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1、车险核价核损工作概述第一节 车险理赔特点和作用机动车辆保险理赔工作是保险政策和作用的重要体现，是保险人执行保险合同，履行保险义务，承担保险责任的具体体现。保险的优越性及保险给予被保险人的经济补偿作用在很大程度上，都是通过理赔工作来实现的。 理赔工作一般是由被保险人提供各种必要的单证，由保险公司负责理赔的工作人员经过计算、复核等具体程序，最后使被保险人获得赔偿。随着电子计算机、信息和互联网技术的发展，各大保险公司已广泛采用网上通赔业务，为被保险人的获赔提供了极大的方便。一、理赔的特点机动车辆保险与其他保险不同，其理赔工作也具有显著的特点。理赔工作人员必须对这些特点有一个清醒和系统的认识，了解和掌
2、握这些特点是做好机动车辆理赔工作的前提和关键。1、被保险人的公众性我国的机动车辆保险的被保险人曾经是以单位为主，但是，随着个人拥有车辆数量的增加，被保险人中单一车主的比例将逐步增加。这些被保险人的特点是他们购买保险具有较大的被动色彩，加上文化、知识和修养的局限，他们对保险、交通事故处理、车辆修理等知之甚少。另一方面，由于利益的驱动，检验和理算人员在理赔过程中与其的交流存在较大的障碍。2、损失率高且损失幅度较小机动车辆保险的另一个特征是保险事故虽然损失金额一般不大，但是，事故发生的频率高，保险公司在经营过程中需要投人的精力和费用较大。有的事故金额不大，但是，仍然涉及对被保险人的服务质量问题，保险
3、公司同样应予以足够的重视。另一方面，从个案的角度看赔偿的金额不大，但是，积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。3、标的流动性大由于机动车辆的功能特点，决定了其具有相当大的流动性。车辆发生事故的地点和时间不确定，要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务，主体是一个全球的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。4、受制于修理厂的程度较大在机动车辆保险的理赔中扮演重要角色的是修理厂，修理厂的修理价格、工期和质量均直接影响机动车辆保险的服务。因为，大多数被保险人在发生事故之后，均认为由于有了保险，保险公司就必须负责将车辆修复，所以，在车辆交给修理厂之后就很少过问。一旦因车辆修理质量或工
4、期，甚至价格等出现问题均将保险公司和修理厂一并指责。而事实上，保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补偿义务，对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。5、道德风险普遍在财产保险业务中机动车辆保险是道德风险的“重灾区”。机动车辆保险具有标的流动性强，户籍管理中存在缺陷，保险信息不对称等特点，以及机动车辆保险条款不完善，相关的法律环境不健全及机动车辆保险经营中的特点和管理中存在的一些问题和漏洞，给了不法之徒可乘之机，机动车辆保险欺诈案件时有发生。二、理赔工作的作用理赔工作是加强车险防灾减损的重要内容和依据。机动车辆理赔工作的主要作用表现在以下几个方面：1、经济补偿在保险标的遭受保险责任范围
5、内的自然灾害和意外事故损失后及时给予被保险人经济补偿。2、加强防灾、减少损失在理赔处理过程中和理赔以后能起到加强防灾、减少损失的作用，在事故发生后，保险标的及第三者往往还有加重损失的可能性，需要采取必要的抢救和保护措施，尽量挽回可以避免的损失。3、参与社会管理通过赔案的处理，可以从中吸取经验教训，掌握机动车辆发生事故的规律。如对机动车辆按使用性质、车形、车类以及车辆所有权（公有或私有）等进行事故赔案分类，或按事故性质进行分类，通过分类统计，找出机动车辆保险的发展方向。此外，可以通过赔案分类统计，以及典型案例，配合公安交通部门进行机动车辆安全行车教育，提醒广大驾驶员注意行车安全。理赔工作是检验业
6、务质量促进业务开展的重要环节、通过理赔可以检查机动车辆承保质量，还可以通过理赔扩大宣传，提高保险公司信誉，促进机动车辆保险业务的拓展。第二节 车险理赔工作基本原则机动车辆理赔工作涉及面广，情况比较复杂。在赔偿处理过程中，特别是在对机动车辆事故进行查勘工作过程中，必须提出应有的要求和坚持一定的原则。1、树立为保户服务的指导思想，坚持实事求是原则在整个理赔工作过程中，体现了保险的经济补偿职能作用。当发生机动车辆保险事故后，保险人要急被保险人所急，千方百计避免扩大损失，尽量减轻因灾害事故造成的影响，及时安排事故车辆修复，并保证基本恢复车辆的原有技术性能，使其尽快投人生产运营。及时处理赔案，支付赔款，
7、以保证运输生产单位（含个体运输户）生产、经营的持续进行和人民生活的安定。 在现场查勘，事故车辆修复定损以及赔案处理方面，要坚持实事求是的原则，在尊重客观事实的基础上，具体问题作具体分析，即严格按条款办事，又结合实际情况进行适当灵活处理，使各方都比较满意。2、重合同、守信用、依法办事保险人是否履行合同，就看其是否严格履行经济补偿义务。因此，保险方在处理赔案时，必须加强法制观念，严格按条款办事，该赔的一定要赔，而且要按照赔偿标准及规定赔足；不属于保险责任范围的损失，不滥赔，同时还要向被保险人讲明道理，拒赔部分要讲事实、重证据。要依法办事，坚持重合同，诚实信用，只有这样才能树立保险的信誉，扩大保险的
8、积极影响。3、贯彻“八字”理赔原则“主动、迅速、准确、合理”是保险理赔人员在长期的工作实践中总结出的经验，是保险理赔工作优质服务的最基本要求。主动：就是要求保险理赔人员对出险的案件，要积极、主动的进行调查、了解和勘察现场，掌握出险情况，进行事故分析确定保险责任。迅速：就是要求保险理赔人员查勘、定损处理迅速、不拖沓、抓紧赔案处理，对赔案要核的准，赔款计算案卷缮制快，复核、审批快，使被保险人及时得到赔款。准确：就是要求从查勘、定损以至赔款计算，都要做到准确无误，不错赔、不滥赔、不惜赔。合理：就是要求在理赔工作过程中，要本着实事求是的精神，坚持按条款办事。在许多情况下，要结合具体案情准确定性，尤其是
9、在对事故车辆进行定损过程中，要合理确定事故车辆维修方案。 理赔工作的“八字”原则是辨证的统一体，不可偏废。如果片面追求速度、不深入调查了解，不对具体情况作具体分析，盲目结论，或者计算不准确，草率处理，则可能会发生错案，甚至引起法律诉讼纠纷。当然，如果只追求准确、合理，忽视速度，不讲工作效率，赔案久拖不决，则可造成极坏的社会影响，损害保险公司的形象。总的要求是从实际出发，为保户着想，既要讲速度，又要讲质量。第三节 核价核损工作人员职业素养机动车辆核价核损工作是一项技术性、业务性都很强的工作。因此，要求从事机动车辆理赔的工作人员必须具备良好的职业素养一、职业道德操守品德端正，言行一致；勤勉尽责，专
10、业胜任；及时准确，严谨细致；忠于事实，客观公正；廉洁自律，不谋私利；令行禁止，守法遵规1、严格授权管理。各级理赔人员要准确、规范履行职责。2、严禁越权处理赔案。严格按照公司授权核赔处理各类赔案，不得越权查勘、越权定损、越权审批、擅自拆分赔案、瞒报或不按时上报超权限案件。3、严禁制作虚假赔案。理赔人员均不得以任何理由、任何形式参与、协助、暗示、默认、制作或审批虚假赔案，包括对案件赔付因素的人为调整、合并处理。4、严禁推诿“双代”案件。理赔人员应按规受理“双代”业务，切实负责，准确完成，杜绝“双代”业务处理中的敷衍了事或超责赔付。5、严禁以赔谋私、收受贿赂。理赔人员均不得接受客户宴请，不得参加汽车
11、修理厂等合作单位的宴请、娱乐等活动，不得收受客户或汽车修理厂等合作单位给予的各种实物、有价证券或其它权益。6、严禁理赔人员投资参股汽车修理及配件、道路救援企业、定点医院等理赔相关行业。有直系亲属投资参股汽车修理及配件、道路救援企业的理赔人员，必须实施回避。7、严禁接受由客户提供的各类安排。外出查勘过程中，理赔人员严禁接受由客户安排的住宿、餐饮和游玩活动。8、严格时限工作考核。理赔人员必须在规定时效内完成工作，坚持日清日结，不得拖延或推诿。9、严禁工作期间饮酒及酒后执行公务。理赔人员均不得在工作（包括值班）期间饮酒，亦不得在饮酒后上班、执行任何理赔职务活动。二、 保险基础知识1、风险与风险管理掌
12、握风险的含义、分类，熟悉风险管理的概念、方法和意义。2、保险概述掌握保险的定义、保险的要素、保险的分类，了解保险产生与发展的条件。3、保险的基本原则掌握保险利益原则的含义、保险利益确定的条件、最大诚信原则的含义、近因原则的含义，近因原则的应用、近因的推断方法，熟悉损失补偿原则的含义，损失补偿的范围，以及代位原则、损失分摊原则的内容和行使代位求偿权的前提条件；了解保险赔偿计算方式；重复保险情况下的分摊方法。4、车险条款掌握各种机动车辆保险条款的保险责任和除外责任，掌握各种免赔条件及免赔率、免赔额，熟悉机动车辆保险的赔偿处理方法，了解条款中相关名词释义。三、 法律基础知识1、法律基本概念掌握法律的
13、体系、定义、分类的基本概念，了解与保险有关的法律常识。2、民法通则掌握民法通则关于民事权利和民事责任的阐述，了解民法通则立法的基本原则。3、保险法掌握保险合同的内容，熟悉保险的经营规则，了解保险法的基本原则和相关各方的主要法律责任。4、合同法掌握合同法的总则，了解合同法的各分项内容。5、道路交通安全法掌握道路交通安全法对车辆、驾驶人、道路通行等规定，熟悉道路交通安全法的总体要求。6、道路交通安全法实施条例对车辆、驾驶人员、道路通行等规定，熟悉道路交通事故处理和各方法律责任。7、道路交通事故处理程序熟悉道路交通事故处理的程序，了解道路交通事故处理各个环节的主要工作方法和工作内容。8、机动车驾驶证
14、管理规定机动车驾驶证的换证、补证、注销和审验相关规定，了解机动车驾驶证的申请要求。9、机动车登记管理规定机动车辆登记、10、民事诉讼或仲裁民事诉讼和仲裁需要的证据，熟悉民事诉讼或仲裁的概念、程序及规则。四、 汽车基础知识1、机动车的类型掌握汽车按照用途、按照公安机关的管理、按照客车车型的基本分类，了解汽车VIN码表述的含义、VIN码在车上所处的位置、汽车尾标、轮胎标号等基本含义。2、汽车车型识别能按照车型名称、VIN码、汽车铭牌辨别汽车的准确型号。3、汽车构造掌握汽车基本构造，熟悉新技术电器设备的工作原理及结构，掌握汽车车身易损件的结构及名称。4、汽车配件掌握汽车配件汽车标准名称当地行业俗称，
15、熟悉配件按照材料的分类以及不同材料的修复工艺，了解零件、合件、组合件、总成件、车身覆盖件、车身结构件的不同特征。5、汽车修理握汽车修理的分类和各种零部件的修理工艺，重点掌握汽车车身修复、涂装修复的维修工艺，常用零部件的检验方法。6、汽车检验与报废掌握不同类型、不同用途的汽车检验规定，熟悉各种汽车的报废规定。五、汽车定损专业技能1、现场查勘掌握现场查勘的意义、要点、方法、流程以及现场草图的绘制方法，掌握案件调查和证据调取的主要方法，掌握不同事故的现场施救方法，熟悉查勘的主要内容和要求。掌握事故照片的拍摄要求、拍摄原则、拍摄内容，掌握定损照片的拍摄要求。2、事故车辆定损掌握定损的原则，非事故损失与非事故损失的识别方法，配件更换的标准。3、车辆定型及配件识别准确认定车辆型号，识别汽车配件级别及质量，熟悉EPC系统4、交通事故责任与保险责任的分析学会运用现场查勘的结果、客户的描述，结合道交法的规定分析事故责任，判断是否属于保险责任，预估事故赔偿金额。5、修理工艺与工时费用定额掌握当地主要类别修理企业的修理工艺水平及常用修理项目的工时费用定额。6、配件市场价格了解全国及当地配件市场分布情况及配件供应渠道，掌握常见车型常用配件的价格。7、计算机常用软件系统操作熟练使用常用办公软件、理赔系统、配件报价系
