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1、關鍵業績指標（KPI）手冊一、 目的：1 爲更準確的把握關鍵業績指標，在本企業使用時的特殊意義。2 爲了清晰的表明本企業選取指標的目的，指向戰略的程度。3 爲了使KPI在使用時，能有統一的解釋和說明。4 爲了便於不同業務單元考核時。選取指標的直接和便利。財務類指標：1. 計劃費用支出率：實際費用/目標計劃費用。a. 月度測度b. 此項指標使用於各系統、各部門2. 人均成本貢獻率：a. 採購支出/部門費用/人b. 營銷費用/部門費用/人c. IT支出費用（維修維護費、軟體發展費用、硬體設備費）/部門費用/人d. 季度或半年3. 存貨周轉率(次)：a. 銷售成本/平均存貨成本b. 季度或半年測度4
2、. 採購成本的下降率：a. (採購成本基準值當期採購成本)/採購成本基準值b. 月度或季度測度c. 採購成本基準值，爲一定時間內的採購成本平均值5. 單位建築面積物業支出費：a. (物業人員薪酬總額+維修費用+辦公費用+電費+水費+經營費用+採暖費)/建築面積b. 月度或季度測度6. 費用利潤率：a. 利潤總額/成本費用總額b. 季度測度c. 此項指標可轉化爲系統和部門的效率指標，成本費用包括；銷售成本、銷售費用、管理費用、財務費用等7. 關鍵商品的周轉次數：a. 關鍵商品，指考核期內，採購金額占總資金(20%)的商品(銷量占20%)b. 月度或季度測度8. 利潤總額：a. 年度測度9. 流動
3、資産周轉率：a. 銷售收入（淨額）/平均流動資産總額b. 季度測度10. 平均帳期：a. 每筆累計付款時間/筆數合計b. 季度或半年測度11. 平均稅賦降低率：a. （同期稅賦當期稅賦）/同期稅賦 (可比同口徑)b. 年度測度12. 人均可控費用：a. (辦公費+電話費+交通費)/人b. 月度或季度測度13. 銷售增長率：a. （當期銷售收入上期銷售收入）/上期銷售收入b. 月度或季度測度一次14. 銷售費用率：a. 銷售費用/銷售收入b. 每月測度一次15. 營銷費用貢獻率：a. 營銷費用/銷售收入b. 月度或季度測度c. 營銷費用包括：媒體廣告、印刷品、宣傳品、獎品、銷售折讓、活動等項費用
4、16. 銷售收入：a. 總收入顧客退款減價折扣其他賠償款b. 月度或季度測量指標測度c. 銷售收入，指總收入減去顧客退款、減價、折扣及其它賠償款。17. 銷售收入計劃完成率：a. 累計銷售收入/當期銷售收入計劃b. 月度或季度測度18. 系統人均毛利增長率：a. （當期系統銷售毛利/系統人員總額基準）/基準b. 每季度測度c. 此指標適用於銷售19. 應收帳款周轉率：a. 銷售收入淨額/平均應收帳款餘額b. 季度測度20. 資金周轉次數：a. 銷售收入/資金佔用額b. 季度或半年測度客戶類指標：1. 單位供應商採購金額增長率：a. (當期採購總金額/當期供應商數量上期採購總金額/上期供應商數量
5、)/上期採購總金額/上期供應商數量b. 月度或季度測度2. 供應商滿意度：a. 問卷調查b. 月度或季度測度3. 供應商資訊更新率：a. 更新信息量/總資訊數量b. 月度或季度測度c. 供應商評價、供應商覆蓋面4. 會員卡卡均消費增長率：a. (當期卡均消費上期卡均消費)/上期卡均消費b. 月度或季度測度5. 商戶滿意度：a. 問卷調查b. 月度或季度測度6. 客戶增長率：a. （當期客戶總量前期客戶量）/前期客戶量b. 季度測度c. 設立此項指標，是爲了零售部門，注重市場客戶的渠道建設，持續的促進客戶資源的增長，以保證市場規模、銷售規模的增長7. 簽單的增長率：a. (當期簽單數量歷史同期簽
6、單數量)/歷史同期簽單數量b. 月度與季度測度c. 設立此項指標，是爲了讓企業注重市場的客戶資源，持續的促進客戶資源的增長，才能促進業務增長，擴大業務規模8. 市場美譽度、知名度：a. 問卷調查b. 月度或季度測度9. 投訴後流程(制度)改進率：a. 流程制度建設的完善性和執行性b. 年度測度c. 設立此目標，是爲了通過制度和流程建設，減少或避免同類事件的發生，從根本上，對系統進行持續的改善10. 員工滿意度：a. 問卷調查b. 月度或季度測度11. 一级商户比例：a. 一級商戶比例/總商戶數量b. 季度或半年測度12. 主題活動的達成率：a. (實際的宣傳活動次數計劃的活動的次數)/計劃的活
7、動次數b. 年度測度c. 適用于全員的企業文化宣傳主題活動13. 月刊的關注性：a. 問卷調查b. 月度測度、季度或年度合計c. 設立此目標，是瞭解月刊，對企業政策宣傳的及時性及深度，對員工工作和活動反映的及時性和宣傳面，不同層級的管理者，對報紙的關注程度，員工對月刊的喜愛程度等。內部運營類指標：1. 不良資産率：a. 期末不良資産總額/期末資産總額b. 半年或年度測度c. 設立此項指標，是爲了控制三年以上的應收帳款、積壓産品、物資和不良投資2. 次均活動費用：a. 活動總費用/活動次數b. 半年或年度測度c. 活動總費用，包括活動現場的獎品費用、折讓、宣傳費用d. 設立此目標，是爲了控制營銷
8、策劃活動的費用支出，使投入和産出合理化3. 差錯率：a. 差錯金額/當期總金額；差錯筆數/總筆數b. 月度測度c. 可用于工資發放、合同簽訂、報銷、會計活動等d. 設立此目標，是爲了提醒員工避免犯同樣的錯誤，增強員工的責任心，減少企業運行過程中的人爲損失4. 差錯金額：a. 審計時發現問題所涉及的金額；或指下一工作程式發現的上一工作程式中的問題，並給予改正的金額b. 月度測度5. 持續無故障時間：a. 網路連續沒有的發生故障的時間b. 年度測度c. 設立此目標是爲了避免網路發生故障，最大限度地滿足企業運行的要求6. 單位面積能源消耗：a. 能源淨支出額/建築面積b. 季度測度c. 能源指水、電
9、、煤氣、煤、採暖費等d. 設立此目標，是爲了控制企業的能源支出，降低企業的運營成本7. 負面報導的數量：a. 刊登的數量b. 季度測度c. 設立此目標是爲了降低企業負面報導的次數，挽回無形資産的損失d. 反映了企業的公共關係水平，組織的服務質量和組織效率，組織成員之間的協作意識和效果，最終體現出企業的整體形象8. 計劃目標完成率：a. 實際完成目標/計劃目標b. 月度或季度測度c. 主要指難以量化的考核，公司的主要工作d. 設立此項指標，是爲了促進部門對年度目標理解，提高組織、以及組織成員對目標的關注程度，以及圍繞目標而改進效率，增加年度目標實施過程中的可控性，保證年度目標的實現9. 建議的執
10、行比例：a. 建議的執行數/總建議數（以分析報告數爲准）b. 季度測度c. 建議的執行數，以公佈的制度或相應部門的規章爲准，總建議數，指報告中提出的建議數量。d. 設立此目標，是爲了降低組織再一次犯錯誤的可能性，增強規範化10. 需求反映速度：a. 完成的時間制度規定的時間/制度規定時間b. 一事一記錄，月度或季度合計測度c. 及時性可以指：審批、活動、維修、請購、調配、工資發放等各項工作中，滿足客戶需求的時間11. 可行性報告的分析質量：a. 上級主管b. 一事一議，累計評價c. 設立此目標，是爲了加強決策的科學性，避免決策失誤d. 反映了企業員工的綜合素質，企業運作的基本規則，最終體現爲企
11、業戰略決策能力12. 捆綁廣告比例：a. 捆綁廣告的收入/總廣告支出b. 季度測度c. 捆邦廣告，指企劃部爲各市場所屬商戶，進行的廣告宣傳d. 設立此目標，是爲了加強市場聯動的效果，服務于商戶，同時降低企業的直接廣告投入13. KPI指標的更新率：a. (當期KPI手冊指標數上期KPI手冊指標數)/ 上期KPI手冊指標數b. 季度測度c. 設立此指標，是爲了評價企業精細化管理的水平14. 品類商品銷售份額：a. 品類商品的銷售收入/總銷售收入b. 每月測度c. 企業管理者，可以有意識的通過調節品類商品的銷售份額，來改善收入結構d. 設立此項指標，是爲了牽引企業從市場源頭開始，優化商品結構，提升
12、商品的獲利能力，向顧客提供適宜的商品15. 集中採購金額占總金額的比率：a. 集中採購金額/總採購金額b. 季度或半年測度c. 不含招投標採購金額，集中採購爲同類商品一定時間內不重復採購d. 反映了企業計劃管理的程度，採購管理的效率，最終體現企業的組織效率16. 品類商品展示面積分配：a. 品類銷售額/總銷售額總展櫃面積b. 月度或季度測c. 設立此項指標，是爲了以銷售額(利潤)爲依據，分配營業面積(銷售空間)，加強對採購的指導d. 反映了企業滿足商品與消費者需求相一致的能力，最終體現了企業經營的精細化程度17. 人均服務面積：a. 市場的建築面積/(市場管理員+物業工人+保安人員)b. 月度
13、或季度測度c. 設立此目標，是爲了提高不同崗位人員的工作協同、分工效果，控制人力成本的增加d. 反映了市場規模和人力資源配置的合理性，企業專業化管理的水平，揭示了企業運行的效率和效果18. 人均服務規模：a. 銷售收入/系統人數b. 月度或季度測度c. 設立此目標，是爲了測度專業族對銷售收入的貢獻，通過適度的控制人力成本的投入，來實現最大的企業效益d. 反映了專業管理族，對企業經營活動的支援能力，深層次上是控制專業族人力成本的增長幅度，低於企業營收規模增長幅度19. 人均服務商戶數量：a. 商戶數量/市場管理員b. 月度或季度測度c. 設立此目標，是爲了衡量管理員的工作量，管理幅度d. 反映了
14、企業的組織效率，以及商戶質量提高的幅度，最終表現出經營業態的升級20. 人力資源結構優化：a. （目標值內部結構改善的平均值）/目標值b. 半年或年度測度c. 設立此項指標，是爲了加快企業的人力資源結構優良化的進程d. 反應企業人力資本的優良程度，人力資源的結構化改變，將成爲組織能否適應新的市場環境的基礎條件21. 軟性文章發表數量：a. 在電視、廣播、報紙、雜誌等媒體中，發表正面文章的次數b. 年度測度c. 年度文章數不少於60篇，不包括重復刊登數量d. 設立此目標，是爲了引導企劃部門，利用最少的投入産出最大的效益，提高宣傳的可信度22. 設備故障率：a. 設備發生故障時間/設備應運行時間b. 月度測度c. 設立此項指標，是爲了加強現有設備的最大價值利用d. 反應企業對資源利用效率的關注，它需要設備的完好和人力資源的同期投入，才能確保較高的設備利用率和資源價值的快速轉化23. 設備維修費用降低率：a. 基準費用當期設備維修費用/基準b. 季度c. 設立此目標，是爲了控制設備維修費用的支出合理化，及時保養、檢查d. 反映了企業運行費用控制能力24. 投訴處理周期：a. 投訴時完成的時間/總投訴的次數b. 年度測度c. 設立此目標，是爲了縮短投訴處理的時間，提高投訴處理的滿意度，挽回企業損失d. 反映了企業滿足客戶需求的能力
