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1、 物业中心运行手册（三）治安消防运行工作手册目 录1部门组织结构、人员配置、岗位职责41.1部门组织架构41.2人员配置41.3岗位职责42管理依据113管理标准113.1服务内容113.2五级收费标准124公共管理规定144.1防止公共作业意外伤害规定144.2防止公共设施意外伤害规定154.3防止公众之间意外伤害规定164.4接待业主与访客制度174.5外来人员进出管理制度174.6物品出入管理制度174.7机动车车辆进出管理制度174.8邮件收发服务制度184.9临时动火作业184.10车库管理规定205内部管理制度（涉及内部员工的制度）225.1值岗纪律235.2交接班制度235.3对
2、讲机使用235.4警棍佩带和使用245.5手电、雨衣使用245.6监控录像存储管理255.7消防器材管理255.8消防安全检查制度275.9消防控制室的管理制度286操作流程（以表格式、流程图为主）296.1临时动火作业流程图296.2灾害性天气预防流程图306.3发生地震流程示意图306.4员工拾获财物流程图316.5发现可疑物件、爆炸物、破坏性事件应急流程图316.6发生斗殴应急处理流程图316.7发生抢劫应急处理流程图326.8发生盗窃的信息来由-员工发现流程图326.9发生盗窃信息来由-客户向物业服务中心报告流程图326.10犯罪现场保护应急处理流程图336.11信息来由-防盗警铃、红
3、外防盗报警器报警流程图336.12发生自杀或企图自杀应急处理流程图336.13不受欢迎者和可疑人应急处理流程图346.14发生交通意外未受伤处理流程图346.15发生交通意外受伤处理流程图346.16高空抛物未发生受伤情况处理流程图356.17高空抛物发生受伤情况处理流程图357技术指导（技术规范指引）357.1着装（技术）357.2仪容要求367.3仪态要求367.4服务用语377.5其它要求377.6门岗规范用语377.7规范用语377.8培训制度377.9车辆进出引导规定387.10巡逻岗工作制度397.11监控制度427.12监控录像存储管理制度447.13大堂岗工作制度447.14消
4、防演习477.15突发事件应急处置预案487.16灾害性气候应急预案527.17突发事件发生处理547.18水浸事故应急预案587.19火灾事故应急预案601 部门组织结构、人员配置、岗位职责1.1 部门组织架构事务经理/主管事务专员停车库（场）收费岗机械车位岗监控/消控中心门 岗巡逻岗停车库（场）车管岗治安消防主管治安消防领班1.2 人员配置治安消防队长一名，领班四名，门岗，监控，巡逻岗、车管岗、收费岗、机械车位岗等人员设置根据项目自身要求，满足物业服务合同需要，参照物业服务分等收费标准执行。1.3 岗位职责1.3.1. 治安消防主管岗位职责1.3.1.1 在服务中心事务部的领导下，全面负责
5、物业的治安消防服务工作。具体开展服务中心的治安和公共秩序维护及消防管理工作，确保管理区域内公共秩序良好、业户人身、财产和物业的安全。1.3.1.2 熟悉国家有关治安和消防管理的政策和法规，不断提高自身的专业素质。落实公司和服务中心对治安消防服务与安全工作的各项要求，对工作的开展、实施提出意见和措施。对工作的绩效进行检查考核，作好讲评。1.3.1.3 对治安消防员的工作进行检查和督导，对服务中的不合格或潜在问题提出纠正预防措施。负责处理治安消防服务方面的投诉。1.3.1.4 配合服务中心对物业安全工作开展检查（以“五防”防火、防盗、防爆炸、防破坏、防自然灾害为重点），对发现安全隐患和事故苗子，采
6、取切实有效的整改措施。1.3.1.5 负责落实对监控设施、消防设施和器材的完好性检查，及时发现问题，制定申请修理、更换或添置计划。1.3.1.6 根据物业特点和新的情况，起草、修改服务中心有关治安、消防突发事件应急处理预案，报服务中心分管经理审定。一旦发生紧急情况，配合服务中心实施预案程序。1.3.1.7 全面做好安全基础管理工作（安全重点部位管理、明火管理、危险品管理、人员疏散通道管理、安全标识管理、钥匙管理、外来人员管理、车辆出入管理、物品进出管理、装修施工安全管理等），并负责检查、落实。1.3.1.8 组织治安消防员的业务知识学习培训，负责服务中心义务消防队的操作培训和实战演练。1.3.
7、1.9 配合服务中心，加强同地区消防部门、公安警署和街道消防治安管理部门的联系，保持良好关系，取得地区安全主管部门的指导和支持。1.3.1.10 负责对治安消防员领班及治安消防员的工作考核，搞好班间与员工间的团结与协作。1.3.1.11 将每月治安消防工作各项服务记录汇总装订成册，上交给服务中心事务主管。1.3.1.12 完成服务中心交办的其他任务。1.3.2. 领班岗位职责1.3.2.1 在服务中心治安消防队队长的领导下，带领本班治安消防员认真执行治安消防服务与相关物业安全的作业规范，按公司标准要求，做好日常治安消防服务工作，为业户提供细致、温馨的服务。1.3.2.2 做好班前检查，严格要求
8、治安消防员着装。值勤时，要经常检查治安消防员的精神状态、用语规范、仪容仪表等。1.3.2.3 负责搞好交接班工作，认真填写交接班记录。进行交接班时，认真做好班组考勤、检查、讲评和指示。1.3.2.4 负责对治安消防员门岗、巡逻岗、监控岗、车管岗的工作安排、工作检查和人员调度，督促治安消防员坚守岗位，负责安排治安消防员轮流用餐，不得脱岗，在时间和空间上确保治安消防员全覆盖整个物业管理辖区范围的所有岗位。1.3.2.5 负责督促监控中心、车库岗亭、治安消防员值班室内设备的清洁工作。每周对管辖区范围内的消防器材作全面清点、检查，发现缺少损坏应及时上报修复，并做好记录。1.3.2.6 当班时负责对物业
9、设施、人员流动、财务进出等安全动态加强监视、管理，如遇突发事件，指挥治安消防员按有关应急预案处置。1.3.2.7 熟悉物业安全重点部位和物业环境状况，熟悉消防设备设施及器材的性能和使用方法，熟悉物业治安消防员管理服务的专业知识。1.3.2.8 配合治安消防员主管，落实各项安全基础管理工作，开展对安全工作的日常自查。1.3.2.9 负责协调本班和其他班次人员的关系，搞好班组团结。1.3.2.10 完成治安消防员主管交办的其他任务。1.3.3. 治安消防员1.3.3.1 严格执行治安消防服务作业规范，持证上岗，服从领导，听从指挥，忠于职守，提高警惕，遵纪守法。1.3.3.2 统一着装、仪表整洁、精
10、神饱满、语言文明、姿势动作规范。对业户要表现出热情、诚恳、彬彬有礼的态度，体现良好的物业治安消防服务形象。1.3.3.3 遵守交接班制度，不迟到早退，不擅离职守。交接班要清楚，责任明确。1.3.3.4 熟悉物业重要设备、消防设施、供水和煤气总开关等分别情况和区域环境状况，掌握各类突发事件应急处理规程。1.3.3.5 熟悉消防器材的性能和使用方法。1.3.3.6 在紧急情况下，服从服务中心领导和现场负责人的指挥。1.3.3.7 当值时应严禁睡觉、打瞌睡、喝酒、吸烟、吃零食、闲谈。1.3.3.8 完成服务中心交给的其他任务。1.3.4. 门岗岗位职责1.3.4.1 在门卫执勤时，见到进出的顾客要主
11、动招呼问好，礼貌回答顾客询问。严密注视进出人员，对身份不明、形迹可疑，应制止其入内。1.3.4.2 访客进入应经确认并登记后放行，装修施工人员进入，应核对出入证放行，临时施工人员应确认后办理临时出入证，临时出入证每天核对一次，保证人卡数量相符。1.3.4.3 参观人员进入，必须要获得物业服务中心经理批准，并由物业服务中心人员陪同方可进入。1.3.4.4 抄表员、送水员、快递员、送奶员等外来人员，应到服务中心办理，长期出入的应办理定期出入证，临时出入的应办理临时出入证。1.3.4.5 对车辆进出进行管理，所有外来车辆进出大门实行登记。1.3.4.6 对物品出门管理，凭物品出门单核实后放行。1.3
12、.4.7 负责邮件的签收、分发工作。做到热情、细致、及时、正确无误。1.3.4.8 每班治安消防员下班时做好相关岗位的卫生保洁工作。1.3.4.9 协助巡逻人员做好突发事件的处理。1.3.4.10 提供便民服务。1.3.5. 巡逻岗岗位职责1.3.5.1 按规定路线巡逻并打点，熟悉物业所有通道及主要设施和消防设备设施、器材的分布，会正确使用上述设备。1.3.5.2 集中思想，通过“看、听、闻、问”，寻找不安全因素或事故苗子，防止各类治安时间的发生，按规定定时检查消防设施和器材（防火门消火栓、灭火器、路灯、疏散照明、指示灯等）是否完好并做好记录。1.3.5.3 巡视中通过对讲机加强与监控室的联系
13、，接到报警迅速赶到现场进行处理，并报告治安消防员领班或值班人员。1.3.5.4 发现房屋、设备、清洁等方面的问题，应及时向相关部门报告及时与纠正。1.3.5.5 夜间按规定时间进行巡逻。按规定时间启闭照明。发现业主及公共用房门窗未关，应及时通知业主或使用人关闭并做好记录。发现电器、煤气管、水管等公共设施发生故障，应及时报告。发生险情，应及时报告并采取有效安全措施。1.3.5.6 如遇小区搞社区活动时，应认真做好治安消防工作。1.3.5.7 台、汛、雷电季节巡逻时注意对建筑物门窗、高空悬挂物进行观察，发现隐患及时报告，协同处理。1.3.5.8 按规定对两次装修户定期检查，发现有违章破坏房屋结构等
14、违规行为要及时制止并报告。1.3.5.9 认真做好巡检记录工作。1.3.6. 监控中心岗位职责1.3.6.1 监控中心的治安消防员应持证上岗。熟练掌握监控、消防报警系统等设备的技术性能及操作方法，熟悉各部门消防设备的分布情况，熟悉辖区内所有通道等要害部位，能及时正确发布故障报警点，及跟踪故障处理过程，故障处理完毕应于准确记录。1.3.6.2 对监控、报警仪器做好经常性的清洁保养工作，要求设备完好率应达到100%，当监控、消防报警系统发生故障时，应即时通知工程部，并协助工程部尽快排除故障，同时做好详细记录。1.3.6.3 做好对讲机、手电筒的电池的充电工作、记录工作，定期将电池报废情况报告领班，以便及时予以申购更换。1.3.6.4 保持监控室内整洁，设备与操作台上不得堆放杂物，严禁吸烟。1.3.6.5 监控中心治安消防员必须保持充沛精力，以高度的责任感密切注意监视器的动态，24小时进行监控录像，录像资料保存30天。1.3.6.6 禁止无关人员进入监控中心，外来联系工作者应经服务中心经理批准，同时办好登记手续，未经服务中心经理批准，不得调看录像。1.3.6.7 发现可疑现象应立即通知辖区内治安消防员到现场处理，并严密监视录像。发生火警火灾，要尽快确认，并立即报告物业服务中心经理，启动紧急预案程序。1.3.6.8 接线使用规范用语。1.3.7. 车库（场）岗治安消防员岗
