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1、2015年质量月活动“质量知识库”2015年质量月活动“质量知识库”包含三个篇章：一、全面质量管理（TQM）二、统计技术与质量工具三、我司质量管理体系及空调知识具体活动方案见“石家庄基地第四届质量月活动方案”中“活动二”。请各单位策划并组织学习，确保全员参与，全面普及质量知识，强化意识，提升员工素质，并希望能借机发现一批优质员工作为单位人才梯队建设的种子来重点培育。目 录CONTENTS第一篇 全面质量管理（TQM）3一、基本概念与原理31、质量管理大师32、质量33、质量管理64、质量文化85、质量管理系统116、全面质量管理的基础工作127、顾客基础知识138、质量成本14二、全面质量管理
2、的实施与推进151、方针目标管理152、现场管理改善方法163、QC小组活动214、精益管理235、六西格玛管理25第二篇 统计技术与质量工具27一、统计技术基础271、数据272、统计技术相关概念283、统计推断相关概念29二、质量工具301、质量工具的概念302、质量工具的重要性303、质量工具矩阵304、常用质量工具305、可靠性工程31第三篇 我司质量管理体系及空调知识32一、总裁禁令321、辞退禁令332、降低一级工资禁令34二、标识管理知识341、标识的概念342、标识内容34三、质量检验知识341、相关概念342、质量检验要求（部分）35四、质量异常考核基础知识351、质量缺陷的
3、概念352、质量异常的处理流程363、质量异常的考核分类37五、零缺陷体系知识371、零缺陷概念372、零缺陷考核相关概念37六、生产过程遵循原则37七、空调基础知识381、空调的定义382、空调（器）的主要功能383、空调的主要零部件384、空调术语395、空调器的视觉组成406、空调器的基本结构407、空调器制冷、制热的基本原理408、空调机型型号组成409、变频空调器4110、家用空调产品故障显示代码表4211、空调控制器防静电知识4212、空调控制器应力知识43第一篇 全面质量管理（TQM）一、基本概念与原理1、质量管理大师1）沃特阿曼德休哈特（1891-1967）国籍：美国；学位：加
4、州大学物理博士学位；贡献：1、1924年5月16日提出了第一张控制图（贝尔实验室），用于西方电气公司保险丝、加热控制和电站装置；2、PDCA循环的提出者。2）威廉爱德华兹戴明（1900-1993）国籍：美国；学位：耶鲁大学物理博士学位；贡献：1、PDCA循环的广泛推广应用。2、质量管理14要点。突出贡献的几个观念：1）停止依靠大量检验来提高质量。2）采用现代的在岗培训方法。3）打破部门封锁，倡导产品设计、销售、生产等部门团队合作。3）约瑟夫M朱兰（1904-2008）国籍：美国；学位：明尼苏达大学电子工程专业学士学位；贡献：1、朱兰质量三部曲；2、朱兰质量手册；3、首先将帕累托图原理应用到质量
5、改进中。4）石川馨（1915-1989）国籍：日本；学位：东京大学工程博士学位；贡献：1、全面质量管理（TQC）就是全公司的质量管理（CWQC）；2、质量管理小组（QCC）；3、因果图、鱼骨图。5）其他质量管理大师道奇（抽样检验）、费根堡姆（TQC）、田口玄一（田口方法）、克劳斯比（零缺陷）。2、质量1）质量的含义：一组固有特性满足要求的程度。2）质量概念的演变符合性质量：以克劳斯比为代表，认为质量意味着符合规范和要求。适用性质量：朱兰提出，即产品使用过程中成功满足顾客要求的程度。3）质量的两种理解和质量等级质量意味着能够满足顾客的需求，从而使顾客满意的那些产品特征，提高质量旨在顾客满意，从而
6、实现收益增加。但提供更多或更好的质量特征会增加投资，导致成本上升。该理解是顾客满意的源泉。质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。该理解是顾客不满的原因。质量等级：反映了同一用途或功能的事物为了满足不同层次的需要而对质量要求所作的有意识的区分，不同的档次意味着不同的购买能力和消费层次，质量的比较只有针对同一档次才有意义。4）质量相关术语的含义过程：将输入转化为输出的相互关联相互影响的一组活动。产品：过程产生的结果。顾客：接受产品的组织或个人。供方：提供产品的组织或个人。顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。合格：满足要求。质量经济性：质量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的影
7、响。5）质量特性定义：与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性。分类：技术性或理化性的质量特性，如：刚性、弹性、耗油量、防水性等。心理方面的质量特性，如：样式、时髦性、味道、地位等时间方面的质量特性，如：可靠性、可维修性、及时性等安全方面的质量特性，如：机械、电力等社会方面的质量特性，如：法律、法规、环保等6）产品质量特性产品类型：硬件产品、软件产品、流程性材料和服务。不同产品类型的质量特性类型质量特性硬件产品质量特性性能、寿命（自然、技术、经济）、可信性、安全性、经济性软件产品的质量特性功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性流程性材料的质量特性物理性能（密度、黏度等）、化学性能（耐
8、腐蚀等）、力学性能（强度、硬度等）、外观（几何形状、色泽等）服务的质量特性功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性7）必须、一元和魅力质量特性必须质量特性：是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。一元质量特性：是指如果不充分会使人产生不满，随着充分程度提高，顾客满意程度也会同步提高的那些特性。魅力质量特性：指如果充分提供使人产生满足感，但不充分也不会使人产生不满的那些质量特性。8）质量环和质量职能质量环：任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的
9、。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。 四大产品质量环：硬件质量环、软件质量环、流程性材料质量环、服务质量环。质量的职能：是对在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括（将广泛分散的活动有机地结合起来，确保质量目标实现）。9）质量的意义质量与企业：提高质量是企业生存和发展的保证。质量与员工：提高质量有利于员工的发展。质量与顾客：提高质量是顾客满意的保证。质量与相关方：很好的承担和履行了社会责任，才能保证企业持续稳定地发展。3、质量管理1）质量管理概念：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。2）质量管理发展的三个阶段（解决质量问题所依
10、据的手段和方式）质量检验阶段（二战前）：以检验的方式，控制不合格品进入下工序和交给顾客，其主要特点是事后检验为主体。统计质量控制阶段（二战50年代末期）：通过数理统计方法对工序质量进行控制，强化预防性管理。全面质量管理（TQM）阶段（50年代末、60年代初至今）：以顾客为关注焦点，企业各部门共同营造质量，以工作质量保障产品质量，领导重视、全员参与创造质量效益。3）质量管理活动质量方针：由组织最高管理者正式发布该组织总的质量宗旨和方向。质量目标：在质量方面所追求的目的。质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制：致力于满足质量要求。质量保证：致力于提供质量
11、要求会得到满足的信任。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。4）朱兰质量三步曲：质量策划、质量控制、质量改进质量策划质量控制质量改进设定质量目标评价实际绩效提出改进的必要性辨识顾客是谁将实际绩效与质量目标对比做好改进的基础工作确定顾客的需要对差异采取措施确定改进项目开发应对顾客需要的产品建立项目小组建立过程控制措施，将计划转入实施阶段为小组提供资源、培训和激励，以便：诊断原因、设想纠正措施建立控制措施以巩固成果5）质量管理的基本工作程序：质量管理活动须遵循科学的工作程序，这个科学的工作程序就是PDCA循环，即计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处置（Act）四个阶段的循环。P
12、DCA循环最早由休哈特提出，后经戴明引用而广为流传，所以又称为“戴明环”。基本内容:计划（Plan）、实施（Do）检查（Check）、处置（Act）PDCA循环的特点:循环前进、阶梯上升、大环套小环。八个步骤计划（Plan）：步骤 1：分析现状，找出存在的质量问题；步骤 2：分析产生质量问题的各种原因或影响因素；步骤 3：找出影响质量的主要因素；步骤 4：针对质量问题的主要因素，制定措施，提出行动计划；实施（Do）：步骤 5：实施行动计划；检查（Check）：步骤 6：评估结果 (分析数据)；处置（Act）：步骤 7：标准化和进一步推广；步骤 8：提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个P
13、DCA循环；6）全面质量管理（TQM）概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。提出：美国通用电气“费根堡姆”（TQC），发展：日本石川馨。特点：中国提出“三全一多样”：全过程、全员、全企业、多方法。全面质量管理与传统质量管理比较的优点 以顾客为中心。（以满足顾客的要求） 全员参与质量管理。（开展QC小组活动） 全过程的质量管理。（市场调查、开发设计、生产制造、销售、售后服务) 运用多种科学方法的质量管理。（专业技术、组织管理和数理统计结合） 强调持续改进。（PDCA循环的科学程序持续地进行改进活动）7）全面质量管理
14、的基本要求全过程的质量管理 预防为主、不断改进的思想。 为顾客服务的思想。全员的质量管理 必须抓好全员的质量教育和培训。 把质量责任纳入到相应的过程、部门和岗位中，形成一个高效、严密的质量管理工作的系统。 全员参与的活动过程中，鼓励团队合作和多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。全企业的质量管理 从组织管理的角度来看，企业各层人员都要参与质量管理活动。其中上层管理者负责制定组织方针、目标，中层管理者负责分解、执行，基层管理者负责执行。 从质量职能的角度来看，企业各部门将质量职能充分发挥出来，必须建立起全企业的质量管理体系。多方法的质量管理：为了实现质量目标，必须综合应用各种先进的管理方法和技术手段，必须善于学习和引进国内外先进企业的经验，不断改进本组织的业务流程和工作方法，不断提高组织成员的质量意识和质量技能。多方法的质量管理要求是“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。4、质量文化1）组织文化与质量文化组织文化：组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、
