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1、目 录1. 实践项目概况 11.1实践性质和目的 11.2实践内容及基本要求 11.3实践学分、地点安排 21.4实践的组织和领导 22. 实践过程 32.1培训阶段 32.2顶岗实践阶段 3 2.2.1安检部门岗位观摩和顶岗实践3 2.2.1.1安检部门岗位观摩4 2.2.1.2安检口顶岗实践4 2.2.1.3飞机的监护顶岗实践5 2.2.2地服部门岗位观摩5 2.2.2.1货运部顶岗实践7 2.2.2.2前台值机顶岗实践8 2.2.2.3外场顶岗实践82.3实践小组讨论成果 8 3成果展示 93.1小组成员顶岗实践总结 93.2恩施职院旅游系学生顶岗实践综合能力评价表113.3恩施职院旅游
2、系顶岗实践日志123.4恩施机场针对顶岗实践意见和建议13根据恩施职业技术学院旅游系2010级航空服务专业人才培养方案，系部安排航空服务专业101811班于2011年7月8日至2011年7月14日到校外实践基地恩施许家坪机场分两个社会实践小组进行航空服务顶岗实践，101811班第一社会实践小组根据顶岗实践过程完成此实践报告。一、实践项目概况（一）实践性质和目的1实践性质航空服务顶岗实践是航空服务专业学生必修的实践课程。2实践目的按照10级航空服务专业人才培养方案，使学生充分感受和体验航空服务职业场景、职业要求、职业理念、职业特性，将理论知识与实践相结合，提高学生专业知识水平和实际操作能力，培养
3、学生良好的专业素养和职业道德精神，强化专业、行业、服务、问题等意识，为更好地明确学习目的及下学期各门专业课程学习打下坚实的基础。 （二）实践内容及基本要求航空服务顶岗实践统一安排学生在校外实践基地进行，根据实践单位的具体情况，可进行轮岗观摩学习，初步了解安检、票务、值机、货运四个部门及相关岗位的工作特点及要求，一定程度参与到民航地勤各部门的服务工作中去。1实践内容 了解现代机场服务的标准。（态度、语言、个性化服务、服务工作的指导方针等） 了解地勤安检部门的工作特点、组织结构、主要岗位职责、安检管理、工作流程、服务标准及岗位操作技能。 了解地勤票务部门的工作特点、组织结构、主要岗位职责、票务管理
4、、工作流程、服务标准及岗位操作技能。 了解地勤值机部门的工作特点、组织结构、主要岗位职责、值机管理、工作流程、服务标准及岗位操作技能。 了解地勤客、货运部门的工作特点、组织结构、主要岗位职责、客货运管理、工作流程、服务标准及岗位操作技能。 了解民航相关部门或岗位的工作特点、岗位职责、工作流程、服务标准与岗位操作技能要求。2基本要求 收集相关资料，了解实践单位组织机构及其职责权限的划分。 通过观摩学习承担一定的工作任务，参与实践单位的对客服务和业务管理过程，熟悉业务流程，掌握服务技能，提高综合素质。 参与实践单位的业务管理活动，认真观察，主动学习，分析企业或服务对象的特点和优势，体验航空地勤服务
5、的内容、方法与艺术。 分析实践单位管理制度的制定和执行情况，不断提高自身职业能力。 学会调查研究、收集、分析和处理各类数据、资料、案例，积累管理经验与阅历。 学会处理各种人际关系，学习与人交流沟通技巧。（三）实践学分、地点安排1实践学分20学分2实践地点安排实践地点为恩施许家坪机场。3实践企业概述民航恩施许家坪机场地处重庆、武汉、西安、长沙四个省会城市的区位中心航线的交汇处，是中国中西部结合部，是湖北省唯一被国家西部大开发地区恩施土家族苗族自治州首府所在地，是渝、湘、鄂、黔四省交界处唯一机场。该机场始建于1986年，设计使用机型为运七、安24，跑道长度为1800米。2004年7月份机场扩建工程
6、完工后, 所飞航班机型有波音737-700、波音737-800、CRJ200等，并可以全天候自由起降。机场年吞吐量将由以前的5万人次，增至现在的20万人次。恩施机场有南方航空公司、海南航空公司经营恩施至武汉的航线，华夏航空公司经营恩施至重庆的航线，每周已开通了20多个航班往返武汉、重庆等地。恩施机场还建有集航空售票、旅客餐饮、住宿、娱乐健身等多项服务功能于一体的星级大酒店，可供100多名旅客住宿和餐饮。2011年2月，总投资2亿元的恩施机场二期扩建工程正式奠基。这是我省武陵山少数民族经济社会发展试验区建设启动后开工建设的首个项目，本次扩建项目按2020年旅客吞吐量150万人次、货邮吞吐量250
7、0吨、年运输飞行起降16962架次设计。项目建成后，恩施机场可供波音737800型、空客320及以下机型的全载起降，并增加北京、海口等较远航程的直达航线。恩施机场二期扩建工程完工后，将为打造恩施立体交通，加快鄂西生态文化旅游圈建设，促进我省武陵山少数民族经济社会发展发挥重要作用。（四）实践的组织和领导1领导小组成员组长：余明学（恩施职业技术学院旅游系主任） 邓龙喜（恩施许家坪机场人事部门负责人副组长：刘 斌（恩施职业技术学院旅游系分管教学主任） 覃 沐（恩施许家坪机场具体牵头负责人） 马啸波（恩施职业技术学院旅游系分管学生主任） 龚诗萍（恩施职业技术学院旅游系教务科长）别振宇（恩施职业技术学院
8、旅游系航空服务专业负责人）成 员：袁 春 刘世权 胡自华 姚小玲 张 莉（恩施职院旅游系教师） 覃 沐 （机场实践指导教师）2101811班第一社会实践小组名单（8人，其中女生5人，男生3人）组 长：荣国龙（男） 成 员：修振超（男） 舒 曼 唐文娟 赵 丽 曾梦诗 孙晓雪 董 浩（男） 资料整理：刘理源 郝辉辉 荣国龙指导教师：别振宇二、实践过程（一）培训阶段由于实践单位具有比较高的安全要求，7月8日9点30分在机场会议室，机场派出所负责人、安监部门负责人、地服部门负责人对我们进行了培训，使我们了解了机场整体及各个部门必须遵守的规章制度。1机场派出所培训：负责民航系统内部以及机场的安全防范工
9、作，维护民航系统的治安秩序，同破坏机场设施、劫持飞机等暴力犯罪作斗争，以确保机场和航空器飞行的安全以及安检部门培训，负责机场工作区域，候机室公共场所的治安管理：2安检部门培训：安检工作包括对乘坐民用航空器的旅客及其行李、进入候机隔离区的其他人员及其物品，以及空运货物、邮件的安全检查；对候机隔离区内的人员、物品进行安全监控；对执行飞行任务的民用航空器实施监护；针对安检人员执勤规范、仪容仪表规范、着装规范、语言行为规范、礼节礼貌规范。3地服部门培训：地服工作包括值机、客票、运输、VIP要客服务、外场等；一般来说，国内航线勤务工作内容是在机场柜台办理旅客报到、检查证件、行李过磅、座位分配及出票，在候
10、机室内引导旅客通关候机，登机并作广播服务，提醒旅客登机及贵宾服务工作或广播寻找已到未登机的旅客，另外勤务人员还须与空中厨房联系餐点、失物寻查、旅客申诉。地勤人员是航空公司对旅客的第一线员工需有良好的服务态度和耐心。（二）顶岗实践阶段1 安检部门岗位观摩和顶岗实践2011年7月8日 安检部门岗位观摩恩施徐家坪机场舒主任（安监部值班主任）带领我们参观了机场安检部门，使我们对机场安监部门的各个岗位有了初步的认识。 第一道口验证台验证台的职能是核对旅客的身份、姓名、相片是否与登机牌上的信息一致。登机牌上目的地、始发地、时间、票号是否经过涂改。在验证台前设置有双黄线，旅客必须在双黄线1米外排队等候验证。
11、婴儿和母亲的登机牌须合并验证；2周岁以上，12岁以下儿童的应购儿童票，若儿童无成年人陪同，机场应安排人员协助其登机；乘客登机应出示身份证，没有身份证的应出示户口本。乘客登机牌要盖两次印章，如有不同就不能登机；验证台人员还应提醒旅客把随身携带的打火机、火柴等易燃物品拿出放在指定位置，此类物品严禁带上飞机。 第二道口前传,前传职责如下： 维护秩序； 在乘客进入安全门之前提醒旅客将电脑、手机、钥匙、烟、钱包等随身携带的贵重物品拿出放到指定位置，另外，金属物品和液态物品都需拿出；将登机牌放入指定框内与个人行李一并送往传输带接受X光仪器检查，如有笔记本电脑需拿出单独放入传输带进行检查，如在冬天，旅客应将
12、外套脱下放在指定位置进行检查 第三道口安全门，安全门的功能主要是检查是否有金属物品。金属物品的轻重与多少可以根据安全门报警声长短判断，声长物重，声短物轻。安全门下属以下岗位： 人身检查员（手持金属探测器检查旅客身上携带危险物品）：用手持金属探测器从旅客头部、颈部、臀部等位置全身进行扫描，如有金属物质，手持金属探测仪则会发出报警铃音，此时提醒检查员对该处在征得旅客同意的前提下触摸，或让旅客自己拿出，以防止旅客随身携带危险和禁止物品，对航行构成威胁； X光机检验台（对旅客包裹进行检查）：机器在中级安检员开机后，当乘客行李经过传输带的时，开机员将从电脑显示器上的确定包内物品是否存在安全隐患，并在检查
13、中辨认乘客身份证真假及有无可疑芯片的带入，发现违禁物品，立即对开包员指出确切位置； 协助操机员：听从开机员的指示，在乘客到场并得到乘客允许的前提下进行开包检查，查完后将乘客东西还原；将液体物品，例如矿泉水和饮料要求乘客当面喝完或放置在垃圾箱，客人自用茶水携带不可超过100毫升，并当面喝一口以示安全。化妆品于开包员检查，并只能携带一件；另如有不可携带登机的金属物品，可将其写储存单，30天内返回机场领取。 货运仓负责核办乘客办理行李托运的相关设施和相关的资料，对货物的检查以及X光机的检查，并说明75度以上的酒不可以带入飞机也不可以办理托运。 VIP贵宾室VIP贵宾室的设施设备相对于普通隔离区更加高档、先进，不过为了确保旅客的安全，这里的安全检查同样严格。 1号道口安检其主要职责是负责对机场内部人员、送客家属进行安检。开车送客的应将车辆的停靠于黄线以内、安全线以外等待，司机和客人都必须通过安全检查方可进入机场内部。2011年7月9日 安检口顶岗实践 经过了昨天的安全培训和参观，我们已经对机场的安全要求和各岗位职责有了一定的认识，今天我们两个小组被分别安排到各个岗位上实践，并适时进行岗位的轮换。我们第一小组首先来到的是安检口
