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1、销售拜访技巧 银牌SALES认证课程之一 销 售 拜 访 技 巧 （课程编号:KAS-S1 版本:1.0）联想集团大客户业务部2005年7月目 录第一章：销售拜访步骤 3 第二章：准备与电话预约 5第三章：建立关系 7第四章：了解需求 8第五章：介绍产品 11第六章：销售推进 13第七章：跟进 14第八章：异议处理 15技巧应用自我评估 17第一章：销售拜访步骤1. 什么是销售引导与影响客户信服我们产品或方案的好处,从而做出购买决定并付出行动.需满足2个条件:A. 客户认同产品/服务能够满足自己的利益 好处(销售员提供): 理性:功能/价格/服务/升值 感性:喜欢/体面/偏好B. 客户付出购买
2、的行动行动(顾客付出): 时间/信任/方便/金钱2. 影响客户购买的情况买你的理 性不买感 性买别人的 客户的选购条件是取决于自己的理性分析和感性的直觉,它们是受到你和你所介绍的产品或方案的影响.推销的误区:A. 只介绍产品功能,忽视感性因素对客户的影响,成了产品解说员B. 不知道客户在付钱之前先要付出信任和其它心理承诺C. 不知道客户心理和情感的因素对购买的影响是最大的3. 大客户销售人员的三种角色业务协调 业务顾问 业务联盟4. 销售拜访的步骤f跟 进 理处议异d销售推进 c介绍产品 b了解需求 ga建立关系 e准备与电话预约各阶段的目的 阶 段 目 的 a.建立关系 建立良好的第一印象b
3、.了解需求 发现客户的需求 c.介绍产品 迎合客户的需求d.销售推进 获取客户的承诺e.准备与电话预约 客户接受拜访f.跟进 成交与购后服务g.异议处理 处理客户的反对意见(异议)第二章：准备与电话预约1.准备事先了解客户的基本情况（行业业绩及地位组织近况与联想的关系等） 确定此次拜访的目的2. 打销售电话的整个过程:开场:问候及介绍开始进攻并阐明事由你所了解的有关信息别挑明详尽的销售意图内容:赢得对方的兴趣集中目标不要给太多的详情有什么东西有利于对方尽量简要、和气，直接阐明观点多用对方的姓名假如对方对联想和你公司有所了解，有针对性的介绍；假如对方对联想和你公司不了解，简单介绍公司。取得赞同:
4、提供两个可选择的时间和日期注意对方是否在查看时间表在对方有明显的反对意见时，给他一些可行性预约建议处理反对意见:决不要在电话中讲述过多的情由决不要争执决不要发生争吵可能发生的反对意见：秘书或前台的阻拦顾客本人的异议结束电话: 留下姓名与电话号码确认会面地址、时间及日期3.打销售电话的结构和实例开 场喂!您好.我叫李明, 是从X公司打来,我公司是联想集团的增值合作伙伴.我希望约您见面谈一下与贵公司在业务上合作的可能性.您听说过X公司吗？客户如果对公司有所了解的，有针对性地介绍：我们公司的主要业务我们是通过为贵公司这样的企业提供服务和产品,来帮助贵公司提高从而改善归公司的业绩.我想和您就此约谈一次
5、,您看您(时间)或(时间)方便吗?客户如果对公司不了解，简单介绍公司：我们是一家公司,主要业务是最新的进展我们是通过为贵公司这样的企业提供服务和产品,来帮助贵公司提高从而改善归公司的业绩.我想和您就此约谈一次,您看您(时间)或(时间)方便吗?处理反对意见结束电话我留下我的姓名公司名称和电话号码.你手边有笔和纸吗?我叫李明,木子李,明天的明,我公司的名称是电话号码是 您能告诉我你公司的确切地址吗?那我们就见面再谈.星期上/下午,点钟我们再见,我会在见面之前再次来电话和您确认.谢谢,再见.4.客户反对意见的处理电话销售异议处理参考电话上经常需要沟通的客户角色：前台小姐、秘书、采购、总经理异议应对方
6、法前台：他出差了，请留下电话，我转告他他什么时候回来呢？前台：我不知道他什么时候回来那谁知道他什么时候回来呢？前台：你有什么事吗？怎么？他不在吗？我找他有商务上的事。（不要去跟不相关的人谈业务，但要用好的态度争取他是帮助）接电话不是决策人了解客户的决策过程，在技术人员面前显示专业形象，留下好的印象，争取将其发展成内线。技术人员追求细节完整回答这个问题要很长时间，概括的说还是想谈谈您的要求，这样我更有针对性地回答您的问题。客户说：现在没有时间谈。不要给客户感觉是在占用他的时间，可以再约时间：您看明天上午：或下午：怎样。客户说：明天上下午都没时间。再给两个时间选择，并在最后再次确认。客户抱怨价格贵
7、不正面回答，先避开一步，看看客户的价值与价格比，如：我们能不能先了解一下您的情况，然后根据您的情况给您提供最好的价格性能比。客户坚持：你先给我一个价单吧？我们现在还不能给您一个定价，因为根据您的购买量价格还会有浮动，由于我们是一家国际一流的公司，所以价格在市场中定位是中上等，但是非常合理。客户再坚持问：到底多少钱？基本上是行业价格，应该在左右。但我们还要根据贵公司的购买情况，做一个对你们比较合理的方案。客户：“你还给我打电话了，我刚定了一批货，还没有到，都二周了”不要解释，先聆听（给客户一只耳朵）表示关注，重复客户的问题，给解决方案。确定用其他产品了确认客户决策的进程：“您刚才说的确定，是已经
8、签单了吗？”、“您选择供应商的标准”、“选其他家而不选我公司的原因是什么？”和总经理的想法有差距为保证成功率，制定大客户政策，不要让新手和客户方总经理交谈。和对方总经理交谈，事先要作好充分准备。第三章：建立关系1.初次拜访给客户留下良好的第一印象对方的感觉来自于自己的表现诚恳守时守约清楚的问候热情目光与微笑自然职业化的穿戴自信用全名介绍自己专业热情结实的握手设身处地2.初次拜访的开场白陈述拜访的议程阐明议程的价值得到客户的认可3.初次拜访的基本步骤打招呼自我介绍（全名、公司）+握手递名片（双手）展开寒暄性话题陈述拜访目的（注意承前启后，让对方感到来访对他的好处）弄清面谈的时间限制询问对方对联想
9、和你公司的了解程度公司简介（分钟之内）根据客户对公司的了解多少调整介绍4.客户反对意见的处理情况1：在询问顾客对自己公司的了解程度时,顾客说：“你们联想PC机是有名的，但服务器不如IBM、笔记本电脑不如Dell的吧。” F 正确做法：利用异议处理技巧询问：你指的是哪些方面的功能呢？为什么关注这些方面的功能？ 情况2：顾客在听销售人员做公司简介时走神F 正确的处理方法是问顾客：“您是有什么事情吗？”来探测客户心理，同时提醒顾客集中注意力第四章：了解需求1.了解需求的重要性了解需求的目的是把握客户对产品感性和理性的接受程度，加深客户对你的接受程度和信任了解需求是有效推荐产品的前提（不了解需求，就卖
10、力介绍产品会遭到客户的反感，导致销售失败）了解需求是区别专业与非专业销售的分水岭2.需求的类别 明显需求:性能/数量等隐形需求:背后的原因个体需求:参与采购人员的需求组织需求:客户组织的需求3.了解需求的步骤聆听询问观察客户需求核查总 结观察：从客户的外表和行为表现获得客户的信息和意图询问：通过提问了解客户信息和需求聆听：掌握客户的真实意图,获得客户的信任总结与核查：对不明确的做跟进提问,弄明白客户的意思总结自己理解的客户需求,并问”是吗?”的问题来得到客户的确认4.了解需求的技巧.提问在销售中的作用:F 了解需求F 引导客户F 改善沟通F 控制拜访F 检查理解程度F 建立专业形象B.提问的种
11、类:种类 特点 例子a.开放式无指向 收集多而泛的信息 最近情况怎样?b.开放式有指向 收集多而指定的信息 那个药用得如何?c.关闭式 确认理解取得接纳 你这次要进货吗?C. 使用问题漏斗的方法:1激励作答 2用开放式无指向提问获取无偏见的资料 3用开放式有指向提问 发掘更深 4用关闭式问题去达到精简要求5做笔记/记录 6总 结 7保险问题(核查)DSPIN提问法提问针对性特征举例针对现状的提问针对事实性的中性的您目前是如何做的?针对问题的提问针对存在的问题目前存在的问题或不满意的地方是?针对影响的提问针对问题的严重性这些问题会对哪些方面带来哪些影响?针对需求被满足后的效果提问针对解决方案的价值您希望最终达到的结果是?5.有效聆听的要点保持开放心态,切忌心中已有答案保持目光的接触有必要的话要做笔记注意字与词的表达方式注意非语言的讯号利用问题理解与判断意义不明确的字和词的含义用关闭式问题检查理解的程度总结理解 5. 客户反对意见的处理情况1：当客户经理开始提问时，顾客说：“我们正在选供应商，很想先听你们都介绍介绍自己
