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1、第一节 酒店的含义及培训的目标意义1.酒店的含义酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲，酒店只销售一种东西，就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店，反而搞好服务质量才是成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。2.提供产品分为有型产品饮料，食品，烟，酒。无形产品优质服务及厨师的烹调技术。3.培训的目标及意义目标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，基本结构及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识各方面的要求。统一思想，操作规范化，形
2、成同意规范的运作程序。意义：1.提高服务质量。2.培养服务主力军。3.使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧。4.增强员工的组织性，纪律性。5.提高团体合作协调能力。6.使工作更出色有利酒店发展。4.为什么要培训：通过培训，可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。5.什么是服务：它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。6.服务员的工作态度：责任心守时效率勤勉友善服从礼貌微笑7.服务员职责：作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自
3、己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。8.服务员的素质标准：思想素质的要求。业务素质的要求。思想素质的要求：热爱本职工作，敬业乐业。：培养良好的组织纪律修养。：树立高尚的职业道德观。业务员素质的要求：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。：扩大知识面。9.提高服务质量的意义：服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经济频率和企业的经营成功。提高服务质量是竞争的需要，是在激烈的竞争中取胜的必备条件。服务质量的友劣是判断管理水平的重要标志。10.怎样做到最佳服务：a.让
4、顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务，不能与客人争吵，争论。11.为什么说顾客永远是对的：因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母。12.服务质量的标准：a：舒适感b：安全感c：宾至如归感13.名词解释：宾至如归：是指服务责任，任何情况下都应包次友善的态度，作到热情礼貌周到，工作需要认真细致，办事讲究效率，处处关心客人，时时为客人着想，让客人敢到宾至如归的感觉14.礼貌服务主要标准：主动：无论壳主一样照顾，无论闲忙一样待客。热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。耐心：做
5、到白问不厌，遇事不急，处事果断。周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。15.讲究礼貌的意义：讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面，因为餐厅除了提供可口的饭菜，优良清净的就餐环境外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现餐饮服务的质量。16.餐厅服务礼貌用语有三种：常用礼貌用语称呼用语问候用语17.使用礼貌用语注意事项：1)面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。2)要站立姿势，距离适当(一般以1米左右为宜)不要倚靠它物。3)要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的
6、尽量不加手势。4)要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。18.服务员的素质要求：1)必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一个成熟的标志，也是餐饮服务人员应具备的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任感，和忠于职守自觉为客的服务，并且很好的完成很好的完成自己的任务。2)能合作共事，一起工作和睦相处，并能主动帮助他人，为完成分配的任务而共同努力，还必须适应各项规范。3)具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和误会。4)有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有关项目，
7、了解酒店菜势特色和作法，烹调时间和服务方面知识。5)要有经济头脑和效率感，善于在服务中减少损耗，降低成本，同时在服务中认真计划服务步骤，合理安排行动路线，缩短服务时间提高工作效率，从而更好的为客人服务。6)熟练掌握专业技能技巧，具有机智的应变能力，对从事餐饮服务人员来讲是十分重要的，也是餐饮人员必备的素质。19.礼貌服务态度五声：1) 顾客进店有“迎声”2) 顾客询问有“答声”3) 顾客帮忙有“谢声”4) 照顾不周有“歉声”5) 顾客离去有“送声”20.餐饮服务四勤：1) 眼勤：随时注意客人的举止动态，及就餐表情。2) 手勤：勤加酒水，勤换烟缸，骨碟。3) 口勤：多征求客人的要求与意见。4)
8、脚勤：多走动，多摆台。21.服务满意顾客六觉：1.视觉2听觉3味觉4触觉5嗅觉6感觉22.餐饮服务七轻：1.轻手2轻脚3轻拿4轻放5轻说话6轻走路7轻操作23.餐饮服务八知三了解：八知：1.知台数2.知人数3.知宴会标准4.知开餐时间5.知菜式品种及出菜顺序6.知主办单位，台号7.知收费标准8. 知邀请对象三了解：1.了解宾客风俗习惯2.了解宾客忌讳3.了解宾客的特殊要求24.服务员在工作中称呼就注意以下几点：1)常用“先生，小姐，夫人，女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼。2)接待熟客人不能直呼其名。3)对上司不能直呼其名。4)对同事不能直称呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼要恰当并
9、有礼貌。25.服务员举止的一般要求：1)在宾客面前不许吃东西，饮酒，吸烟，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脱鞋，掀裤脚，掳衣袖，打饱嗝，伸懒腰，哼小调和喷气，打哈欠，咳嗉时应用手悟嘴向一旁，避免发出声音。2)路遇熟悉的宾客应主动打招呼，在走廊，过道，楼梯口，活动场所与宾客相遇应主动礼让。3)在公共场所不许随地吐痰，乱仍果品和纸屑。4)在宾客面前或餐厅内，不许争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品。脚步要轻，如以外碰到宾客或踩了脚应及时道歉。5)提菜，端菜，撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不絮。开们，关门都不要用力过猛，要始终保持餐厅安排。26.服务员考核标准：1)仪容仪表，共牌着装及个人卫
10、生是否符合规定标准。2)上班倒岗，下班离岗，是否准时完成任务，能否合理安排工作时间。3)对本岗位是否有兴趣，是否努力，热心程度如何。4)是否能为别人着想，为他人工作顺利开展，提供便利条件，在别人忙自己闲暇时是否能主动给予帮助。5)岗位之间存在一定联系性，能否和其他岗位员工和睦相处，使工作顺利运行。6)是否准确无误，无条件接受并立即执行上级指示。7)遇到刁难和不友好的客人能否圆满处理，对客人提出过分或者额外要求能否冷静处理。8)能否尽心尽力处理岗位上的工作事物，经得起上级检查，上级在与不在能尽心，尽力，尽善，尽美的完成任务。9)在岗位调动后，能尽快适应新环境，包括在工作量加大，建立良好和谐的人际
11、关系，能够使工作尽快开展。10)岗位操作精确性，熟练性，迅速性，无误性及服务员应掌握的服务技能。第二节服务1.站立姿势：1)站立是餐饮服务的基本功，站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂，在体前交叉，右手放在左手上以保持时提供服务的姿态。双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度，膝盖和角后跟要靠紧，不能双脚叉开。2)男服务员站姿：头正，肩平，挺胸，收腹两眼平视，面带微笑，左脚向左迈出一小步远度与肩平宽。双手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。3)蹲姿：服务员左脚向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。4)坐姿：入座时略轻而缓，但不失朝气。走到坐位前转身，右脚后退半步
12、左脚跟上，然后稳定左下，入坐时(女子)穿裙子的要用手把裙子向前扰一下，坐下后上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背两手放在两腿上，两膝间的距离，男子以一拳为宜，女子则不分开为好。5)鞠躬礼：a 迎宾员：站姿姿势，身体向前倾斜30度，说您好等专业礼貌用语。b 服务员：站姿姿势，身体向前倾斜15度，说专业礼貌用语，客人点完菜，解释问题后适当行鞠躬礼，说礼貌用语。6)点头礼：在交叉过路口，过道口，遇见客人或者同事点头问好，包房客人开门叫服务员或大厅客人示意叫服务员不方便答应可用点头礼表示7)手势：手势是最有表现力的一种“体态语言”它是餐厅服务人员向宾客做介绍，说话，引路，指示方向等常用的一种形体
13、语言，要求正规，得体，适度，手掌向上，在指引方向时，应讲手臂伸直，手指自然并拢，对方是否已着清目标。同时，眼睛也要转向目标，并注意对放是否已着清目标，在介绍指路时，均不得哟感一个手指比划，说话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。2.服务员仪容仪表要求：1)餐厅服务人员首先容貌端庄大方，体态匀称。2)头发梳理整洁，男服务员发前不过眉，后不过衣领，女服务员头发不宜超过肩，过长应当扎起，头发不能披散。3)注意保持头发，皮肤，牙齿，手指的清洁，不许佩带手饰。4)男女皆不能长指甲，男服务员不能留胡子，女服务员不可浓装艳抹。第三节餐具1.需前台洗刷的餐具：杯子，骨碟，汤碗，小汤勺，烟缸等。2.以上餐具卫生要求
14、：1)四过关：一洗，二刷，三冲，四消毒，保证餐具无滑腻，无污垢，无水迹。2)消毒方法：蒸汽消毒，开水消毒，电子消毒。3)消毒柜餐具摆放要求，高，中，底，依次从里往外摆放，烟缸和餐具分开摆放。4)铺台布方法：推拉式撤网式抖铺式5)摆台定位：吃碟距离骨碟1厘米，骨碟距离汤碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距离桌边17厘米。6)上岗前，水，茶叶等准备好。7)包房内不许放个人物品。3.看餐服务：(服务中最重要一环迎客工作)1)客人进入楼层或大厅后，好艘县问“您好”请问几位用餐，表示欢迎，并领导至指定包房。2)要热情相迎，宾宾有礼，给客人温暖可亲的感觉。3)主动引路，距离为右前方1米左右。4)中途客人
15、问话及时回答，同时要耐心听取来宾的意见和要求，做到及时传达。4.拉椅让座：1)服务员双手轻托椅背，将椅子拉出来桌面的二分之一，右手示意，往前轻推有礼貌地说声“请入座”。2)当客人入座时，应按先女宾后男宾，先主宾后一般的顺序拉椅让座。5.沏茶斟茶：1)斟茶：凤凰三点头式斟茶2)要领：操作姿势，从客人的右侧为客人服务，女士优先，茶壶应垫茶盘，茶盘最好放有垫布。不可落缺，几位客人斟几杯茶，并且及时反复为客人斟茶。3)如果客多繁忙时无时间接待后到的客人应作到人做到人未到声先到“说”，“请稍等”马上来。6.点酒水，直接影响营业额，是一个需要艺术的工作：1)打扰一下，请问您来什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，红酒，饮料。2)如果客人点的酒水没有，除表示歉意外，还应向客人推荐类似的酒水。如度数，价钱，
