《{售后服务}酒店客房服务手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{售后服务}酒店客房服务手册（67页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、艾豪斯酒店客房服务手册艾豪斯酒店I HOUSE HOTEL 服 务 手 册（客房）Policy & Procedure （ Housekeeping）I HOUSE酒店文化I HOUSE的愿景：创建湖南最著名的主题酒店品牌！I HOUSE的使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“时尚、个性、环保、经济”的酒店产品；让我们的员工得到尊重，因在“I HOUSE”而自豪；由此创造我们的“I HOUSE”品牌。I HOUSE的经营哲学： 诚为人，信立业I HOUSE的精神： 敢想、敢做、做好I HOUSE的工作原则： 有目标 有计划 抓重点 抓落实I HOU
2、SE员工的工作与生活作风： 激情工作 健康生活客房部岗位职责客房主管职位名称客房主管级 别上 级房务经理下 属客房服务员职责概述：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。主要职责： 每天安排客房服务员的工作，合理调配人员，检查员工仪表仪容； 每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求，设施情况良好； 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患； 发现客房或公共区域的设备有故障，及时
3、联系工程人员维修，检查维修质量； 妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求； 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作； 负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当； 做好棉织品的收发、送洗、交接等工作； 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训； 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给部门经理。 做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管； 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释；
4、做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录； 完成上级指派的其他任务。任职资格： 中专以上学历，年龄在35岁以下； 爱岗敬业，认真负责； 具有较强的服务意识和协调、沟通能力； 具有酒店客房服务和管理两年以上工作经历。高级服务员职位名称高级服务员级 别上 级客房主管下 属客房服务员职责概述：负责落实客房和公共区域的清洁工作，督导和检查服务员的工作,协助主管管理好日常工作。主要职责： 客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作。 提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。 按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。 协助客房主管检查各项定期工
5、作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题， 及时将客人要求和反映报告客房主管，努力使客人感到满意。 及时将楼层可疑的人和事报告上级。 协助主管搞好物品的控制工作。 做好新员工的操作实务培训工作。 帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。 完成上级指派的其它任务。任职资格： 中专以上学历，年龄在45岁以下； 爱岗敬业，认真负责； 具有较强的服务意识和协调、沟通能力； 具有酒店客房服务两年以上工作经历。客房服务员职位名称客房服务员级 别上 级房务经理、客房主管下 属职责概述：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。主要职责
6、： 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 做好每天大清扫项目和计划卫生项目。 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。 做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。 中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。 及时执行前台的指
7、令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。 做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 完成上级指派的其它任务。任职资格： 初中以上学历，年龄在45岁以下； 五官端正，身体健康； 具有良好的服务意识和团队精神； 具有酒店客房服务工作经历优先考虑。Page 5 of 67任务清单客房服务标准职位任务1、主管每日工作流程 2、服务员每日工作流程 3、进出门程序4、铺床操
8、作流程5、清洁房间操作流程与物品摆放6、清洁卫生间操作流程与物品摆放7、检查退房流程8、遗留物品处理程序9、DND处理标准10、工程报修程序11、大堂及公共区域清洁 12、客厕清洁13、楼层走廊清洁14、杯子清洁标准 15、客房清洁质量标准 16、客房清洁注意事项17、公共区域清洁标准18、计划卫生与大清洁制定标准19、工作间整理标准20、客房钥匙管理21、对讲机管理22、布件管理23、客房术语 24、工作车整理与使用25、抹布、清洁剂使用26、客房消防与安全27、客房重要事件报告/记录/处理28、常见污迹的清洁方法职位任务-Task 1客房主管每日工作流程步骤-Steps 标准-Standa
9、rd 提示-Tips1、领取当天房态表 上午7：30前台领取房态表:客房房态报表或一份手工房态表给客房主管。 领取住客房的客史报表。- 前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表,便于客房安排床单调换事宜。2、领取钥匙与对讲机 向前台领取楼层钥匙与对讲机。 在前台钥匙领用本上签名。- 检查钥匙与对讲机完好情况。3、安排工作 根据房态排房开晨会。 向员工发放房卡钥匙。 员工在客房钥匙领用本上签名。 检查仪表仪容。- 可做岗前小培训。- 客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事件。4、检查公共区与空房。 检查早班楼层服务员，走廊清洁情况。 检查PA服务员早上公共区清洁情况。 检查空房的设施设备与清洁
10、情况。5、交第一次房态表。 填写房态表。 上午10：00递交第一次房态给前台。- 交前台值班经理。- 发现房差及时报告与核对。职位任务:客房主管每日工作流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips6、检查房间与公共区，安排中班工作。 及时查房，及时报VC房。 下午 13：30 到前台拿取VD 房房态报表并核对。 下午14：20安排中班工作。- 用房间电话或对讲机报VC房房态。7、汇集服务员工作报表并发放客用品 。 收集服务员的客房服务员工作报表。 按照报表上的客用品消耗 合计补充发放客用品。- 要求服务员自己加好合计数。- 随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。8、
11、主持班后会。 总结一天的工作与问题。 收回钥匙、对讲机。 填写例会记录，让员工签名。9、填写报表和交接本 填写客房工作交接本。 填写房态表和写交接本。 记录当天问题在上。- 记录重要事项与改进措施。10、结束工作。 在下班前提交第二次房态表给值班经理。 值班经理及时核对房态并修改住客房的房态。 将工作日报表交给店长。 钥匙与对讲机交还到前台并签字。- 让值班经理了解掌握白天客房情况。- 发现差异立即通知客房主管核查、确认。- 让店长了解当天客房情况。职位任务-Task 2客房服务员每日工作流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准时签到上岗 提前十分钟到酒店进行上岗前准
12、备。 整齐好着装，注意仪容仪表。- 佩戴工号牌。- 请假需事先申请或通知，并得到主管同意。2、领取钥匙、对讲机和工作报表 参加晨会，听取主管工作安排。 在钥匙、对讲机领用本上签名。- 主管应同时安排当天的计划卫生与大清洁。3、保洁准备工作 检查工具、工作车清洁与车上物品配备。 清点工作间的布件。- 发现缺少，及时反映和增加。4、保洁工作 清洁走廊。 开始按顺序清扫房间。 及时填写客房服务员工作报表。 布件投入指定地点。- 必须做一间，填一间。5、保洁结束 清点布件。 把工作车上垃圾放到指定地点。6、领取客用品 到主管处领取客用品。 补充工作车上客用品及用具。- 按工作报表上消耗数领取。职位任务: 客房服务员每日工作流程(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips7、工作区域的清洁整理 清洁走廊。 整理工作间。 做好交接。8、交还钥匙与对讲机 钥匙交回主管，并签字。- 钥匙不得由别人代还。9、参加班后会 主管总结一天工作情况。 例会记录本。10、结束工作 签出下班。职位任务-Task 3进出门流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、站立在门前 身体站直、面带微笑。- 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门。2、敲门和自报身份
