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1、前 言各位同学，大家好！欢迎你来到我校生产性实训基地康辉国际旅行社石家庄职业技术学院营业部参加实训。为了使你更好地了解实训基地的基本情况，明确基地的各项规定要求，尽快地投入到实训中来，使我们的实训更加快捷、高效，现将我们的实训目标、实训内容、管理要求、考核标准作明确说明。希望同学们了解熟悉，严格遵守，以便在实训中更好地落实，使实训取得实效。实训目标本实训属于生产性实训，根据高职院培养高技术应用人才的目标，遵照我校“融于社会，服务社会”的宗旨，力争突出“企业、职业、就业”特点，依托河北康辉国际旅行社责任有限公司的行业优势，将专业课程相关内容引入真实的工作环境中，以项目为依托实训完整的工作过程，实
2、现教学内容和生产实际的零距离对接，以更好的培养出符合时代和企业的要求的高素质技能型人才。实训采取学生完成特定项目任务的形式，通过实际操作、专业指导、考核评定等形式，使学生提前感受旅行社营业部的工作环境、熟悉其组织结构与运行模式，明确岗位职责、专业要求和工作流程，积累一定工作经验，增强其竞争力，实现优质就业。主要内容通过本次实训掌握旅行社营业部实习深入理解和掌握已学习过的旅游管理专业的基本理论，基本方法和基本技能；进一步缩小理论教学与旅游实践之间的差距；全面培养对旅游实操技能的掌握和对旅游服务职业的认识和分析能力。 第二部分 入职培训第一篇 河北康辉国际旅行社责任有限公司简介一、发展历程河北康辉
3、国际旅行社有限责任公司，隶属于中国康辉旅游集团，始创于1994年的河北海外旅游航空票务中心，2002正式挂牌成为河北康辉旅行社。在“品牌化、集团化、网络化、信息化”战略思想指导下，通过整合资源，引进融资，迅速扩大企业规模，在秦皇岛、唐山、保定、沧州、廊坊、衡水、邢台、邯郸、石家庄设立了市级分社，业务范围涉及航空火车票务、旅游、酒店、广告策划、景点景区、旅游车队等领域，综合实力稳居全省同行之首，成为全国旅行社行业的百强社。大事记2000年春节，开通省内首架旅游包机，石家庄直飞海口；2000年秋，开通省内首架国际旅游包机，石家庄直飞韩国青州；2002年开通省内首个港澳旅游专列，组织了700多人赴港
4、澳地区观光旅游；并且首开石家庄机场直飞南宁、张家界的旅游包机。2004年春，河北康辉国旅承办“首届华北旅游风情”活动。2005年 “千名退休农民包机游港澳”、“三鹿集团千人红色旅游”等大型主题旅游活动。 2009年8月初，河北康辉国旅被确定为河北省世博游独家指定旅行社，并与上海世博局签订相关合作协议。二、企业文化 “康辉”寓意“健康、快乐、光明、向上”， 词义富有民族特色，欢乐吉祥。 其蕴涵两层含义： 一是预示着企业发展前途光明； 二是通过企业发展，造福国家、社会和大众。康辉标志形似梅花，其意念为： 梅花代表康辉坚定不移的发展道路；梅花变形为人手相连，象征康辉崇尚团结、合作的精神； 梅花变形似
5、五洲，象征康辉事业前途广阔，遍布五洲； CCT为康辉英文缩写，上下半弧，分别代表天与地，象征康辉具天地之灵气，事业日新； 深绿色为企业标准色，取海之碧绿，象征和平，体现康辉在天地之间传播生命之绿，点缀生活。企业信念 创造文明 服务民众 共创康辉 共享康辉 企业精神 诚信 勤勉 执着 严谨 员工五十字训 语言要温和 仪表要端庄 态度要真诚 行为要大方 精神要集中 情绪要稳定 服务要热情 心胸要宽广 工作要认真 思想要高尚 为人处事“六训” 对同事多一些帮助 少一些评论；对朋友多一分关心 少一分苛求； 对公司多一些建议 少一些指责；对工作多一分勤劳 少一分懒惰； 对生活多一些严谨 少一些松散；对自
6、己多一分克制 少一分奢求；三、组织机构（一）河北康辉国际旅行社责任有限公司组织结构（二）河北康辉国际旅行社石家庄市区营业部分布表2-1-1:河北省康辉国际旅行社有限责任公司石家庄市营业网点一览表序号营业网点名称办公地址联系电话1职技学院营业部中山西路长兴街12号0311-853339092铁道大厦营业部中山东路97号铁道大厦三楼0311-869782943怀特营业部育才街265号怀特国际商城一层0311-858213994裕华西路营业部裕华西路110号煤矿设计院招待所二楼0311-830220805中华大街营业部中华北大街宁安路165号317室0311-876633336联盟路营业部联盟路36
7、8号北国益元百货西门0311-891037507友谊北大街营业部友谊北大街311号0311-877588248辛集营业部辛集市兴华路88号0311-832886629晋州营业部晋州市新华街48号0311-8652865210蒿城营业部藁城市广场文化街10号0311-8816629811无极营业部无极县光明街5号0311-8557958612正定营业部正定县镇州南街19号0311-88299988（三）营业部组织设置及主要业务1.营业部的组织设置图2-1-1：营业部组织结构图2.旅行社营业部的业务范围及规范（1）业务范围：招徕游客、并提供咨询、宣传服务从事周边市场培育在总社授权范围内，和相关部门
8、协调进行团队设计(2)业务规范必须由康辉总社与游客签订加盖康辉总社印章的旅游合同营业部部应与总社实现计算机联网，通过网络平台实现统一计调、统一团队操作。营业部部应建立旅游招徕业务档案，并定期交由总社统一存档。第二篇 营业部规章制度一、营业部工作人员上岗要求（一）服务意识要求1认真敬业的精神。始终保持良好的精神状态。主动、热情、周到、礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好接待工作。2自觉的服务意识。将公司的服务理念融化在接待员的日常工作中，成为工作中行动的指南。3吃苦耐劳的精神。工作中会因游客的不同，各种困难和特殊情况会随时发生，要求工作人员必须具备吃苦耐劳的精神，才能承受工作中的各种压力，从而
9、做好服务工作。 4热情开朗的性格。作为前台接待人员要与各种类型的游客打交道，进行沟通，所以前台接待人员应具备开朗的性格。5灵活的沟通技巧。不同的服务语言往往会有不同的服务结果，接待人员要掌握不同的谈话及沟通的技巧。6熟练的业务知识。前台接待人员应能够熟练操作软件，对软件操作程序熟练掌握，了解各种数据的准确位置，文字输入50字/分钟。熟知最新产品详细情况，包括线路总报价及各项服务分解报价，景点详细情况、各项服务标准、行程时间以及各地旅游注意事项。（二）个人形象要求1前台接待人员（女生）在上岗之前必须化妆。化妆应以淡雅、清新、自然为宜。2工作中决不可浓妆艳抹。口红也不可涂得过于鲜红。在工作中应注意
10、随时补妆（但要避开顾客），给顾客展现一种饱满的精神状态。3面部修饰要注意卫生问题。保持面部健康状况，并注意面部细节的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁卫生，不要当众擤鼻涕、挖耳朵。4注意口腔卫生，在上岗之前不吃刺激有异味的食物。5注意手部的美化。手和指甲应随时保持清洁，要养成勤洗手的好习惯，手上要经常擦润肤霜，以保持手部的柔软，指甲不得长于3cm。6男士要养成每天剃须的良好习惯。（三）服饰要求1接待人员在工作中必须遵守公司有关服饰的规定，在着工装时，应保持工装干净整洁，不允许出现皱褶、残破、污渍、脏物、异味等，以免引起客人厌恶，影响公司形象。2在着个人服装时必须保持干净整洁，选择适合前台销
11、售人员的职业装或休闲装，不许过于暴露或着奇装异服二、营业部工作人员职责（一）营业部值班经理（实训指导教师）职责1在学校和公司的领导下，负责本部门的全面工作。2遵守国家、旅游局有关法律法规，认真贯彻学校实习管理的规定和公司的经营方针，做好学生的实训指导和旅游产品的销售工作，完成学校及公司下达的各项任务和指标。3根据学生的实习情况，及时向系里提出实习管理及培训的计划或建议，并负责批准后的管理及培训工作。4落实各项规章制度，保持良好的教学和工作秩序，及时发现和解决工作中出现的问题。5负责团队工作任务的分配，人员的调节与安排，确保实习工作任务的完成。6积极开展各项服务工作，遵守学校及公司量化服务工程，
12、提高服务质量，积极宣传和维护学校及企业良好的社会形象。7确保财务数字或业务台帐的准确与完整。8及时向上级汇报、请示，落实上级的批示决定，及时向有关部门通报实习管理及培训信息。9承办与本部门职责相关信息、文件等上报、下达事宜。（二）营业部工作人员职责1遵守国家各项有关旅游行业的政策法规，认真贯彻学校实习管理规定和公司的经营方针，在值班经理的领导下完成学校及公司下达的各项任务和指标。2认真完成学校布置的实习任务，负责销售公司所有产品，即旅游、票务、等相关产品。3负责接听旅游咨询电话，按照公司要求根据各计调部门产品进行解答咨询报价并接受报名和前台接待。4落实各项规章制度，保持良好的学习和工作秩序，及
13、时发现工作中出现的问题，上报值班经理。5及时填写值班日志、客户咨询记录分析，并交值班经理审阅。6维护营业场所的整洁，每天营业前和下班前要打扫卫生，做到窗明几净，随时整理办公物品。7完成值班经理布置的营业部布置、周边市场培育、经营业绩分析等工作。三、考勤管理制度1.每天值班人员按时到岗，在考勤册上签到并主动向负责人签到。2.上班十分钟后，考勤员须对出勤人员进行检查、核实，如发现问题及时做出相应处理。3.营业部成员外出办理业务前，须向部门负责人申明外出原因，并提交相关证明文件及返回时间。 4.营业部值班成员因事不能按时到班，需提前请假。因病因事请假须填写“请假单”，一天以内（含一天）由学生负责人签
14、准，一天以上由指导教师批准。营业部原则上不受理口信、电话请假，若情况特殊，须先以口头方式请假，事后补填“请假单”，按请假程序办理。成员请假前将要处理的重要业务交接给部门其他成员。5.值班的成员须负责当天的接待、咨询业务。值班工作结束后，把部门的卫生工作做好，有重要事宜无法处理的，应及时联系负责人。6.营业部每周召开一次部门会议，部门成员要准时参加，不得故意缺席。第三篇 考核方式为确保生产性实训能按“公司化运作、企业化管理”顺利进行，提高学生实训的积极性、主动性和实效性，针对学生实训的实际特点，采取虚拟工资（货币）与成绩直接挂钩的实训管理模式，来保证实训工作的有效进行。现制定管理办法如下：一、工
15、资（虚拟）组成及标准实训学生工资实行职务工资与奖惩工资相结合的结构工资制。职务工资：基础工资。奖惩工资：根据员工的现实表现与工作实效来进行评定。工资（虚拟）标准：预设总工资为虚拟币1000元。表2-2-1：营业部员工工资构成表工资类别金额（虚拟币“元”）评定办法基础工资200元普设奖惩工资800元检查考核备注：1000元等于实训成绩100分,超过1000元者,则按1000元计算。二、奖惩工资内容及实施细则（一）工作秩序检查：由值班经理和实训教师组织实施。1.迟到。比预定上班时间晚到15分钟以内，每次扣除20元。2.早退。比预定下班时间早走15分钟以内，每次扣除20元。3.旷工。无故缺勤、迟到或早退超过15分钟的，每次扣除50元。4.请假。可细分为：请事假半天以上扣10元，请病假需补出勤。5着装仪容。着装不不整每次扣10元。（二）工作表现考评：由实训教师共同组织评定。表2-2-2：
