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1、（一）在整个零售的经营环节中都是通过人来完成整个价值流程的。离开了人，整个零售经营将无法正常运作。在这里，老板与员工的素质、形象及业务技能的好坏直接影响着零售店的声誉与效益。所以，零售经营应以人为本。人力资源规划人力资源规划是零售业对未来人员的需求和供给之间可能差异的分析，或是零售企业对人才需求与供给做出的估计。人力资源规划一般包括岗位职务规划、人员补充规划、教育培训规划、人员分配规划等等。（1）岗位职务规划主要解决零售业定员定编问题。零售企业要依据零售企业的近远期目标、劳动生产率、技术设备工艺要求等状况确立相应的组织机构、岗位职务标准，进行定员定编。（2）人员补充规划就是在中长期内使岗位职务
2、空缺能从质量上和数量上得到合理的补充。人员补充规划要具体指出各级各类人员所需的资历、培训、年龄等要求。（3）教育培训规划是依据零售企业发展的需要，通过各种教育培训途径，为零售企业培养当前和未来所需要的各级各类合格人员。1、职工的需求预测职工需求预测是零售企业编制人力规划的核心和前提条件。预测的基础是零售企业发展规划和零售企业年度预算。对职工需求预测要持动态的观点，考虑到预测期内工作方法的改进及机械化、自动化水平的提高等变化因素。职工需求预测的基本方法有以下三种：（1）经验估计法经验估计法是利用现有的情报和资料，根据有关人员的经验，结合本零售企业的特点，对零售企业职工需求加以预测。经验估计法可以
3、采用“自下而上”和“自上而下”两种方式。“自下而上”是由直线部门的经理向自己的上级主管提出用人要求和建议；“自上而下”的预测方式就是由零售企业经理先拟定出零售企业总体的用人目标和建议，然后由各级部门自行确定用人计划。（2）统计预测法统计预测法是运用数理统计形式，依据零售企业目前和预测期的经济指标及若干相关因素做数学计算，得出职工需求量。这类方法中采用最普遍的是比例趋势法，回归分析和经济计量模型比较复杂，用得也不多。（3）工作研究预测法这种方法就是通过工作研究（包括动作研究和时间研究）来计算完成某项工作或某件商品的工时定额，并考虑到预期内的变动，来确定零售企业的职工需求。2、人才供给预测零售企业
4、职工的供给预测就是为满足零售企业对职工的需求，而对将来某个时期内，零售企业从其内部和外部所能得到的职工的数量和质量进行预测。职工供给预测一般包括以下几方面内容：（1）分析零售企业目前的职工状况，如零售企业职工的部门分布、技术知识水平、工种、年龄构成等，了解零售企业职工的现状。（2）分析目前零售企业职工流动的情况及其原因，预测将来职工流动的态势，以便采取相应的措施避免不必要的流动，或及时给予替补。（3）掌握零售企业职工提拔和内部调动的情况，保证工作和职务的连续性。（4）分析工作条件（如作息制度、轮班制度等）的改变和出勤率的变动对职工供给的影响。（5）掌握零售企业职工的供给来源和渠道。职工可以来源
5、于零售企业内部（如富余职工的安排，职工潜力的发挥等），也可来自于零售企业外部。对零售企业职工供给进行预测，还必须把握影响职工供给的主要因素，从而了解零售企业职工供给的基本状况。零售感悟零售人力资源的规划是为了更好地利用有效的人才，使人力资源组合达到最佳优化。自然形象的塑造形象对于零售店来说非常重要，特别是售货员的形象更需要塑造。专业形象塑造第一步，就是塑造完美的自然形象。售货员的衣着应合乎其企业形象或商品形象，总体来说，零售店服务人员的穿着和修饰应以稳重大方、整齐清爽、干净利落为基本原则。1、衣着整洁（1）售货员上岗应着装整洁大方，制服应平整、干净、无破损。（2）上衣和裤子、领带、手帕、袜子等
6、要能互相搭配，服装大小合身并符合季节。（3）在左胸正确佩带胸卡，方便顾客加深对本零售店和商品的印象。（1）发型规整，梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；发员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡呀发带系好，不得披头散发。（2）女员工须淡妆上岗。（3）饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰。（4）要勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服。（5）不留长指甲，指甲内不得有污垢。（6）注意口腔卫生，清除异味。仪表与风度之外，售货员须注重举止和体态方面的修炼。举止是售货员在工作中行为、动作方面的礼节、礼貌要求。姿态是售货员在行走、站立和就坐时身体应保持姿势方面的礼节、礼貌要求。
7、一个人的举止是他形象的一幅素描，举止不仅表现了一个人的仪表容貌，也反映了一个人的内在气质与涵养。售货中的举止要端庄，动作要文明，要有所遵循、有所约束。在顾客面前打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙齿、打饱嗝、哼歌嬉闹、高声喊人、放声大笑等等都是不文明的举动。工作中抽烟喝酒、吃东西更不允许。遇到顾客一般不要主动握手，如顾客主动伸出手来时应略微欠身，轻轻握住手指，不可用力，时间应短，站的距离不要太近。接待服饰、打扮、相貌奇特的客人，应做到不目盯久视，不惊奇窃笑，不交头接耳，不品评讨论。2、站与坐（1）站立要端正不要将双手插在腰间、背在身后或抱在胸前；双手自然下垂，两腿要站直，不能将双腿叉开或一腿向外伸出；
8、不能歪身站立或斜倚门框、楼梯、墙壁、柜台等处。服务员应时刻注意站立服务的姿势，挺胸收腹，精神饱满，给人以骄健、大方、优美之感。（2）标准姿态挺胸、收腹、沉肩、双脚分开15厘米，双臂自然下垂，放在身体两侧或前置，头部端正，目光平视前方。（3）就坐要坐正、坐直应保持端正自然的正确姿势，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙发扶手上或茶几上。当顾客来到时，要立即起身接待。坐姿高雅、稳重，给人以端庄、温和、雅观之感。3、行走行走要步子轻而稳。迎接顾客走在前，送别顾客走在后。同行不抢道，客过应让路。走姿潇洒自然，给人以轻捷、欢悦之感。标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移，走路不
9、拖腿，两肩平齐。（1）头部略收下腭、鼻口喉一线。（2）目光平视前方，用余光照顾两鬓及上下。（3）步速一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。（4）行走路线空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠两侧。（5）引领走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势做引导状。（6）礼让迎面来的顾客应侧身礼让，不将身体超越同行的客人，感到后面来客行速较快时应避让。因工作需要超越顾客时，应礼貌致歉。零售感悟自然形象的塑造关键在于售货员的修炼，各方面都需要锤炼，哪怕一个细小的环节。（二） 零售店售货员应具备的素质售货员的素质是从事零售店销售时所应具备的基本条件，是从事各种零售店销售和服务活动所
10、需要能力的总和.一般来说,一名售货名要想取得成功必须使自己能够担当起诸如外交家、朋友、健谈者、信息调查员、管理者、创新者、顾客解忧人、变革促进者、教师、心理学家等多重角色。对于一流售货员的评价，仁者见仁、智者见智，众说纷纭。更有专家指出，售货员必须有科学家的头脑、艺术家的心、技术员的手、劳动者的脚。但在现实情况下，这种要求似乎不切实际。试想一下，一位能够像科学家一样深入了解销售，像艺术家一样对事物有敏锐的洞察力，像工程师那样有动手能力，像永不疲倦的劳动者一样不辞劳苦那已经不是售货员了，可以称得上销售“教皇”了。1、专业性与新和力零售店服务人员的专业性与亲和力是零售店人员的核心素质，特别是在与竞
11、争零售店处于同质水平时，零售店售货员的有效销售就成为竞争成败的关键。售货员是零售店的形象、零售店经营者的信誉、零售店商品的品位与质量的门户，是零售店与顾客之间的桥梁和纽带，他们向顾客提供商品信息、提供服务，同时了解顾客对所售商品的反应，为商品营销战略修订提供决策依据。所以，零售店人员的个人素质与能力，不仅直接影响零售店商品的销售速度与销售量，直接关系到零售店盈利水平，也将给零售店的市场形象和商品品牌形象带来长久的影响。一个优秀的售货员应该是半个商品专家，对所售商品有较深的了解。不仅对所售商品本身的特点有根本了解，而且对所售商品的发展趋势、生产厂家的实力等有足够的了解。更重要的是对竞争零售店和商
12、品优劣势有清醒的认识，能够与竞争零售和商品进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手商品的做法极易导致顾客的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为了顾客提供购买建议，使顾客对商品产生信任感。2、创造性思维零售店中的销售本身是一种创造性极强的活动，因为其有不同的商品就会有不同的性格，同时还会有不同的需求对象。因此，没有“放之四海而皆准”的销售方法，只有营销理论与现实商品密切结合，才能创造出有针对性的零售店销售技巧。高效率的售货员，善于利用新方法、新思维，从不墨守成规，更不放过任何可能产生销售效果的机会。他们的思维是创造性的，在销
13、售过程中解决问题的方法是非常规的和有效的，是标新立异、独具一格的，并且又是为顾客所接受的。他们为了实现“销售”这个结果，销售办法层出不穷。2、高度的工作热情一个有效的售货员，对工作有异乎寻常的热情，就像演员进入角色，对待所销售的商品就像对待自己深爱的恋人一样，有着高度的热情和执著；又像对待自己的孩子，将一切优点加诸之上，惟恐别人没有同感。他不仅对所销售的商品有深刻的了解，而且深信所销售的商品是最好的，能够满足潜在顾客的基本要求，并带来超值。4、敏锐的洞察力售货员特别善于倾听是有敏锐洞察力的表现，善于倾听不是听而不闻，更不是冷眼旁观。而是身体语言、口头语言与顾客说话内容的高度相配合。就是说，不论
14、顾客说话内容是如何的乏味，售货员都要表现出积极的态度和真诚加入话题的热情，爱顾客之所爱，憎顾客之所憎，用钦佩的表情、赞叹的语气、肯定的态度、到位的提问调动顾客说话的积极性，从而达到与顾客沟通的目的。只有深入交谈，才能了解顾客的心理、爱好、性格习惯。只有与顾客感情发生共鸣，才能降低顾客的不满，有的放矢地对不同类型的顾客提供不同类型的服务。善于倾听另一层含义便是善于交谈，因为售货员最终是通过与顾客的交谈来达到目的，但善于交谈不是售货员自己侃侃而谈，而是以激发顾客对商品的兴趣和购买欲望为目的，应变能力与广博的知识固然对说服顾客有帮助，但应该避免伤害顾客的自尊心。5、超强的判断力一个售货员只有具备超强
15、的判断力，才能迅速找出你要服务的真正顾客，譬如很得体的问一些“是否要和某某讨论一下”、“是否再征求一下太太的意见”等问题，判断他是不是决策人，否则会浪费大量的时间并很可能是徒劳无益的。一个优秀的售货员，不仅要善解人意还应该有很强的敏感性，如果仅仅是善于倾听，尽管抓住了顾客，但不善于分析，就难以准确地从顾客的细微神情变化中，把握其思想状况和内在意图，结果仍然可能在下一步的价格谈判中失败。善于倾听并能认识到顾客内心真正的动机；善解人意，就是顾及对方心理状态，而不是一味的热情推销。准确地判断对方的心态，才能采取正确的销售策略，使销售任务顺利完成。6、思维敏捷一个售货员每天接触的顾客很多，他信不同的性
16、别、年龄，不同的文化背景、社会阅历、生活习惯，需求有所不同。要使大多数的顾客满意，就需要售货员必须具备灵活的反应能力，能对消费者的不同要求及时做出正确反应。也就是说，面对顾客之时，售货员思维必须敏捷。尤其是顾客产生异议时，能够迅速地做出判断，及时地采取对策。要眼观门路，耳听八方，既要集中注意接待顾客，又能合理分配自己的注意力，所谓身体在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，却同丁打招呼，以灵敏的观察和反应力，才能使每一个来到零售店的顾客感到自己是最受重视的。零售感悟售货员的素质直接影响着零售店的销售业绩，经营者必须对此高度重视，来不得半点马虎。职业心态的修炼在零售店的销售服务过程中，零售店人员确定了自己的角色后，最重要的就是树立正确的心态：要有一
