后，对整个市场或店铺销售的整个运营过程进行管理。三运营部工作职能1制度管理：制定市场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2财务预算：参与市场整体的运营成本费用，拟定商铺整体租金收取及租金预算。3决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。4协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户
5、办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。6监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7顾客服务：巡视商铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持市场之信誉及形象。8促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合市场促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团
6、结互助、精诚合作的工作氛围。第二章 部门岗位职责一运营部经理岗位职责主要应负责任序号责任任务衡量标准1商户管理1、 负责接收商户进场资料；2、 指导营运主管对商户的管理工作；客户关系2现场管理1、 指导营运主管监控市场内的环境卫生、安全及设施设备的运行情况；2、 对营运主管发现的问题及时查证，并出面与有关单位和部门协调解决。环境设施良好3信息管理1、 组织本部门人员的市场调查活动，并汇总编写调研报告，分析存在问题及改进建议；2、 负责商户满意度和顾客满意度调查组织活动；3、 对商户租金数据统计、欠费数据的统计；4、 组织部门成员进行经营分析，根据商城经营状况提出调整建议。信息分析深度和对管理决
7、策的帮助4促销和推广活动配合1、 组织营运主管引导商户参与商场统一开展的促销活动；2、 参与评估促销推广活动成果。参与商户的数量和活动成果5应对突发事件发现突发事件时，按应急预案及时采取措施，减少和避免损失。突发事件损失6员工的教育与训练1、 前期入职员工管理服务培训2、 后期对市场营运管理进行相关业务培训营运工作顺利开展二运营主管岗位职责主要应负责任序号责任任务衡量标准1区域管理负责责任区域全面管理，包括商户投诉、保证促销活动顺利开展、监督下属工作情况，掌握第一手信息，优化品牌结构，提升市场形象和销售，租赁商户合同变更或退铺手续办理等掌握工作开展情况，能够及时、快速解决各类工作问题2营运考评
8、定期及不定期对市场内的营运情况进行检查、监督管理，并及时对不合格商户进行整改并评估。考核标准测评3公共关系1、 协调各企业和内部部门工作衔接关系2、 市场内部损坏设备、设施统筹及维修跟进保持良好沟通及运作4调研管理1、 参与有针对性的市场调查，并提出改进建议；2、 负责销售数据的收集、整理和分析工作，并据此改进工作及向相关部门提出建议；满足营运需要5制度建设按规定执行公司的各项现场管理制度可操作性、实效性，满足商业运营6组织协调对所负责商户经营情况跟进，分析考评各商户经营能力，为公司决策和招商提供信息依据信息分析客观7应对突发事件发现突发事件时，按应急预案及时采取措施，减少和避免损失。突发事件
9、损失三运营专员岗位职责主要应负责任序号责任任务衡量标准1商户管理1、 监督管理商户的大量商品进出情况；2、 充分调动店铺经营商家的积极性；3、 协助财务部收催缴工作商户应缴费用；4、 指导商户规范化开展促销推广活动；5、 监督、指导商户规范化陈列商品及调整商品结构；6、指导商户规范撤场。商户规范经营，与商场保持合作关系2现场管理1、 监控市场内的环境卫生、安全及设施设备的运行情况；2、 发现问题及时通知部门经理协调解决。设备设施正常3客户投诉处理1、 接受商户和顾客提出的意见和投诉，并做好安抚工作；2、 对自己无法处理的意见和投诉及时通报部门主管协调解决。3、协调好顾客与商户之间的关系。有效投
10、诉及时解决商户关系客户关系4信息管理1、参与商户满意度和顾客满意度调查组织活动；2、建立商户档案，对商户经营状况及信用情况进行定期评估，并据此提出改进建议。数据收集全面5促销和推广活动配合1、 收集商户促销信息，并同推广部合作协助安排商户促销活动；2、 根据市场推广计划安排，引导商户参与市场大型的促销活动。参与活动的客户数量6应对突发事件发现突发事件时，按应急预案及时采取措施，减少和避免损失。突发事件损失第三章 员工管理制度规范一员工行为准则1. 遵纪守法，执行国家的有关法令和规定；遵守公司的各项规章制度，自觉服从公司的统一领导、部署，创造性地完成公司下达的任务。2. 忠诚于公司的事业，一切言
11、行以公司的利益为重，维护公司的良好形象和商业信誉，不做有损公司利益和声誉的事情，不发表有损公司的言论，不泄露公司机密。3. 热爱本职工作，自觉加强业务知识的学习，不断提高自身的素质和业务水平，养成开拓务实的敬业精神，工作尽忠职守和“及时、高效、优质”。4. 注重仪表，文明办公，礼貌待客，举止得当，热情周到，同事间主动问好，公司内职务相称。5. 维护员工团结，强化团队意识，真诚协作，密切配合，不拉帮结派，不相互拆台；不挑拨离间、搬弄是非。6. 勤俭节约，杜绝浪费，爱护公物，节省费用。7. 勤于思考，善于发现问题、解决问题；善于广泛听取各方面意见，为公司事业的不断发展献计献策。二员工职业操守1.
12、严禁利用工作职权收受“红包”和进行权钱、权物交易，谋取私利。2. 严禁在工作中随意对客户设置关卡，索取财物的敲诈行为。3. 严禁为换取个人的私利而放弃原则，出卖公司利益、不按规章办事的行为。4. 任何人不得假借公司的名义及虚构公司的规定，介绍和从事与公司业务相关的活动。5. 未获公司授权委托，任何人不得以发包、中介工程项目的名义去骗取财物。6. 收取现金要严格按财务制度办理，加强监督管理，严禁收费不开票据，收费不入帐的严重违规行为。7. 严禁在采购物资时要求商家随意加大发票金额的虚报冒领行为。8. 对由于服务良好，业务对象以感谢形式却又推却不掉的“红包”须上交公司登记，用以作提成奖金，公司将给予当事人以奖励。三员工行为规范1. 员工上班必须严格遵守公司作息时间，不迟到早退；2. 在工作时间内外出办事，应向领导或同事明确去向和返回时间，并在员工去向栏上注明；3. 上班时间不随便走访其它员工或非本人工作区域；4. 不在办公时间吃东西、聊天、收听广播、炒股票、玩电脑游戏等，要全身投入工作；5. 办公区域交换意见，接听电话要注意不妨碍他人，保持办公环境的安静和舒适；6. 保持办
