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1、第四讲 人际沟通论【教学目的与要求】：掌握人际沟通的概念；掌握人际沟通的种类及其具体表现；了解影响人际沟通的情绪特质；掌握人际沟通的技巧；了解人际沟通的障碍。【课时安排】：6课时课堂讲授，2课时观看录像，2学时讨论一、人际沟通的概念和特点。（一）含义是指人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递社会信息、交流情感的行为和过程。它是人际交往的起点，是建立人际关系的基础。该定义强调三个方面，首先，人际沟通的外观是社会信息的传递；其次，人际沟通的实质是人与人之间的意识交流与情感沟通；最后，人际沟通的载体是语言符号系统。（二）人际沟通的特点人际沟通是一种特殊的信息沟通，是个人与周围人之间的心理沟通，是人
2、与人之间的情感情绪、态度兴趣、思想人格特点的相互交流、相互感应的过程。通过人际沟通，个人可以收集到他人心理的、个性的信息，同时也对他人发出关于自己个性心理特征的某些信息。因此，人际沟通不同于一般的信息沟通，有其自身的特点：首先，沟通双方要有共同的沟通动机；其次，沟通双方都是积极的参与者；再次，沟通过程会使沟通双方产生相互影响；第四，沟通双方要有相通的沟通能力；最后，在人际沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟通障碍。（三）误区A、沟通不是太困难的事，我们每个人每天不都在做沟通吗？如果从表面上看，沟通是一件很简单的事。每人的确每天都在做。它像我们呼吸空气一样的自然。但，一件事情之自然存在，并不表示我
3、们已经将它做得很好了。由于“沟通”是如此平凡，以至于我们很容易忽略它的复杂性，也不肯承认自己缺乏这项重要的基本能力了。如果我们有意成为一成功的沟通者，那么我们首先就应该认识到：虽然沟通看起来很容易，但是有形沟通却是一项非常困难和复杂是行动。B、每个人都知道沟通是什么？我们经常使用这个字眼，却不知道它是最常被误解的字眼之一。虽然经常使用它，却对它的意义没有一个共同的认识。最近的一项眼睛发现，一般人所认为的“沟通”定义，竟有2600种之多。你认为沟通是什么呢？当你的顾客以皱眉头来回敬那一句“早安”，算不算是一种沟通呢？是！“沟通”在实际上的意义远远超过简单资料的传递。它与人们的感情、态度、士气、动
4、机、气氛、身体状况、环境等都有关系。我们必须牢记：“说”、“写”、“听”、“读”以及“非语言”等这些技巧，都是属于沟通的内涵。C、我告诉他了，所以，我也和他沟通了当你听到有人说“我告诉它们，但它们没有搞清我的意思”，你可以知道这个人深信他要表达的意思都在字眼里面，他以为，只要能够找到适当的字句来表达意思，就可以沟通了，其实，“字句”本身并不具“意思”。“意思”必须经过人的解释。D、只有当我要想沟通的时候，才会有沟通我们时时刻刻都在与人沟通，我们也无法阻止沟通的进行。沟通并不是当我们需要发生的时候，才会发生；即使我们自处的时候，我们仍然进行着与自己的沟通：在清醒的时候，我们都自我沟通称之为思考或
5、做白日梦；在睡眠时，我们称之为做梦。E、沟通的能力是天生的，而不是教出来的“沟通”是一种经过学习的行为，“有效沟通”的能力，并不是上帝赐予少数几个子民的特别礼物，也不是得自祖上遗传的东西，它是一种努力学习后的成就，我们每一个人都有沟通方面的天赋潜力。当然，无法否认，遗传、环境、过去经历、正规教育、性格以及许多其他因素对我们沟通能力的发展有所影响。二、沟通的的种类（一）自我沟通自我观念（即每个人在心里都会有对自己的看法，以为自己是怎样的人，这种对自己的看法就是所谓的“自我观念”。一个人的“作为观念”与“他人眼中的自己”不一定是相似的。）它包括“我是怎样的人” 、“我认为我是怎样的人”，前者是一个
6、真正的自我，包括实在的以及有形的因素，如年龄、身高、体重、教育程度和婚姻状况等。因为它是一个不容争辩的“自我”，所以它对于我们自己的想法不产生太大的影响；“我认为我是怎样的人”是我们对自己的概念以及我们行为的重要控制因素。这是我们以自己的看法，将自己与他人区别的一种隐私性感觉，一个人的“自我观念”是透过以往的生活经验而形成的。自我了解是自我观念的基础。每个人对自己都有若干的信念，这些对自己的信念，构成了自我观念，“自我观念”是我们对自己的自然性和社会性的认知，而这些认知是经由与他人的交往或自己经验的体验之中而获得的。身体状态的自我观察。从哪一种角度看自己是非常重要的，但无论从哪一种角度看自己（
7、即使从体态来看），都不可能是客观的。（如，有一公司的副总经理，这样对别人说“我的职位已经到顶了，不可能再往上爬了。而事实上他还很年轻。他说”我看起来不像一个总经理，我太矮、太丑，他们绝对不会选我这样一幅老鼠相貌的人去当总经理“，是事实上，他对自己的相貌作了一不切实际而且太苛刻的评估。“合群”：社会的自我观念。我们居住的是一个社会化世界，人们长久以来，已经成为社会性动物，很多事情，包括生存都必须依靠他人。我们大都有不同的人与人相处的方式：我们对家人的一套相处方式，与顾客相处另有一套，与上级相处有一套，与下属相处也有一套，与朋友相处还有一套在这些不同的人群团体里，我们建立了与各团体之成员交往的关系
8、。我们对自己与他人之间的相处关系，究竟持何种看法，是形成自我观念的一项重要因素。我们与他人的相处关系，对我们生活影响极大。我们是否被人尊重，我们与家庭及朋友之间，是否有温暖和睦的关系，都会对我们的自我观念产生影响。感觉“态度“：心理的自我观念。有关心理的自我，包括有”感觉“和”态度“问题，也包括我们内心企图掩饰自己是厌恶的事而形之于外的行为。我们把”隐私的自我“与”公共的自我“互相加以对照，也可以发现心理的自我是如何了。从自我描述中，人们会发现人的心理自我观念，范围非常广泛，有很积极的，也有消极，这些描述有多少诚实性。我们也许会从自己的”长处“看自己，也可能从自己的”短处“来看自己，最聪明的做
9、法是：一方面，要将自己的长处发扬光大，一方面要认识自己的短处，而致力去改进它。我们的”自我心理观念“是列出的项目，将可帮助我们在这方面的努力。很多成功学专家都认为：大多数失败的经理，他们所以没有成功，其原因不在于他们缺乏教育、技术能力或行政能力，而是因为”社交不当“是致。这种”不当“不是基于”真正的自我“，而是基于”自我的观念“。令人感到兴趣的是，当我们逐渐学，逐渐改进后，自我的观念也会逐渐成长。换言之，如果我们肯去学习、肯去改进，”我是怎样的人“和”我认为我是怎样的人“实际上也都会改变的。梦中人生：理想的自我观念。对于自己将来想做什么，每个人都有一套理想。这就是“我立志成为“”我希望成为“等
10、之类的自我观念。从描述中，我们可以看出有的可能帮助达到”理想的自我观念“，有的却会形成一种障碍。我们已经看到各式各样的描述自我的方法。到底哪一个是真实的自我观念呢？它们都可以说是真实的，因为我们有很多层面的自我，有关自我的知识，是来自不同的地方，是透过很多不同是媒介，而且是不断在变动。但是有一点必须认识到的是，我们越能了解自己，就越能与他人进行沟通，也就越能与他人维持良好的关系。换言之，如果能干增加对自我的了解，我们同时也就能够增进自我沟通的能力。（二）语言沟通语言是人类社会中客观存在的现象。语言不仅是信息传播最有效的便捷的媒介，也是与他人共享文化经验及个人经验的工具。1、语言沟通的种类作为社
11、会上约定俗成的符号系统，语言的基本功能有两个：一个是思维的功能；如马克思所说“语言是思想的直接现实“；语言的第二个功能是它的沟通功能，它是沟通不同个体之间的交流的桥梁，是不同的个体心理活动彼此发生影响的最有效的工具。语言沟通的类型包括口头沟通和书面沟通两种不管那种语言沟通，都必须注意沟通的表现风格，要尽量做到（1）简洁、（2）形象生动、（3）含蓄、（4）幽默、（5）委婉。同时，在交谈时要注意把握以下几点：（1）说好第一句话；（2）招呼有礼貌（3）自我介绍要得体；（4）应答要精（5）赞扬不诚意（6避免“我”字、（7）勿道人长短、（8）讨论而非争辩（9）善于聆听2、如何进行几种常见的语言沟通（1）
12、一般谈话A、选择话题：a、就近寻找话题；b、接近特点寻找话题，如；家乡、学校、姓氏等；c、社会热点、时事新闻；d、家庭、年龄、性别。B、提高谈话能力：a、通过读书、实践来增长见识；b、从讲故事开始；c。有意加强沟通实践。（2）求助于人A、选择好求助对象。（对方要有办事能力；不影响他人；不违法；对方愿意帮助）B、注意方式、方法；C、注意积累求助对象的情感储蓄；D、学会感谢。（3）如何表达分歧（分歧不可避免，矛盾时时有，处处在）总体原则是：大事化小，小事化了。具体把握如下：及时解决；坦诚沟通；、换位思考不要争吵；有理不在声高；学会幽默。（4）如何推销自己求职技巧A、自荐方式：a、直荐；b、书面方式
13、求职信、自荐材料（其中包括：求职信、个人简历、其他材料，如：证件材料等）c、广告（网络、博客）d、组织推荐；e、他人介绍。B、求职信如何写：a、表达从何处了解到贵公司要何人才（即你想得到什么职位）；b、我是谁；c、我能做什么；d、表达愿望（“希望”贵公司能给我一次面试的机会）；e、联系方式（邮箱、电话、邮编、通信地址等）注意点：a、不烦琐；b、无错别字；c、书信格式规范；d、有尊称；e、要感谢；f、实事求是、态度诚恳。C、个人简历如何写（自传）a、方式：文字方式；表格方式（常用，一目了然）b、内容：个人简况；毕业院校、专业、通讯地址；教育简历；专业简历；主修课程；英语水平；计算机水平；认证资格
14、证；论文发表；获奖情况；实践与实习情况（最好让该公司写个证明附上）；工作经历。D、关于面试a、注意事项：了解岗位情况；得体的自我介绍（3分钟以内）；交谈技巧（回答简练、不迎合、不固执、有个人特色、自信、礼貌、精神状态好）态度决定精神面貌，决定为人处世。b、求职面试常遇问题 面试过程中，面试官会向应聘者发问，而应聘者的回答将成为面试官考虑是否接受他的重要依据。对应聘者而言，了解这些问题背后的“猫腻”至关重要。本文对面试中经常出现的一些典型问题进行了整理，并给出相应的回答思路和参考答案。读者无需过分关注分析的细节，关键是要从这些分析中“悟”出面试的规律及回答问题的思维方式，达到“活学活用”。 16
15、个经典面试问题回答思路 问题一：“请你自我介绍一下” 思路：1、这是面试的必考题目。2、介绍内容要与个人简历相一致。3、表述方式上尽量口语化。4、要切中要害，不谈无关、无 用的内容。5、条理要清晰，层次要分明。6、事先最好以文字的形式写好背熟。 问题二：“谈谈你的家庭情况” 思路：1、况对于了解应聘者的性格、观念、心态等有一定的作用，这是招聘单位问该问题的主要原因。2、简单地罗列家庭人口。3、宜强调温馨和睦的家庭氛围。4、宜强调父母对自己教育的重视。5、宜强调各位家庭成员的良好状况。6、宜强调家庭成员对自己工作的支持。7、宜强调自己对家庭的责任感。 问题三：“你有什么业余爱好？” 思路：1、业余爱好能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态，这是招聘单位问该问题的主要原因。2、最好不要说自己没有业余爱好。3、不要说自己有那些庸俗的、令人感觉不好的爱好。4、最好不要说自己仅限于读书、听音乐、上网，否则可能令面试官怀疑应聘者性格孤僻。5、最好能有一些户外的业余爱好来“点缀”你的形象。问题四：“你最崇拜谁？” 思路：1、最崇拜的人能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态，这是面试官问该问题的主要原因。2、不宜说自己谁都不崇拜。3、不宜说崇拜自己。4、不宜说崇拜一个
