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1、客户回访话术为了认真贯彻集团公司“敬畏客户”的宗旨，我项目组积极参加公司的客户回访话术征集活动。目前电话回访工作主要针对存量客户，所以第一次的沟通很重要，打电话之前要做好充分的准备，最好能提前将自己要说的话术整理好之后写下来，和客户通话时尽量保持语言的流畅，让客户感受到专业的态度，可以有少量的即兴发挥，但不能全都即兴发挥；说话时注意语速不能太快，语气不要太重，用语得当，要让客户有一种亲切感。站在此角度上，经过大家的集思广益和努力搜集，我们针对会出现的各种情况作出了以下的话术汇总。一、接通电话的问候。您好，请问您是XXX先生/小姐吗？客户回答：1、您好，我是汽贸公司的客服代表XXX（而不是说我是
2、工作人员，让客户觉得你很专业），很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？2、您好，我是汽贸公司的客服代表XXX，现在由我向您进行电话回访，可不可以占用您3分钟的时间？客户回答：（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）客户同意后即可进入询问环节。二、征求客户对服务质量、服务态度和售后服务的满意度。首先感谢XXX先生/小姐在我们公司购买了XXX车。1、维修后回访用句：您对这次维修保养质量的满意度如何？回答：针对上次的维修服务经历您对我们服务质量总体感觉满意度怎么样呢？回答：接待人员是否在维修保养前向您主动提供过报价呢？回答：维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，
3、您的满意度如何？回答：2、客户购买车辆后回访用句：您的车是否已经上牌(此问题要核对销售客户信息再问，如果是没有领取合格证，没有开具发票的客户不宜提问此项目)?回答：能告诉我一下您的车牌号吗？我好对您的车建立客户档案。回答：请问您的新车在使用过程中感觉好吗，是否已经适应了？回答： 请问您对这台车辆驾驶操控上还有没有不清楚的地方？回答： 请问我们的销售员是否按照承诺的日期交车给您？回答：请问我们的销售员在交车给您的时候，有没有介绍车辆的使用方法以及注意事项呢？回答：请问我们的销售员是否按照承诺的时间吧车辆的证件交给您？回答：请问您在购买车辆后，我们的销售员有没有打电话给您表示感谢呢？回答：请问您在
4、购车过程中对我们的服务满意吗？回答：请问您是否清楚我们的服务热线电话呢？回答：3、各种服务后，回访用句交车后，现在的车辆的使用情况怎么样呢？回答：付款的方式你觉得正规便捷吗？回答：交车时是否对您的车进行清洗呢？回答：最后您对我们的产品和服务有什么意见和建义吗？回答：4、可按照不同回访客户的实际情况进行挑选征求。三、客户对所购买车的技术、质量的满意度、建议的答复。1、我们公司这边跟您打这个电话的目的，主要是为了建立客户和公司之间沟通的桥梁，通过交流，不断的改善我们的服务质量，您的宝贵建议对我们很重要，我们肯定会把您的宝贵意见传递给相关部门领导，到时他们会再次和您电话联系的，您看可以吗。2、如果客
5、户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候进公司，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。3、接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。四、对我们工作人员好的方面、存在的问题；好的同志、差的同志等用语。对客户提出的问题，首先要赞同，然后再引经据典去引导客户进行销售，赞同是为了建立统一的共同语言，然后引导消费就顺理成章了。下面是几种回应的话术。第一种话术很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针
6、对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻回答： 解决回复事情我这样处理，您满意吗？回答：请问您还有什么需要我为您做的吗？回答：对于这次事情给您造成的不便，我们深感抱歉，类似事情不会再次发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！第二种话术 XX先生/女士，如果我是您的话，我肯定也会这么想的，作为客户，到店消费的目的，也是为了享受到相应的服务，您所反映的这些问题，我们会第一时间传递给相关部门，并且做出相应的处理，处理好之后，我们会在X天之内（视客户投诉的情况）再次和您电话联系。这个是我们的客户热线，如果中途有什么问题，您都可以拨打这个电话和我们联系，我们这边稍等一下也会把我的手机号发送到
7、您的手机上。第三种话术（在有一定抉择权的情况下可以该种）您能描述一下当时的具体情况吗？回答：您能谈一下您的希望、您的要求吗？回答：请您不要着急，一定给您解决好回答：对于投诉也可以采用以下话术1、很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况。回答：2、您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗?回答：复述客户所说的内容回答：请问您还有一些补充的吗？ 回答：若没有补充回答：您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗？回答： 3、您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在天内给您答复，好吗？回答： 4、很抱歉，我理解
8、您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？回答：五、可能会出现各种问题的应对技巧话语。下面是对购车客户可能提出的比较常见的问题做出的较专业的回答，在回答这些问题时，一定要让客户能感受到回访者对车辆知识的专业性，不懂的、不明白的，一定不要随便乱下定论，可用只言片语进行盖过，如“这个问题我记下了，您还有什么问题或意见；好的，先生/小姐，对于您出现这样的问题我们感到很抱歉，稍后我们的技术人员会为您进行专业的解答”等之类的话术。（一）、抱怨车子耗油高1、经济油耗使之在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗
9、。2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响您的油耗。3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段（高速等）行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致数值4、影响油耗的因素有很多，是否在磨合期，车辆路试的车速、路况、风速、载重等，驾驶习惯，驾龄，使用大功率电器的频率（如空调、音响等），油品等。5、提高车辆燃油经济型的要领，合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动，不要对车辆外观进行任意改装，告诉行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式，车辆行驶避免急加速，猛踩油门，定期对车空调散热器，发动机水箱表
10、面进行清洁，定期对轮胎气压进行检查，气压低会增加车辆行驶的阻力。6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢（二）、为什么油耗比使用手册上高很多1、对您的疑问，我们很能理解，使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速，良好的路况下，驾驶时所得到的值，在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧，负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里，5分钟怠速可以行驶1公里路程，汽车过冷会浪费柴油，应控制在28摄氏度左右；空气滤清器严重阻塞，会导致柴油的混合比不良；
11、注意时速的控制，一般在XXX公里/小时左右，是最省油的；频繁刹车会增加耗油，因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下，如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其他行驶状况如何等，这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。（三）、抱怨配件价格过高，同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜1、您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂
12、，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障，因此建议您还是购买正厂配件。2、为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家所有零配件采购都达到质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证，同时，您再本店更换的配件享有1年索赔期保证：安全和高品质：是我们对每一位顾客的承诺（四）、为什么使用原厂零件？为什么工时费高于其他维修点1、针对这些问题制定了标准答案，所有的维修业务接待人员可以按统一方式回答，以便更有效地跟顾客沟通。顾客也会觉得更舒适和更加信任您的维修店。1）当今车辆采用电脑控制的
13、复杂电子系统。这些系统的诊断和修理需要技术员经过高级技术培训并要求维修店引进设备。我们不断从制造商那里获得最新的消息，所以，您在我们的维修店中可以获得最佳的保养。2）比如您仅购买一个螺钉，原厂零件在螺纹部分有精密的结构尺寸，可实现严密的啮合，我们使用的正是专门设计的原厂零件，我们自行可以为您提供优质服务。如果您将车辆交给别的维修店，则保修内容可能得不到承认。对于保修单上列出的修理项目，最后付款时，您可能发现还多花了钱。如果让我们服务，无论何时入场，我们都会根据保修条例为您修理。相信您会得到很多实惠，您说呢？3）因为我们是授权经销商，当我们遇到顾客对车辆有任何不满时，我们会将这种情况报告给制造商
14、。制造商会根据这些信息改进车辆，并使用顾客最终受益。这并有仅仅是对于后续车型来说的；如果顾客已购车辆，您将会最终受益。2、这看来可能有点高；如果您简单地跟别的维修店比较服务费用，我们的工时费并不是最便宜的。但是，您还为技术含量付费了。为了公平起见，我们应该在相同条件下比较两个维修店的保养技术。我可否占用您几分钟的时间来为您解释一下？1）我们用厂家技术质量系统认证的支持的高级专门技术来为您进行修理和提供保养服务，这个系统被成为汽车技术教育。2）我们所使用的最新设备能够很快地进行诊断和修理。3）诚如您所见，我们的维修店总能保持整洁。您的车应在一个干净的环境中进行服务。4）同时，您要知道如果技术很难
15、确切地诊断一个配件的故障时，他会去寻求车间主任或经理的帮助。他们丰富的经验和整个厂家技术系统能够帮助技术员解决任何问题。总而言之，您可以放心，我们会对您的车进行精心检修。5）在某些修理项目上我们的收费可能比其他的维修店高，但是我们的维修店对整体服务的收费是很合理的，会让您感到物有所值。3、您好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时指定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一部位操作，均按整车生产厂得标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。（五）、抱怨同一问题多次检修，总是修不好（属于间歇性故障）您好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人向您进行回访，就是想追踪一下您的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将您的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其他的检修方法。（六）、如果是因为技术、配件以及诸多其他外界原因造成时间上的延误，指示客人产生抱怨您好，您的心情我们非常理解，对于您所遇到的问题我们感到
