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1、第十四章 客户管理第一节 客户沟通 1、物业管理客户沟通的内容？答：物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面：（1）与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；（2）与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流；（3）与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；（4）与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流；（5）与业主（物业使用人）的沟通交流。2、简述进行客户沟通的准备？答：客户的沟通在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同的对象、不同内容做好相应准备工作。（1）在与政府相关部门的沟通中，物业服务企业要摆
2、正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。（2）与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。（3）与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求：物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理的基本法律法规、并能将其运用于物业管理实践。如五块业管理条例、业主大会和业主委员会指导规则、住宅室内装饰装修管理办法等。客户沟通难过相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区
3、域内的业主（或物业使用人）的基本情况。物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。3、简述客户沟通的方法？答：在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。一般而言有以下方法：（1）倾听。物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。（2）提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主体和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。（3）表示同情。无论客户所谈话题与物业管理是否相关，是否合理，应表示同情但不能
4、轻易表示认同，要审慎（shenshen）对待，不可受到客户的情绪影响。（4）解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理。（5）跟踪。物业管理人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。4、简述客户沟通的管理？答：（1）建立定期客户沟通制度物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户要求，不断改进管理服务工作。与建设单位的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业资料的移交和工程遗留问题的处理。与政府相关、公共事业单位、专业服务外部单位以及业主、业主大会和
5、业主委员会等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程。如定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查，向政府行政主管部门汇报物业管理相关工作等。（2）建立跟踪分析和会审制度在与客户沟通过程中，要形成完整的沟通记录，包括时间、地点对象、沟通人员、事件和处理结果等。每次沟通完成按照客户不同类型分门别类地建立客户档案。实施跟踪分析和会审制度，评估客户沟通工作的效果。检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题，适时采取相应措施，提升管理服务的水平。要结合公司发展战略制定项目管理相关计划，确保物业管理工作的有序开展和顺利进行。（3）引进先进技术和手段，加强客户管理客户沟通是客户管理的基础性工作。有条件的物业
6、服务企业要通过引进先进的客户管理手段，通过定量分析和定性分析相结合，人工管理和技术管理相结合，建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。5、简述与客户购听得注意事项？答：（1）良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。（2）沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。（3）在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。（4）物业服务企业的沟通应根据沟通的对象，目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。（5）客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。第二节 客户投诉的处理1、简述客户投诉的内容和途径？答：客户投诉的内容主要包括以下几方
7、面：物业挂历服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其它方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。2、简述物业管理投诉处理的要求？答：（1）对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；（2）尽快处理，暂时无法解决的除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；（3）接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验；（4）接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求。3、简述物业管理投诉处理的程序？答：（1）记录投诉内容；（2）判定投诉性质；（3）调查分析投诉原因；
8、（4）确定处理责任人；（5）提出解决投诉的方案；（6）答复业主；（7）回访；（8）总结评价。4、简述物业管理投诉处理方法？答：（1）耐心倾听，不与争辩；（2）详细记录，确认投诉；（3）真诚对待，冷静处理；（4）及时处理，注重质量；（5）总结经验，改善服务。第三节 客户满意度调查1、简述客户满意的含义？答：客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较：绩效与期望相称会达成客户满意；绩效超过期望则客户十分满意、高兴或喜悦。2、简述客户的需求？答：一般而言，客户有四种需求：（1）需要被关心；（2）需要被倾听；（3）需要服务人员专业化；（4）需要迅速（xunsu
9、）反应。3、简述测量客户满意的方法？答：（1）建立受理系统；（2）客户满意度调研；（3）失去客户分析；（4）竞争者分析。4、简述客户满意度调查的基本步骤？答：（1）客户满意度调查的策划；（2）利用客户数据库；（3）了解客户期望；（4）草拟问卷；（5）审核问卷；（6）调查；（7）分析结果；（8）报告反馈与实施战略行动计划；（9）客户满意过程在评估；第十四章 客户管理第一节 客户沟通 1、物业管理客户沟通的内容？2、简述进行客户沟通的准备？3、简述客户沟通的方法？4、简述客户沟通的管理？第二节 客户投诉的处理1、简述客户投诉的内容和途径？2、简述物业管理投诉处理的要求？3、简述物业管理投诉处理的程
10、序？4、简述物业管理投诉处理方法？第三节 客户满意度调查1、简述客户满意的含义？2、简述客户的需求？3、简述测量客户满意的方法？4、简述客户满意度调查的基本步骤？案例题案例一某住宅物业项目入驻已两年，业主投诉该项目存在以下问题。（1）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态；（2）部分业主的屋面出现渗漏水；（3）小区周边环境恶劣。根据以上问题，结合自己工作实际经验，回答以下问题：1、简述处理业主投诉的一般程序？2、结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施？案例二某住宅物业的部分业主，因外墙渗水，供暖不足，物业配套等问题，多次和建设单位、物业管理公司交涉。未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行
11、组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经济论谈判，上述问题仍未解决。临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费：“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司；同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费。新的物业管理公司也以协议方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵售楼处和物业管理办公室。问题：1、根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，例举本案例中违规之处，并作简要说明。2、如果你是该项目物业管理处经理，你将如何应对化解当前面临的问题。案例三某物业管理公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建
12、议，具体意见汇总如下：（1）部分楼梯间陈旧，要求粉刷；（2）保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患；（3）小区内停车秩序混乱，建议加强管理；（4）小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理；（5）常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素；（6）楼道灯损坏频率高，建议及时更换；（7）某部电梯安全隐患严重，需要大修；（8）建议小区外墙全部翻新；（9）小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施；（10）小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理；（11）部分业主要求减免物业服务费；（12）希望提供家政服务；（13）部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路；
13、（14）建议清洁工作时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯；问题：1、解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？2、上述属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业服务企业应如何处理？3、试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？4、在上述所有问题中，你认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？5、针对上述问题，请结合你的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？案例四业主陈女士来到物业服务中心，想咨询有关物业服务费构成和支出方面的问题，接待员小张告诉陈女士：我不明白，等我们领导
14、来了再说。此时，服务中心外又来了一位先生，小张对这位先生说了句：“等等，我们现在正在接待业主”。问题：1、在接待业主来访时，应注意哪些问题？2、本案例中有两位业主需要接待，作为物业服务中心的接待员应该如何处理为好？案例五某日凌晨2点左右，A物业管理处当值保安员小江接到业主投诉，反映文化大楼卡拉OK音量太大，小孩无法入睡，影响了正常休息，请物业管理处妥善处理。当值保安员小江及时向领班小董报告，小董接到通知后赶到文化大楼，找到文化大楼保安员说明情况，让他们协助把音量调小。可是文化大楼保安却说主管不在，他们也找不到人处理这件事。就在这时，又有业主下楼来投诉，业主们都特别生气，很多人都在值班室等着物业
15、解决这件事请。小将满脸歉意的对业主说：“对不起，请大家不要生气，着急，我已经把情况反映给领班了，领班小董正在解决这件事请。”同时，领班小董及时向上级负责人小陈汇报了情况，后上级负责人小陈知道情况后，立刻与文化大楼主管联系，要求他们协助将音量关小。最终投诉事件在小陈的亲自协调下得到了很好的解决，使事态没有进一步恶化。问题：1、在上述案件中，物业管理处的处理方法是否得当？遇到投诉应该如何处理？2、物业管理投诉处理的要求有哪些？案例六A公司接管的一个项目已办理入住3年，但物业费收缴率一直在70%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司准备与客户进行沟通并作一次客户服务的满意的调查。问题：1、假如你是该物业管理公司的客户主管，请写出客户满意度问卷调查的方法和实施步骤。2、请说明与客户沟通的方法和注意事项有哪些？3、在遇到客户投诉时，应该采取这样的车里程序？4、在处理业主投诉时，通常采用哪些方法？案例七小刘是某物业管理公司的客户服务经理，服务于A小
