《{售后服务}销售部服务标准》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{售后服务}销售部服务标准（48页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务标准1.1.1 总则营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意： l 说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言(如闽南语、客家话)，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。l 要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。l 在店铺十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。l 亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。
2、应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”l 如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。l 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对款式作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明款式特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。l 不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。l 与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客
3、试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞款式的优越性。l 营业员在款式成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将款式包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。l 即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!l 有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他
4、们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。l 要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。l 当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。1.1.2 仪表标准1.1.2.1 着装l 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。l
5、专卖店营业员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣。l 男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。l 上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。l 总部职能部室员工在节假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装。l 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。l 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。1.1.2.2 仪容l 注意讲究个人卫生。 头发应
6、修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。1.1.2.3 表情、言谈l 接人待物时应注意保持微笑。l 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。l 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。l 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。l 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的
7、语言。l 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。1.1.2.4 举止l 应保持良好的仪态和精神面貌。l 坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。l 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。l 请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。l 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、款式，不得跺脚、脱鞋
8、、伸懒腰。l 不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。l 上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。l 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。l 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。l 各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。l 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。1.1.3 电话礼仪l 应在电话铃响三声之内接听电话。l 接听电话应先说：“您好，专卖店。”l 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不
9、起，请稍候。”l 邻座无人时，应主动协助接听电话。l 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。l 接到打错的电话同样应以礼相待。l 拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。l 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。l 不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。1.1.4 服务顾客采用站姿服务顾客l 为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。l 在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。l 站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他
10、人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。采用此种站姿应注意的事项l 头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。l 手臂可以持物，也可以自然地下垂。l 在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。l 小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。l 双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。此种站姿的主要特点l 头正、肩平、身直。l 如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。l 此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲
11、劳。1.1.5 恭候顾客恭候顾客的站姿l 恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。l 当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有l 双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。l 双腿可以分开一些。l 肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。l 上身应当伸直，并且目视前方。l 头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。l 采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安
12、、极不耐烦的印象。采用此种站姿的特点它的最大特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过，当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。1.1.6 保持服务形象保持良好形象营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。营业员在接待顾客前应注意头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐干净?肩膀上是否有头皮屑?是否按照公司规定着装了
13、?鞋子、袜子有无污损?这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信。注意自己工作场所环境营业员有责任保持营业场所的清洁；要随时注意整理陈列的款式，物品的正面应朝向顾客。在国民生活水平提高，款式走向精致化的同时，营业场所不应只是堆积款式的地方，同时也应是观赏景物的地方。布置优雅的专卖店，不仅能突出某品牌款式的优点，还能将其烘托得更出色，因此，能吸引顾客，增加营业额。1.1.7 微笑服务l 要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。l 要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻
14、刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。l 要有宽阔的胸怀营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。l 要与顾客感情上进行沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”1.1.8 饰物佩戴营业员在自己的工作岗位上佩戴饰品时，一定要注意区分品种。在日常生活里，人们所佩戴的饰品有多种多样。目前，最为常见的，就有戒指、项链、耳环、耳钉、手链、手镯、胸针、发饰、脚链，等等。营业员在其工作岗位上选戴饰品时，因具
15、有特殊身份，所以不可以对上述各种饰品自由地进行选择。有些饰品可为其所用，而另外一些饰品则不宜为其所用。因此，当营业员为自己选戴饰品时，应当对其不同的具体品种，分别予以对待。下面，简述一下有关饰品佩戴方面的注意事项。l 戒指 戒指，又称指环。它实际上是一种戴在手指上的环状饰品。除个别特殊的部门，一般服务部门里的从业人员皆可佩戴戒指。对男性营业员来讲，戒指是在其工作岗位上惟一被允许佩戴在衣外的饰品。l 项链 项链，有时又叫颈链。它指的是一种戴于脖颈之上的链状饰品。在其下端，往往还带有某种形状的挂件。在工作之中，一般允许女性营业员佩戴项链，而且不管是将其戴于衣内，还是戴在衣外，男性营业员通常在其工作岗位之上不宜佩戴项链，即便佩戴的话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。l 耳环 耳环，一般是指戴在耳垂之上的环状饰品。有时，它又名耳坠。通常，耳环被视为最能显示女性魅力的饰品，正因为如此，它只为女性专用。但是，女性营业员在自己的工作岗位上，是不宜佩戴耳环的。当前也有一些男性佩戴耳环，并且仅在左耳佩戴。对此，不允许男性营业员加以模仿。l 耳钉 耳钉，指的多戴在耳垂上的钉状饰品，与耳环相比，耳钉小巧而含蓄。所以，在一般情况下，允许女性营业员佩戴耳钉。l 手链 手链，指的一般
