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1、 毕业设计（论文）提升X酒店服务质量的研究学 院控制工程学院专业名称工业工程班级学号1111023学生姓名李争指导教师王庆2015年6月22日 东北大学秦皇岛分校毕业设计（论文） 第 III 页提升X酒店服务质量的研究摘 要随着人们生活水平不断的提高，我国的旅游业近年来得到了迅猛的发展，同时也造成我国的酒店如雨后春笋般涌现，各星级酒店数量连年增加。而且我国加入WTO以后，市场与国际接轨，促使我国的酒店行业面临着国内国外双重竞争。在如此激烈的竞争环境下，各星级酒店如何生存下去，成为了首要面临的问题。X酒店做为我国一家五星级酒店，同国内大部分酒店一样，在激烈的竞争环境下，软硬件设施设备经过不断的更
2、新和改善，得到了长足的发展与进步，但是酒店的服务质量还存在着不少问题。一方面，酒店做为服务行业，酒店的产品即为服务过程，具有生产和消费同时进行的特性，因此做不好事前预防工作，很难对服务质量进行控制。另一方面，我国的酒店管理者对酒店服务质量管理不够重视，造成我国服务质量普遍不高。因此提升酒店的服务质量，成为各星级酒店增加自身竞争力的关键。本文以X酒店的服务质量体系为研究对象，采用了实地考查研究和查找相关文献进行理论分析的方法，采用了发现问题，分析问题，解决问题的一般手段。全文共分为五章，第一章为诸论部分，主要介绍了本文的研究背景和研究意义；第二章讲述了本文需要的相关理论；第三章主要是对X酒店的现
3、状分析。为了更准确的评价X酒店的服务质量，我们采用SERVQUAL模型，发放问卷调查，分析X酒店在服务质量管理的不足，找出X酒店服务质量存在的问题并加以研究。第四章针对X酒店服务质量存在的问题，提出切实可行的解决方法，为了保证解决方法的有效实施，并提出了几点保障手段。本文不仅对提升X酒店的服务质量具有一定的帮助，对其他的酒店服务质量的改进也有一定的借鉴。为提升酒店服务质量的理论研究做出了自己的贡献。关键词：服务质量，SERVQUAL模型，酒店Research To Improve The Quality Of Service X Hotel Author：Li Zheng Tutor：Wang
4、 TingAbstractWith the continuous improvement of peoples living standards, Chinas tourism industry has been rapid development in recent years, but also caused our hotels have sprung up, each successive increase in the number of star hotels. And after Chinas accession to WTO, the market with internati
5、onal standards, promote Chinas hotel industry is facing a dual domestic and foreign competition. In such a competitive environment, how to survive each star hotel has become a primary issue facing. X of the hotel as a five-star hotel, with most of the domestic hotel, like, in a highly competitive en
6、vironment, software and hardware facilities and equipment through continuous updating and improvement has been considerable development and progress, but also the quality of hotel services there are many problems. On the one hand, the hotel industry as a service, the hotels product is the service pr
7、ocess, with the characteristics of production and consumption at the same time, so do not do preventive work beforehand, it is difficult to control the quality of service. On the other hand, our hotel manager of the hotel QOS management not pay enough attention, resulting in the quality of our servi
8、ce is generally not high. Therefore enhance the quality of hotel services, a key all-star hotels to increase their competitiveness. This article X hotel quality service system as the research object, using a field test to find relevant literature studies and theoretical analysis method, using the id
9、entify problems, analyze problems, generally means to solve the problem. The full text is divided into five chapters, the first chapter on the part of various, mainly introduces the background and significance of this paper; Chapter II of this article describes the theory needs; third chapter analyz
10、es the status quo X hotel. In order to more accurately evaluate the X hotels service quality, we use SERVQUAL model, issuing questionnaires, analyze X hotels in QOS management deficiencies. And evaluation of employee satisfaction. Chapter IV presents X hotel service problems and its causes were anal
11、yzed. Chapter X proposed to improve the quality of service improvements hotel and guarantee means. This paper not only improve the quality of service X hotel has some help for other improvements in the quality of hotel services also have some reference. Theoretical research to improve the quality of
12、 service the hotel has made its own contribution.Key Words: Quality of service, SERVQUAL model, Hotel 东北大学秦皇岛分校毕业设计（论文） 第 34 页目 录 1绪论11.1研究背景11.2研究目的和意义11.2.1研究目的11.2.1研究意义21.3国内外的研究现状21.3.1我国酒店的发展状况21.3.2国内外对酒店服务质量的研究现状31.4研究内容和研究方法31.4.1研究内容31.4.1研究方法32酒店服务质量研究的相关理论52.1酒店服务质量的内容52.1.1酒店服务的概述52.1.2
13、酒店服务质量的定义与内容52.2酒店服务质量体系的相关内容62.2.1服务接触62.2.2员工满意62.2.3顾客满意与忠诚度62.3酒店服务质量的衡量72.3.1 SERVQUAL评价模型的相关介绍72.3.2 SERVQUAL评价模型的应用83 X酒店服务质量分析及存在问题93.1 X酒店的介绍93.2 X酒店服务质量现状分析93.2.1 X酒店的SERVQUAL模型调整93.2.2 应用SERVQUAL模型的问卷调查103.2.3酒店服务质量五个维度的现状123.3X酒店服务质量五个维度存在问题的具体原因143.3.1 X酒店服务质量管理效率差143.3.2 X酒店各部门间缺乏协调153
14、.3.3 X酒店工作人员素质偏低153.3.4 X酒店员工满意度底导致员工流失率高163.3.5 X酒店进行不合理的价格竞争164 提升X酒店服务质量的有效措施184.1 建立X酒店完善的服务质量管理体系184.2 提高X酒店内部各部门的协调性194.3 建立X酒店员工满意策略194.4 加强X酒店的员工培训，提升员工的整体素质204.5 避免不合理竞争，进行X酒店品牌建设204.6 对酒店顾客进行VIP管理214.6科学的管理和控制X酒店214.7酒店处理顾客投诉的基本原则22结论 23致 谢24参考文献25附 录26附录A26附录B29附录C311绪论1.1研究背景随着服务经济时代到来，服
15、务业已经成为推动世界经济发展的支柱产业，服务产业在全球范围内得到极大的发展。因此服务业的竞争也越来越剧烈。关于提升服务质量的研究也成为提高服务业竞争力的焦点。国外服务质量的研究可以分为三个阶段，第一阶段芬兰学者格鲁诺斯于1982年提出了顾客感知服务质量的概念和总的感知服务质量模型。第二阶段是基于服务质量5个纬度，通过对顾客预期与顾客服务体验之间差距比较分析而开发的SERVQUAL模型等的应用研究。现阶段的服务质量研究处于第三阶段，开发制定独立的顾客期望衡量方法，研究内部服务质量以及内部服务质量与外部服务质量的关系1。我国的服务质量的研究开始于20世纪90年代，可是我国的服务质量研究大多是借鉴国外
