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1、第一单元 理解沟通我们为什么需要进行有效的沟通？ CASE 生产、QA、采购的协调会议上，生产抱怨采购原材料供应不及时，有停产的危险；采购称QA太苛刻，经常送来的原材料多说检验不合格；QA说原材料多时都超标，约不按标准执行，则产品质量难以保证. CASE “如果不是公司内部人员工作有问题，公司现在会更加兴旺发达。” 一位技术人员因未能成功地向总经理陈述技术改进计划而失望地抱怨道，“他们根本就不听我的，更不想了解计划的内容。”以上只是略举几例，不难发现，我们的工作和生活经常都会遇到类似这些的人或者部门之间的冲突问题，第二个例子中的这位技术人员的表现是由于他的计划本身毫无价值，或者是由于他不具有进
2、行有效的沟通能力，这一点我们不得而知。表面上看他抱怨是因为其他人员的素质所造成的，但其实这是沟通，企业很多情况都是由于沟通不良造成的。如果你询问任何一位管理者，你的组织内部存在主要问题是什么？他们会不约而同的回答：“沟通”。那么， 是什么使得沟通变得如此重要，以至管理者和职员极其并深感忧虑呢？ 为什么组织内部需要有效的沟通？ 就个人而言，为什么管理者必须成为一名有效的沟通者呢？ 如何建立一个能获取信息的网络？ 为了达到有效沟通，我们需要培养什么样的技能呢？在这里，我们将一起探索这些问题的答案，共同提高我们的沟通技能。一、 沟通是组织管理的必然要求 任何组织都包含许多子系统，各子系统彼此矛盾、冲
3、突、促进、排斥、关联、抗拒、吸引，在一个复杂的过程中发生相互作用。（案例：技术、设计开发、生产部门和营销部门之间的合作和矛盾）冲突作为一种经常性的因素广泛存在企业管理活动的各种过程之中，影响和制约着组织和个人的行为方式和行为倾向，（冲突）是组织活动的基本内容和基本形式之一。为了解决冲突，为了使各种力量和行为统一为实现组织共同目标而努力的方向上来，就需要沟通、协调。因此，现代领导理论和实践无不将沟通协调作为重要的组织联系形式和领导与管理的方法和艺术而加以重视。CASE ：1000名员工=一个组织和一个企业=1000个组织二、 沟通是管理者不可或缺的技能 不能说仅拥有好的沟通技能就能成为成功的管理
4、者，但是我们可以说，低效的沟通技巧会使管理者陷入无穷的问题与困境之中。 管理者在组织中的位置。 管理者是通过别人来完成工作的。- 管理者所做的每一件事都包含着沟通。注意，不是一些事，而是每一件事。- 管理就是决策。 在决策之前，是通过沟通获得信息而作出决策。- 一旦作出决策，又要通过沟通去实施。-三、 公司的实际情况需要我们进一步提高沟通技能 目前，公司部门之间的沟通协调难的问题已经成为工作一大阻碍，主要原因有：1 组织因素： 缺少良好的组织沟通渠道及沟通形式。2客观因素： 3主观因素： 个人缺乏良好的沟通技巧。什么是沟通 沟通（COMMUICATION）是意义的传递与理解。 沟通包含着意义的
5、传递。如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。(CASE 1) 但是，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。(CASE 2)完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递之后被接受者感知的信息与发送者发出的信息完全一致。 沟通过程 沟通过程模型图 这一模型包括7个部分：（1）信息源；（2）信息，连接各个部分；（3）编码；（4）通道；（5）解码；（6）接受者；（7）反馈。 发送者把头脑中的想法进行编码而产生了信息，被编码的信息受到四个条件的影响：技能、态度、知识和社会文化系统。 沟通种类A) 口头传递1 演讲（集会时，发言常采用）2 个别谈话3 小组讨论（就某一项目或专一问题，相关
6、人员集中商议所采用）4 非正式讨论（常指非群体组织）5 小道消息或闲话6 谣言（其优点是传递和反馈的速度快，往往是近距离间；而缺点是传递层次多，内容就越容易被歪曲）B) 文字传递1便条（不够正式，事情简单，保密性不强，距离近或只需知会时采用）2信件（所述事多，距离远，保密性较强时采用）3报告或文件（很正式时采用）其优点为可保存及核校；缺点是时间较长、没有具体反馈方法及不保证信息被接收。C) 非语言传递1 身体语言（手势及其他动作表情）2 语调（讲话的口气及声调）3 礼物（一种潜意识的暗示或回味；其优点是它有很大的辅助或促成作用，但不一定对方能领会或被接收）D)电子媒介传递1 电话2 传真3 电
7、子邮箱4 公共通讯系统（含电报等）优点是传递速度快，多用于长距离间，费用会高些。CASE 沟通方式与沟通效果的关系什么会令沟通变得困难 沟通障碍（1）客观存在因素A-文化差异 不同的道德伦理、信仰、知识、风俗和习惯形成不同的价值趋向、行为规范。 词义问题。 不同部门之间的文化差异。B-渠道不畅 没有明确而正当的沟通渠道，即遇到问题不知用何方式向谁投诉。C地位 当某人在管理层的地位大大高于另一些人时，由于客观上的平等，对沟通产生地位上的影响。D环境混乱 环境混乱可产生很多噪音，使缺乏一个良好的环境，妨碍沟通的顺利进行。（2）沟通过程中的因素E-情绪 在接收信息时，接收者的感觉也会影响他对信息的解
8、释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。F-过滤 过滤是指故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利。比如，管理者所告诉上司的信息都是他想听到的东西。过滤的程度与组织结构的层次和组织文化有关。G-选择性知觉 在沟通的过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人的特点有选择地去看或去听信息。在解码的时候，接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中，以至歪曲了信息。CASE 选择性知觉：我们不是看到事实，而是对我们看到的东西进行解释并称之为事实。H-无反馈 虽然单向信息交流快捷，但双向信息交流更加准确。在复杂的交流环境中，运用反馈、双向交流有助于传递者和接受者判断其理解是否有
9、误。I-非言语提示 非言语沟通是信息传递的一种重要方法。非言语沟通几乎总是与口头沟通相伴，如果两者协调一致，则会彼此强化；如果两者不一致时，不但会使接受者感到迷茫，而且信息的清晰度也会受到影响。附： 消除自身沟通障碍问卷 克服沟通障碍 对于这些沟通问题，管理者如何克服他们？以下的建议将帮助你使沟通更有效。A-积极倾听B-运用反馈 很多沟通问题是直接由于误解或不准确造成的。如果管理者在沟通过程中使用反馈回路，则可以减少这些问题的发生。C-抑制情绪D-注意非言语提示第二单元 有效沟通的技能开发管理者是通过别人来完成工作的，因此领导才能、沟通技巧及其他人际人际交往技能是有效管理的前提条件。人际交往技
10、能在管理才能中占了很大比例。（CASE 管理才能构成表）据对杂志500家大公司中的191名总经理的调查发现，对于这些主管来说，导致失败的最主要原因是缺乏人际交往技能。由于缺乏人际交往技能而被解雇的管理者，可能要多于因技术能力的欠缺而被解雇的管理者。CASE ：由于缺乏人际交往技能而不能胜任管理者工作的人沟通作为人际交往的关键技巧，是每一个管理者都必须掌握的技能。第一讲 积极倾听技能有效的倾听是沟通顺畅的重要一环。作为管理者，倾听他人谈话对我们实施有效的管理是至关重要的。如果我们不能专心致志地倾听他人的谈话，就只能接收到失真或难以理解的信息，那么我们据以指制定决策的信息就会毫无价值，也会影响我们
11、的自信心。我们应当学会倾听所有语言或非语言的信息，并给予正确的解译，以便全面理解传递的信息。一 主动倾听与被动倾听的区别： 也就是倾听与听闻的区别。人们常常把听到与倾听混为一谈，其实它们是有区别的。听主要是对声波震动的获得；倾听则是弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。 积极的倾听有四项基本要求：（1） 专注；（2） 移情；（3） 接受；二 对完整性负责。三 如何有效地倾听n 积极的倾听，你必须注意对方三种不同程度的反应。头脑 语言 理解情绪 情感 接触身体 行动 影响 n 有效倾听的八种具体行为：（1） 使用目光接触（2） 展现赞许性的点头和恰当的面部表情（3） 避免
12、分心的举动或手势（4） 提问（5） 复述（6） 避免中间打断说话者（7） 不要多说（8） 使听者与说者的角色顺利转换n 技巧列表：积极倾听者常常以语言（如“请告诉我”）和非语言（坐立不安或是显得不耐烦）的方式表现出专注、投入和兴致。倾听时，请不要打断对方的谈话，或者以自己的观点去判断。在对方的谈话尚未完全清楚触及主题之前，请不要欣然加入谈话，否则会令谈话者非常反感，兴趣索然。在积极倾听的时候，可运用以下技巧：（1） 反应： 满意 情感 （2） 鼓励（3） 查对（4） 澄清（5） 指导附： 倾听能力自我问卷 倾听技能练习第二讲 反馈技能信息反馈和积极倾听密切结合，是进行有效沟通不可缺少的部分，它
13、必将有助于我们传递和接收更清晰的信息。 我们往往容易忽视接收反馈信息技能，因为我们通常认为我们在这方面做得还不错，然而事实恐怕并非如此。( ALL技巧)管理者给下属提供的反馈有正反馈和负反馈之分。如果是正反馈，很可能会迅速而积极地提供，而负反馈的对待方式则十分不同。因为大多数管理者都很不情愿成为坏消息的传递者，害怕因此冒犯或面对接受者的防卫心理。管理者对待正反馈和负反馈的方式不同，接受者也是如此，对正反馈的感知比负反馈更快更准，而且，正反馈几乎总是被接受，而负反馈则常常遭到抵制。因此，管理者必须根据了解这一事实并相应调整自己的沟通风格。提供反馈信息的技巧：1) 对具体行为发表意见2) 使反馈不对人3) 注意对方的态度4) 使反馈指向目标5) 把握反馈的良机6) 确保理解7) 给予批评8) 给予赞扬9) 与他人意见不合时10) 拒绝请求时第三讲 自信怎样对他人施加影响而又不得罪他们？怎样刚柔并举？答案只有一个，那就是“凭
