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1、继限牌后,汽车零配件市场又要“自由流通”了 杭州4S店售后维修服7月22日，正值下午三点，位于杭州江干区艮山东路上的浙江万国美福汽车有限公司售后区一片冷清，车主周先生正在与工作人员交流。偌大的售后区却仅有这一位顾客。周先生甚至不用预约、排队，一个小时就完成了保养过程。 周先生的好运气，其实已是眼下杭城各大4S店的售后现状。在限牌后的6、7月份，几乎所有4S店寄予厚望的售后服务均有不同程度下滑。近日，交通部在其官网上发布了关于征求促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见（征求意见稿）（下称意见稿）。其中第十四条和十七条规定，鼓励原厂件和“同质配件”自由在市场流通，并希望建立统一的汽车维修记录
2、，以破除维修配件的渠道垄断现状。继限牌后的这一政策发布，或令4S店售后维修业再添新“伤”。意见稿或致利益链条受到冲击“所有人都认为，限牌后的4S店，售后服务的地位将会压过风极一时的销售部。事实上，也的确如此。”年轻的赵戴棋很爱开玩笑，他是这家福特杭州4S店的客户经理，同时也承担了售后服务这一块业务。据他叙述，福特品牌的新车销量一直在杭州前列。“以前这里的销售经理是最受老总器重的。”不过，杭州限牌后，售后服务的地位明显上升，因为老总认为，以后店里的主要收入得靠售后来创造了。可属于赵戴棋的“好景”并不长，近两个月，他惊讶地发现，每天进场维修保养的车次不断减少。月度报表也显示，6月维修产值下降了二成
3、左右，这是近年来售后收入首度负增长。赵戴棋透露，出现“异状”的并不只是他们这一家4S店。杭城的大部分4S店，6月售后收入，几乎都出现了下降，下降幅度在15%40%之间，中低端品牌下降比豪华品牌更为明显。“我们这个月售后服务的收入减了二成，看来是限牌时期的后遗症开始波及到售后行业了。”赵戴棋也聊到，现阶段纯靠新车销售盈利的汽车品牌越来越少，特别是在竞争激烈的一二线市场上，也就只有保时捷和路虎能够只靠新车销售就能赚钱，而一般4S店的主要利润的50%都来自售后。而如果所谓的意见稿获得通过，那么支撑汽车企业现阶段销售任务的经销商利润将会严重受损。他解释，一直以来，原厂件都控制在汽车生产企业手中，他们通
4、过授权4S店，垄断零部件的流通渠道和价格来获取利润。如果意见稿的两项举措得以实施，汽车后市场上的零配件价格将大幅度降低，同时质量也有保障，从而对整个汽车售后市场配件流通产生重大影响。早在2012年，宝马在深圳就出现了销售原厂配件直营店，主要面向独立的维修店、维修厂，同时，个人消费者也可以直接到店进行预定。但这主要是由当地经销商自行筹资建的店面，在价格层面也坚持与4S店标准一致，因此并没有对整个宝马的经销网络造成多大冲击。“又限牌又让零部件自由流通，再玩就真的死定了。”赵戴棋坦言，现在的汽车销售已经不能盈利，如果再失掉售后市场的利润，无疑是雪上加霜。“鼓励”而非强制，主动权仍在车企手中对于国家政
5、策导向的影响，赵戴棋有自己的考量。他认为，意见稿只强调“鼓励”，并没有强制执行，那也表明主动权还掌握在汽车生产企业那边。“在国内，主机厂不仅仅严格控制着整车销售渠道，同时垄断着原厂件、汽车配件的流通渠道，封锁维修知识，从而倒逼消费者只能到4S店进行维修和服务。汽车企业为原厂件制定了30%的加价率，并严控备件外流，经销商有利润，汽车企业同样利润也不低。”其中，意见稿第十四条规定，鼓励汽车维修配件自由流通，鼓励原厂配件生产企业向汽车售后市场提供原厂配件和具有自有品牌、商标或标识的独立售后配件；鼓励授权维修企业向非授权维修企业转售、提供原厂配件；要贯彻落实国家法律法规，保障所有维修企业享有使用同质配
6、件维修汽车的权利。对此，杭州德联汽车养护的负责人表示，汽车配套企业是不愿意直接与汽车企业进行竞争的，因为一般不是该企业的主配套商就是备用配套商，在汽车的实际生产中，同一配件至少有23个配套商。而他解释，汽车企业这样做的目的：一是为了降低风险，其次也是为了掌握话语权。“汽车生产企业相对更有话语权。且市场对配件的需求一定，不配套企业的利润也相对固定。”另外，意见稿第十七条规定，围绕加强行业服务能力，建立覆盖全国的汽车“电子病历”系统；围绕加强行业监管能力，鼓励各地道路运输管理机构建立汽车维修服务质量评价网络平台。鼓励维修企业建立健全维修服务管理信息系统，提升企业管理效率和水平。“其实，现在市场上也
7、有备件外流的情况，但主要是那些品牌力不够强势的。”赵戴棋如是说，即使有全国统一的维修信息记录，但每个品牌都有完整的车辆检测标准和备件拆卸要求，如果按照厂家指定的流程操作，汽车生产企业一样不会为车辆在质保期内的故障负责。目前，占据售后市场10%数量的4S店承修了超过60%的业务量，除了因为4S店拥有更全面的服务能力外，车企两年、三年甚至十年的质保承诺，也帮助了4S店多年来一直“绑定”着新车的售后业务。4S店服务模式谋变杭州市消委会接到的汽修行业投诉中，针对保修、维修纠纷投诉占总投诉比例最高，达50%以上；配件供应占20%左右，维修技术类占10%左右。从中也不难看出意见稿发布的原因，偷换配件、以次
8、充好这些现象在售后维修行业并不少见。因此，做细做强售后、寻找转型突破口成了眼下车商们努力的方向。如申通别克从7月起推出油漆6小时快修服务（原来要两三天），目的是从快修店抢回补漆生意。并公开承诺，如果补漆时间超过6小时，工时费打6折。帮助车主节约成本，打破不信任的怪圈，也是吸引车主的好方法。浙江万国持续推出性价比很高的延长保修活动，已吸引万余客户选择参与，占总数的三分之一。这不仅有利4S店做精做强服务，还能让车主后期维修得到更大的实惠。售后创收下降，裁员风也会刮起，但浙江米卡迪眼下却在高调地招募售后精英。因为更多更强的售后人才，将是售后服务取得优势的关键。“公司正在做一件事情，推动企业信息化和客
9、户管理体系的建设。”赵戴棋透露，通过建立客户管理体系，使得消费者在经销商集团拥有的不同品牌的4S店之间有效流动，并将消费者的信任延伸到所提供的后市场服务上，有利于内部员工规范业务流程。可见，受影响的售后，未来也许并非只有泥泞。杭州市汽车行业协会汽车流通分会秘书长倪力也表示，意见稿的出台对于4S店来说，意味着更高的服务要求，促使4S店转型。“不过，对更多的经销商来说，转型还是一件十分模糊的事情。”倪力解释，虽然所有人都明白，通过多元化经营的模式，延长产业链是未来生存与发展的方向，但究竟选择哪一环进行突破，尚待考量。“大多数经销商方向不清，不知道怎么选项目。”倪力指出，在目前的4S店转型中，很多经销商都是一哄而上，开通线上线下、售后独立做大并没有结合自己本身业务进行深入思考，也就无法打通现有业务和新项目自建的联系，平衡业务链上的各个环节。对于经销商来说，服务贯穿于消费者购车前、购车过程中和购车之后，只有充分利用好这些环节，提高服务质量，增加客户购车的附加值，才能最大限度地留住客户。倪力强调，现在正是4S店行业整体的转型期。重销售轻服务的商家将会被淘汰，未来汽车经销商的竞争重点应该放在服务质量上，而重中之重则是售后服务。
