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1、* * * 公 司工 作 流 程* Co. Work Procedures流程名称：餐饮服务流程流程编号：JWMM-WP-A*公司工 作 流 程* Co. Work Procedures流程名称：餐饮服务流程流程编号：TTT-WP-A3Prepared by：制定人：Approved by：批准人：Date：日期：Updated by：修订人：Approved by：批准人：Date：日期：主 流 程 示 意 图 餐饮服务流程TMH-WP-A3堂食A3-01会议服务A3-02房内送餐A3-03其他A3-04*公司工 作 流 程* Co. Work Procedures流程名称：堂食服务流程流程
2、编号：TTT-WP-A3-01餐中服务A3-01-06-01餐中服务A3-01-06-02订餐A3-01-01中餐服务西餐服务餐前准备A3-01-02-01餐前准备A3-01-02-02带客引座A3-01-03-01带客引座A3-01-03-02餐前服务A3-01-04-01餐前服务A3-01-04-02餐尾服务A3-01-07-01结账A3-01-08送客A3-01-09餐后整理A3-01-10酒水、传菜服务A3-01-05餐尾服务A3-01-07-02*公司 工 作 流 程 * Co. Work Procedures流程名称：电话订餐流程流程编号：TTT-WP-A3-01-01-01序号程
3、 序标 准1问 候要求：电话铃响三声内接起。动作：左手握住电话听筒的中下部，快速拿到耳边，右手准备记录。语言：“Good morning/afternoon/evening/，Banquet reservation早上好/中午好/下午好/宴会预订（先英文后中文）表情：面带微笑，亲切礼貌。2接受预订要求：确定客人的订餐时间、姓名、用餐人数、包间、用餐标准、菜单等。动作：预订员左手继续听电话，端坐于桌前，右手持笔进行记录。语言：1、“先生/小姐，您好，请问需要订餐吗？”2 、“请问先生/小姐，订今天的吗？/请问订今天中餐还是晚餐?”3、“请问先生/小姐几位？”根据客人要求及时做好记录。4、“您是需
4、要包厢还是大厅？”向客人介绍包厢的用餐人均标准： 8楼300-500元/人；一楼120-150元/人。5、“请问您贵姓，留下手机号码可以吗？”表情：面带微笑，热情礼貌。特殊要求：1、根据电话显示，如是A类客户，接起电话直接称呼对方如：“您好/早上好王总”2、如订婚宴或生日宴需确定嘉宾姓名及主题要求。3、了解对方姓氏后，直接称呼客人。3复述确认要求：征求客人意见，将预定内容核对一遍。动作：左手持话筒，右手持笔，将客人的回答记录在订餐本上。语言：先生/小姐，您今天中午订了一桌10人*120元/位的包厢，用餐时间约12点，您的联系方式是，中午我们为您保留到12点半，您看可以吗？”表情：面带微笑，礼貌
5、热情。特殊说明：不愿意保留手机号码的客人中餐保留用餐时间为12：00，晚餐保留用餐时间为18：00。4致 谢要求：确定订餐事宜后，向客人表示致谢。语言：“我们期待您的光临，再见。”动作：直到对方挂机后，方可挂机。表情：面带微笑，热情礼貌。5下 单1、将所记录的内容准确无误的输入“餐厅预订一览表”，同时输入酒店综合收银系统内。2、根据预订内容，填写客情通知单（一式三联），厨房、餐厅、自留，并由相关负责人签字确认。备注：上午10：00前，下午16：00前，临时预订立即开单通知。3、餐厅预订一览表打印交迎宾处（中餐10：30，晚餐16：30）。6追踪确认如当天午餐客情预订，电话确认时间为8：30；晚
6、餐客情预订，电话确认时间为13：30特殊说明：1、鲜花通知单至管事部（接到预订及时发单）2、水果通知单至大堂吧、西厨房、冷菜间（接到预订及时发单）3、大型宴会接待通知单至餐饮部办公室，中、西餐厅，中、西厨房（预订当天发单）4、蛋糕通知单至西厨房及相关岗位5、次日早餐客情单至大堂吧，中、西厨房（当日19：00发单）6、临时信息，按标准发至相关岗位。以上检查人：宴会预订主管/领班*公司 工 作 流 程 * Co. Work Procedures流程名称：当面订餐流程流程编号：TTT-WP-A3-01-01-02分 流 程 示 意 图问 候接受预订复述确认致 谢送 客下 单追踪确认序 号程 序标 准
7、1问 候要求：预订员见到客人走到客用电梯口处，应立即起身热情礼貌的问候客人。动作：预定员起立迎接客人并用手示意，请客入座（预订台对面座椅）。语言：1、“上好/中午好/晚上好/您好，欢迎光临！请问需要帮忙吗？”2、如客人需预订，应立即请客人入座，并用手示意“您请这边坐。”表情：面带微笑，热情礼貌。特殊说明：如预订员在接电话，有客人走到预订台前，应点头示意，面带微笑，请通电话的客人：“先生/小姐，请稍等”，随时用手捂住话筒，请来访客人入座，并说：“欢迎光临，请问有什么需要吗？我接个电话请稍等”。2接受预订动作：预订员客人正对面，打开电脑，随时做记录。语言：1、“您好！请问订今天中餐还是晚餐，一共几
8、位？”根据客人要求及时做好记录。2、“您是需要包厢还是大厅？”向客人介绍包厢的用餐人均标准： 8楼300-500元/人；一楼120-150元/人。3、根据客人的人数要求及预订情况而确认餐位，客人的姓氏，如“请问您贵姓，麻烦您留下手机号码可以吗？这样可以很快联系您。”表情：面带微笑，热情礼貌。特殊说明：1、散客团队（2桌以上）预订收取200元/桌的押金。 2、本地客户以及协议单位来订餐，直接用尊称，餐厅、厨房及服务员根据客史档案资料针对性安排。3复述确认要求：征询客人意见，将预定内容重复一遍。动作：边核对边目视客人以确认。语言：“先生/小姐，您今天中午订了一桌10人*120元/位的包厢，用餐时间
9、约12点，你的联系方式是中午我们为你保留到12：30，您看可以吗？表情：面带微笑，热情礼貌。特殊说明：不愿意保留手机号码的客人中餐保留用餐时间为12：00，晚餐保留用餐时间为18：00。4致 谢要求：1、确定订餐事宜后，向表示客人致谢。2、客人订餐完毕后，目送客人送至电梯口处。动作：起身致谢，双手呈上名片语言：“非常感谢您的订餐，这是本酒店的订餐卡/我的名片，如有其它需求或调整，请随时与我联系。” “再见/中午见/晚上见/我们随时期待您的光临！”表情：面带微笑，热情礼貌。5送 客要求：客人订餐完毕后，起身、点头，目送客人至电梯口处。放言：“再见/中午见/晚上见，我们期待您的光临！”表情：面带微
10、笑，热情礼貌。6下 单要求：1、将所记录的内容准确无误的输入“餐厅预订一览表”，同时输入酒店综合收银系统内。2、根据预订内容，填写客情通知单（一式三联），厨房、餐厅、自留，并由相关负责人签字确认。备注：上午10：00前，下午16：00前，临时预订立即开单通知。3、餐厅预订一览表打印交迎宾处（中餐10：30，晚餐16：30）。7追踪确认同电话预订以上检查人：宴会预订主管/领班*公司 工 作 流 程 * Co. Work Procedures流程名称：中餐餐前准备服务流程编号：TTT-WP-A3-01-02-01序号程 序标 准A 散台餐前准备1环境卫生清扫1、准备工具：准备一干一湿两块抹布，分别
11、叠成四方形。（1）开门、窗通风；（2）地面的清洁，先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，再吸尘（按吸尘操作程序）；（3）转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工作柜、板凳、装饰物、壁画、绿化按顺时针方向从上至下，由里到外的顺序进行，先用湿抹布，再用干抹布擦净。特殊说明：墙纸、护墙板需用干抹布擦；电器设备使用低浓度的酒精擦拭；木制品上的油迹使用安利擦拭。2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、干净、无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。特殊说明：如有脏的玻璃器皿，则把它反扣在打开的热水壶上5秒钟，然后用干净的棉口布进行擦拭。2物品准备要求：检查所需物品，包括：茶具、茶叶、毛巾托、餐巾纸（两包）
12、、点菜本（5本）、牙签、花瓶、花、特选菜肴牌、点菜单、酱醋、开瓶器（红酒、啤酒）、托盘、餐具、鱼头垫布、菜肴质量调查表、菜肴反馈表、客人喜好反馈表。特殊说明：（1）茶叶备草青、银针、菊花茶（备5杯）、立顿红茶（备5杯）；（2）点菜单和点菜本放置在底层抽屉内，确保点菜单干净、无破损；（3）托盘放置在工作台的左上角处（其它物品按摆放标准放置在工作柜内）。（4）备餐柜严禁存放私人物品。3填写巡检表1、按规定正确填写巡检表，并签名；2、接受领班的直检和主管的抽检特殊说明：1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域负责人直检，用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检查
13、合格的在相应的表格内打“”不合格的打“”。2、服务员每餐检查2次，（餐前11：00前和餐后检查）；领班或区域负责人每餐检查2次（餐前11：20前和餐后检查）；主管抽查1次。检查后分别签名。4餐前例会1、问候：前后台服务员一起列队站立参加餐前例会，先由领班问候“各位同仁，大家中午/晚上好！”，后员工回应“中午/晚上好！”呼口号“相信自己，相信团队，我们一定能做好”，服务理念：“客人的需求就是我们的工作导向”。要求做到报数清晰，声音响亮，刚劲有力。2、接受点名：领班点名，服务员报“到”；领班报餐厅、客情，同时由另一位领班检查仪容仪表：（1）、工作服整齐洁净，无皱折，工号牌整齐佩带于左胸上。（2）、着黑色布鞋，干净无污、无破损。（3）、男员工头发短而齐整，不留胡须；女员工头发整洁并配戴头花，不戴任何首饰。（4）、秋冬季工作服内的衣服领口袖口不超过工作服。3、五个一分钟要求：（1）、一分钟企业理念展示；（2）、一分钟表扬（对工作突出的员工进行口头表扬）。（3）、一分钟个人展示（突出表现的员工对自己的服务案例进行描述）。（4）、一分钟培训（新老客户喜好、创新菜肴培训，将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解，服务员必须引以为诫，提高自身素质和技能）。（5）、一分钟要求。4、强调当日特选与沽清5、拍手散会、上岗5餐前检查要求：检查服务员是否按宴会
