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1、目 录1四川中江：用“台账工作法”解决群众问题12云南普洱：情是打开群众心门的钥匙83贵州思南：开展“点题服务”构建联系和服务群众长效机制134新疆乌什：“三个转变”把服务群众延伸到最后一公里215河北承德：构建“五个一”乡镇便民服务体系256江西赣州：“三送”活动拉近干群关系287河北巨鹿：推行“干群夜谈会”制度348福建南平：推行“六要”群众工作法创新服务群众机制399湖南溆浦：全面推行村民事务代办4610浙江景宁：创新推开“乡会村开”做法4911内蒙松山：推行农村社区化管理提升服务群众工作水平5612云南墨江：“三种方式”把群众工作做细做实6213吉林长春：健全服务体系 创新服务方式66
2、14上海浦东：走千个居村 听万户心声6815浙江西湖：施行“三全十服务”工作机制7416浙江宁波：全面推行“365社区服务工作法”8017上海宝山：组团式联系服务群众8318宁夏永宁：将“智慧社区”打造成为“便民综合超市”8619河南洛阳：“五心”工程促和谐 真情服务惠民生8920江苏淮安：大力实施社区“1+4”组团服务95四川中江：用“台账工作法”解决群众问题2012年，四川省中江县全面推行“台账工作法”，采取“自下而上收集信息、分层分级办理处置、自上而下反馈结果”的工作模式，将农村基层工作条理化、简便化、规范化和流程化，让上级的“大政策”变成了基层看得见、摸得着、受欢迎的“小实事”，成为服
3、务基层群众、加强农村党建的有效载体。“台账工作法”让基层干部找到了知民情、解民忧、暖民心的具体方法，实现了台账信息从群众中来、破解问题的政策到群众中去，解决问题的方法从群众中来、具体工作的方案到群众中去，效果评判从群众中来、办理结果到群众中去，是新时期贯彻党的群众路线、做好群众工作的一次成功实践。翻翻“三本台账”，民情一目了然记者在南华镇石墙村村支书李成安的办公桌上，看到3本厚厚的台账“民生台账”、“困难群众台账”和“稳定工作台账”。这3本如今全县每个村庄、每个社区都在使用的台账上，分门别类地登记了村民群众的各种“烦心事”：小到张大爷家的牛吃了李大爷家的苞谷，大到修路引水架桥、感化到省市县上访
4、30余次的“老上访”，共有200多件。除了群众诉求，台账上还详细记载了工作措施、处理结果和当事人反馈意见等信息。“工作越来越得心应手，多亏台账工作法”。李成安说，“以前工作起来没头绪，眉毛胡子一把抓，干着急使不上劲，村民反映的事情，因为干部事多事杂，也常有遗漏。现在，问题出在哪、如何解决的、效果怎么样，翻翻台账，一目了然，干群之间还能互相督促，有利于及时为村民排忧解难”。“台账工作法”的产生，源于2012年春节过后中江县开展的一次大调研。县里的主要领导深入到部门、乡镇、村(社区)一线，广泛听取基层干部群众的意见建议。这次调研，共收集涉及民生、困难群众、社会稳定3大类234个具体问题。在分析和解
5、决问题的过程中，大家发现，表面上看，这些问题是由于基础不好、资金缺乏、发展不足、工作不力等原因所致，但究其实质，是基层组织工作方法老套，缺乏一套简便实用、一抓到底、群众欢迎的推进办法，缺乏一套常态化、制度化的工作机制。“群众心目中的先进党组织是啥模样？不是看贴了多少标语，写了多少心得，做了多少承诺，而是要实实在在看自家门前的道路有没有修通，田里的庄稼能否得到灌溉，困难群众是否有人帮助”。在中江县委书记刘应刚看来，群众满意是一切工作的出发点和落脚点，基层出现的新形势、新情况，对推动农村工作提出了更高的要求，迫切需要找到一个符合实际、管用高效的工作方法和载体。为了保证各项工作的成果，最终体现在为群
6、众办理一件件实事、提供一次次服务、解决一个个问题上来，经过“顶层设计”。形成了以建立“民生台账”、“困难群众台账”和“稳定工作台账”为主要内容的“台账工作法”，并于去年4月开始在全县推广。四步“台账工作法”，限时办结民生事“台账工作法”在程序上分为如实“建账”、及时“议账”、限时“结账”和公开“晒账”4步。通过这一整套解决问题的工作措施和流程，保证了把服务群众落到实处，实现了民情在一线掌握，措施在一线形成，矛盾在一线解决，作风在一线转变。富兴镇党委书记许世顺告诉记者，按照县里统一部署，镇村干部通过发放联系卡，设立民情电话、民生信箱和信息栏，来信来访等形式，开展“五访五问”，访能人问发展、访老党
7、员老干部问良策、访上访户问情由、访贫困户问所难、访群众问民需，广泛收集民生民困问题。对收集到的问题，实行一事、一记、一档活页式管理，对诉求人基本情况、联系方式、主要诉求及原因、处理意见、当事人对处理结果的意见、责任人等详细记录在册，专账管理、动态更新。富兴镇柳林沟村村支书杨运润在一次走访中，听到三社种田“老把式”王长贵反映，他们社外出务工人员多，土地撂荒严重，让人心疼，希望村上想办法解决。回到村委会后，杨运润立刻将这一诉求登记在“民生台账”上。两天后，村“两委”就把党员和村民代表组织到一起，开始“议账”。讨论中有人提议，一些村民种植药食兼用的瓜蒌，经济效益十分可观，把闲置土地集中起来发展瓜蒌产
8、业，肯定错不了。经过集体决议，柳林沟村采用土地流转、入股、租赁，引进业主种植经营，留守村民参与务工等形式，建设瓜萎种植基地，种植面积迅速扩大到近800亩，实现年销售收入2000余万元，全村人均增收1800元以上。对于台账反映的问题，信息收集单位靠自身确实无力解决的怎么办？建立了村、乡、县三级分层处置机制，并规定了限时“结账”的要求。限时“结账”规定，村或社区收到信息后，能现场处理的立即处理，不能现场处理的，5天内办结；解决不了的，上报给乡镇。乡镇须10天内答复，解决不了的，15日内上报县“三本台账”领导小组办公室。县“三账办”5日内完成登记，并向相关部门交办。相关部门接件后，15日内办理完毕；
9、不能处理的，18日内书面报县“三账办”，提交联席会议研究处理；联席会议仍不能处理的，报县委、县政府研究处理。柳林沟村村民就尝到了限时“结账”的甜头。由于瓜蒌种植面积扩大，村里的山坪塘无法满足生产用水需求，村上又无能力解决。这一情况上报后，富兴镇党委很快通过协调“一事一议”财政奖补资金，帮助村里建成了3口蓄水池，效率极高。“三本台账”管不管用，老百姓心里有一杆秤。看着村里红红火火的瓜蒌产业，村民高兴得合不拢嘴，“以前村干部碰到难解的事都躲着走，现在都主动来问我们有啥子问题，大伙感到干部更贴心，本事也更大了，反映的问题有人管，处理问题很及时，解决问题很满意”。翻开柳林沟村的“民生台账”，上面记载了
10、经济发展、土地流转、产业结构调整、危房改造、养老保险、医疗保险、农电改造、基础设施建设等问题56件；“困难群众台账”上，记录了低保、五保、重度残疾人、其他低收入困难户等问题146件；“稳定工作台账”上，收集了劳教释放人员、因迁移引发纠纷的问题2件。“对这些问题的结账情况满不满意，当事群众签字确认后，就要公开晒账”。村干部说，“建账”、“结账”情况要月办月结，每月上墙公示，接受群众监督。“截至11月30日，我们从老百姓中收集的问题共有10万余件，其中上报到县上的不超过200件，绝大多数问题在基层就地解决”。中江县“三账办”主任陈立贵介绍，问题的处理办结率达99.24，其中村(社区)办结占92.0
11、4、乡镇办结7.8、县办结0.16，确保了“小事不出村、大事不出镇、难事不出县”。问题解决在萌芽，作风落实在基层“台账工作法”的顺利实施和有效落实，还得益于一系列工作推进机制和工作考评监督体系的创新和保障。大家普遍反映，干部作风更实了，与群众感情更近了，党群干群关系更好了。中江县委组织部长张清军介绍，围绕“三本台账”，完善了村级、乡镇、县直部门和县委4个层面工作推进机制，建立起了村干部坐班、乡镇领导定期参加村“两委”会议、村支书定期述职、县直部门专题会议、联席会议、县委定期听取党建工作汇报等一系列制度，增强了工作实效。同时，对工作绩效考评办法作出重大调整，包括乡镇和县直部门互考互评、县上直接考
12、核到村(社区)、乡村联动的绩效考评等，极大地激发和调动了党员干部的工作热情；建立了全程监督程序，明确县、乡纪检监察机构和村民监督委员会参与台账建设职责，制定监督流程，建立台账群众回访及社会满意率测评体系，保证台账信息收集完整，处理及时有效，结果公开公正，提升了群众满意度。“台账工作法”加强了基层服务型党组织建设。察民情、知民忧的过程，也是宣传政策、发动群众、推动工作的过程。这是群众路线工作法的继承和发扬，让基层干部转变了作风，提高了执行力，增强了干事创业的荣誉感。“台账工作法”畅通了民意渠道。基层干部及时掌握和有效控制了各类矛盾纠纷及不稳定因素，变“生冷硬推”为“嘘寒问暖”，变“群众上访”为“
13、干部下访”，变矛盾纠纷“层层上交”为县乡村“三级处置”，将矛盾解决在萌芽、化解在基层，有力维护了社会大局和谐稳定。“台账工作法”理清了发展思路。从基层收集问题、破解难题，推动了经济社会发展，赢得了群众的理解支持。2012年上半年，在全省党风廉政建设社会满意度测评中，中江县排名第37位，比上年上升了93位；全县信访总量、集体上访量、重复上访量同比下降45.8、42、70.6。记者在采访中发现，除了“三本台账”外，有的乡村还出现了针对留守人群的“留守儿童台账”、“留守妇女台账”和“留守老人台账”等。中江县“台账工作法”还在不断细化、完善和提升之中。云南普洱：情是打开群众心门的钥匙2009年3月，江
14、城县嘉禾乡农户与云胶江城分公司发生了土地租赁纠纷，群众打出了“还我土地”的口号，形势十分危急，处置稍有不当，就会让矛盾进一步激化，引发严重的群体性事件。民情民意就是命令，市、县、乡及时抽调工作队员组成工作组，深入一线化解矛盾纠纷，对涉胶地区群众展开了一场动人的“情感攻势”。以情感人，叩开心门群众表达情感的方式简单而朴实，对损害他们利益的人会表现出强烈的反感、抵触甚至是对抗，但如果你能真正站在他们的角度考虑问题，为他们排忧解难，他们又会毫不吝啬地伸出友谊之手，和你做朋友。工作组以情感攻势作为工作突破口，以情感化群众，带着感情讲道理、带着感情解难题，采用“笑、问、听、析、讲”五字法开展调解工作。“
15、笑”，笑是拉近彼此距离最好的方式。工作队员进村以后始终带着一张亲切的笑脸接触群众，给群众一个好印象，让群众消除戒备心理，让群众感受到工作队员是友善的、真诚的，是真心实意要为他们解决问题的。“问”，起初，群众认为：“政府下派的工作组都是为政府说话的，官官相护，不管群众死活，我们才不要听他们那些骗人的瞎话”，群众商量好了不准任何人和工作组进行交流，如果谁违反了商定和工作队员接触就要受到群众的谩骂和攻击。群众不愿意和工作队员交流，阻障了工作的开展，但工作队员并没有气馁，从关心群众的角度和群众拉家常、嘘冷暖，询问他们的生产生活情况，存在主要困难等等，最后把话题转移到需要调解的纠纷问题上，试探性的询问他
16、们关于土地租赁问题的看法及解决纠纷的想法。“听”，群众愿意和工作组对话，这也是调解工作取得的一个小小的进展，只有认真倾听才能知道群众的诉求和想法？每当群众情绪极其激动的诉说的时候，尽管群众的诉求有不合理甚至不合法之处，工作队员始终都认真、平和、耐心地倾听着，不和群众产生情绪抵触，鼓励群众把所有的顾虑和想法都说出来。“析”，通过问和听，工作队员和群众一起仔细分析问题产生的原因，并辩证地看待事物的发展和正视存在的客观事实，一起想办法解决存在的问题。“讲”，与群众沟通交流的平台建起后，群众最想听的是党委政府如何解决事情，如何维护他们的利益。于是，工作队员就认真向群众讲政策、讲法律、讲道理、讲情理。如，通过交谈分析后了解到有些群众误解为土地出租以后永远
