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1、 2011 年第 18 期（ 总 155 期） 2011-9-2第 1 页 共 33 页服务发展部真诚为您服务目 录民航行业信息中国民航暂别高速发展国防部称军方继续配合民航解决航班延误问题国航服务信息孔栋：中国经济增长仍将为航空发展带来商机推动服务管理上台阶 提升服务产品一致性微博粉丝头像喷上机身 国航追梦者飞机启航国航西南启动服务管理体系（CSM）宣贯培训国航浙江乘务组书写延误航班“服务不延误”国航重庆分公司五项举措扎实推进 CSM 建设工作国航内蒙古行查员圆满保障高价易碎行李运输国航开通武汉东京直飞航线 全程只要四小时国航华南基地微博主页上线 增加多项新功能成立 21 周年 国航天津举办保
2、安全觅知音活动国内同行服务信息微博引温馨故事:深航给力 老兵回家一路礼遇满足商务客需求 春秋航空试水“高端路线” 2011 年第 18 期（ 总 155 期） 2011-9-2第 2 页 共 33 页服务发展部真诚为您服务国际、地区同行服务信息美航推奢华“夜床服务” 争夺高端客户市场参考文章国内廉价航空与传统航空不正常航班服务对比不正常航班时服务对比：国际廉航 VS 传统航空 2011 年第 18 期（ 总 155 期） 2011-9-2第 3 页 共 33 页服务发展部真诚为您服务民航行业信息中国民航暂别高速发展2011-08-30 中国民航报 记者陈嘉佳图：三大航历年中期净利润走势对比图。
3、8 月 26 日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）和中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）公布了 2011 年上半年度报告。国航今年上半年实现营业收入、营业利润和归属上市公司股东的净利润分别为 451.3 亿元、53.2 亿元和 40.6 亿元，同比分别增长 31.6%、-0.8%和-13.4%；南航的利润总额比去年同期大幅增长了 32.7%。尽管利润仍然可观，但是较去年相比，中国民航今年上半年运输增长速度有所放缓。今年上半年，民航全行业完成运输总周转量、旅客运输量和货
4、邮运输量分别为 273.67 亿吨公里、1.39 亿人次和 265.70 万吨，同比增长 7.6%、9.8% 和-0.4%。尽管 7.6%和 9.8%的增速在全球民航看来，仍然属于高速发展，但是较 2010 年同期水平相比，三大指标的增长幅度同比分别回落了 24.1%、7.8%和 39%。事实上，改革开放 30 年以来，中国民航保持了平均两位数的增长，在国内经济增长的同时，被誉为“经济晴雨表”的民航增速放缓，有着其深层次的原因。 2011 年第 18 期（ 总 155 期） 2011-9-2第 4 页 共 33 页服务发展部真诚为您服务2010 年年末，我国人均 GDP 超过了 4000 美元
5、，根据世界上民航强国的发展经验，这意味着航空业进入了快速发展的“黄金轨道 ”。而今年上半年的国内航空市场确实也证实了该经验，尽管部分航线受到了高铁的冲击，但今年上半年中国国内市场需求依然十分旺盛，航空公司正班客座率平均提升了 2.5 个百分点，达到了 81.3%。而南航的国内航线约占其全部航线的 82，因而今年上半年主业取得了较好的盈利水平。可见，国内市场需求旺盛为航空公司盈利、为民航业发展做出了主要贡献。但民航业是一个全球性的行业，国内因素只是一方面。从国际上来看，今年上半年欧美经济复苏缓慢、世界局部地区政局动荡、日本发生地震灾害等因素，造成了国际航空运输市场需求持续低迷。尽管今年以来，国内
6、四大航空公司都加快了国际市场的布局，加大了在国际航线上的运力投放，但运量增长依旧迟缓。同时，今年上半年航油市场一直不稳定，油价节节攀升，增加了航空公司的经营成本，航油成本占航空公司主营业务成本的 42.9%。与去年同期相比，新加坡航油期货价格涨幅高达 20%，而国内航油价格由年初的 5990 元/吨提高到目前的 7640 元/吨，同比涨幅近 24%，直接影响了航空公司的经营业绩。综合分析看，中国民航将暂别高速发展。近期的欧美债务危机影响到了西方国家的经济复苏进程，这会导致相当长一段时间内，国际航空运输市场的客货运需求低迷。从国内来看，中央宏观经济调控政策进一步深入，更加重视经济社会发展的质量和
7、经济结构的调整优化。此外，尽管高铁短期内对民航影响不大，但不可否认，中国已经进入“高铁时代” ，民航需要积极应对。其实，民航发展速度的放缓未尝不是一件好事，整个行业可以更加从容地调整结构，提高发展质量，增强国际竞争力。国防部称军方继续配合民航解决航班延误问题2011-08-31 中国网 2011 年第 18 期（ 总 155 期） 2011-9-2第 5 页 共 33 页服务发展部真诚为您服务图：国防部新闻事务局副局长、国防部新闻发言人杨宇军上校答记者问。摄影：李晓伟中国国防部新闻发言人杨宇军在今（31）日的例行记者会上表示，军航将继续配合民航有效预防和及时解决航班延误问题，为我国经济建设和民
8、航事业发展服务。有记者问：前不久，国家民航局副局长在接受媒体采访时提到，如果我国民航出现了大面积的航班延误，他们会主动协调军方开放临时的航线和空域，请问军方对此有何回应？杨宇军表示，航班延误是各国在航空业快速发展过程中出现的普遍性问题，导致航班延误的因素很多，包括航空公司运行、流量控制、恶劣天气影响、机场保障及其他原因等。为缓解航班延误问题，军航空管部门采取了一系列应对措施，杨宇军介绍，比如划设临时航线，也就是在军航没有飞行活动时及时发布临时航线使用许可，主动释放空域。这种办法对于缓解飞行拥堵，改善运行环境起到了重要作用。据统计，今年上半年，共为 17 万架次民航航班划设了临时航线，缩短飞行距
9、离 638 万公里。国航服务信息孔栋：中国经济增长仍将为航空发展带来商机2011-08-31 中国民航报 2011 年第 18 期（ 总 155 期） 2011-9-2第 6 页 共 33 页服务发展部真诚为您服务近日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“ 国航”）公布半年报业绩，国航董事长孔栋表示，下半年，全球经济仍存在较大的风险和不确定性。欧美经济的复苏进程给国际航空运输市场需求回暖带来较大压力。燃油价格波动依然是影响全球航空业业绩改善的主要因素。国内航空业竞争加剧、保障资源不足以及高铁运行对部分市场产生影响，诸多因素都使经营环境更趋复杂。但是，中国经济的稳
10、定增长仍将为航空业的发展带来商机，“十二五”行业发展规划展现了民航业美好的前景。本集团将继续坚持稳健经营和可持续发展的战略方针，持续改进服务品质，巩固和提升核心竞争力，加强与战略合作伙伴泰航空有限公司（Cathay Pacific Airways Limited，简称“国泰航空”）的紧密合作，实现稳定健康发展。推动服务管理上台阶提升服务产品一致性国航召开服务管理体系试运行动员会议2011-08-30 国航服务发展部、党委工作部 通讯员：王慧、朱佳8 月 25 日，国航召开了服务管理体系（CSM）试运行动员会，标志着国航服务管理体系已基本搭建完毕，9 月 1 日全面上线试运行。中航集团总经理国航
11、股份董事长孔栋、国航股份总裁蔡剑江到会作重要讲话，国航股份总经济师许建强做试运行动员，国航股份党委书记樊澄、副书记冯润娥，各单位负责服务工作的主要领导和服务骨干参加了会议。会议由国航股份服务副总监、服务发展部总经理张春枝主持。会上，蔡剑江、许建强、张春枝分别签署管理总则、服务分册和服务规范、服务管理规程的发布令，各相关单位领导分别为服务管理规程和操作规范签署发布令。服务发展部高级经理潘远燕做关于服务管理体系项目推进情况的汇报，BSI 咨询公司项目总监刘喆就服务管理体系核心内容进行了宣贯。会议还对服务管理体系文件维护员、系统管理员、服务信息员、宣传推广员、服务质量检查员进行了聘任，公司领导为其代
12、表颁发了荣誉证书。 2011 年第 18 期（ 总 155 期） 2011-9-2第 7 页 共 33 页服务发展部真诚为您服务图：视频会议现场。摄影：王泽民许建强总经济师做试运行动员。他强调，服务质量管理体系的建立为公司持续提升服务运行效率，不断改善服务质量打下了坚实的制度性基础。服务管理体系的搭建历时一年半，各单位做出了大量的工作，1500 多名员工直接参与编写，理顺了服务管理的流程，形成了 5 个层次 9 个模块、45 个维度、166个流程、624 个文件、1261 个工作记录单，共 400 万字左右，从文件的意义上体系已基本搭建完毕。在构建 CSM 的过程中，积累了几点经验：一是明确了
13、客户导向，以满足客户为出发点和终结点；二是明确了系统化导向，各级领导坚定决心，将之作为公司的战略来抓，按照服务规律来构建服务体系；三是队伍的紧密协作和努力拼搏，加班加点，呕心沥血，付出大量的心血。四是紧密的结合实际，持续改进，修改问题和缺陷。在 CSM 的建设实践中弘扬了系统管理的理念，弘扬了不图名利、埋头苦干的良好风气，积累了服务管理和制定建设的好经验，发现、锻炼了优秀的服务业务骨干队伍。对下一步的工作，他要求要狠抓落实、加强监控、持续改进。服务体系要呈现效果，要把基础建设和眼前工作融为一体，全面宣贯，了解内涵，促进落地，具体要做好三项工作：第一、各单位要全面深入宣贯，了解服务管理体系的内涵
14、。讲清意义、动员员工，各单位党委部门要加强培训宣传推广。第二、落实责任，严密组织。一把手要负全面责任，其他各级领导明确责任，各负其责，要把各项措施落实到一线，各单位要特别关注第三层文件，努力实现服务体系的平稳过渡和顺利衔接。第三、持续的检查监控，不断的动态完善，注重动态化的落实和检查，要下决心抓一线人员的养成。蔡剑江总裁强调了通过一本手册、一个体系、一支队伍来着力提升服务短板的重要性，他指出，体系要解决服务和信息的“孤岛”状态，改变服务标准不一致导致客户体验不一致的状况，使服务以同一水准、同一方式呈现。对今后的服务工作，他提出三点要求，一是用理念凝聚共识。要统一认识，树立 2011 年第 18
15、 期（ 总 155 期） 2011-9-2第 8 页 共 33 页服务发展部真诚为您服务客户理念，客户资源是国航的核心竞争力，是核心资产，是价值所在，只有认识到这一理念，服务提升才能迅速行动。二是用好的机制吸引人。管理员工要有机制，要把握员工队伍的特点和规律，留住骨干，实行流动。用工制度转换要公开透明，严格考核。干部要“接地气”，要建立和员工接触的机制，解决问题。三是用业绩考核来评价。要坚持业绩导向，用先进的价值观引导员工“爱服务、想服务”，把团队带起来。孔栋董事长从大局上对服务工作做出了指示，他谈到，认识服务工作，要坚持历史唯物主义的观点，提升和改进服务工作是国航发展历史阶段的必然，是当前的
16、主要矛盾，要把服务作为根本，统一认识，广义理解，作为全国航的事情，全国航都要讲服务，做服务，树立新的更高的目标，各级领导要下去，“接地气”，深入基层，广泛动员。而要搞好服务，实现“四心”服务，要坚持规范化，坚持体系建设，同时也要坚持国航的良好传统。公司要服务好员工队伍，解决后顾之忧，只有企业服务好员工，员工才能为旅客提供优质的服务，留下美好的体验。据了解，服务管理体系（Customer Service Management），简称 CSM，是国航从全面提高运输服务水平的角度出发，为加强产品和服务一致性，而建立的一套覆盖全国航的服务管理制度，将与安全管理体系（SMS）和运行控制系统（SOC）共同构成国航的基础管理体系。国航的服务管理体系是在 ISO90
