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1、 文件编号：QW-KF-2010 版本号：A 修改状态： 0 生效日期：2010年8月1日 工 作 手 册 （客服部）编制： 审 核： 批准： 实施日期： 版 本： A 受控状态： 修订状态： 0 受 控 号： 目 录序号文件名称编码页码一组织架构KF -01二部门职责KF -02三岗位说明书KF -031客服部经理岗位说明书KF-03-012客服经理助理岗位说明书KF-03-023客服环境保洁主管岗位说明书KF-03-034客服部前台岗位说明书KF-03-045客服部管家岗位说明书KF-03-056客服部保洁领班岗位说明书KF-03-067客服部保洁员岗位说明书KF-03-07四管理制度KF
2、 -041员工培训管理制度KF-04-01客服部前台值班管理制度KF-04-022客服部员工行为规范KF-04-033客服部员工工作业绩考核标准（试）KF-04-044客服部保洁员工工作业绩考核标准KF-04-05五作业文件及规程KF -051业主入住管理标准作业规程KF-05-012住户报事服务管理标准作业规程KF-05-023住户报修、保洁服务标准作业规程KF-05-034钥匙委托管理标准作业规程KF-05-045日常巡检标准作业规程KF-05-056空置房管理作业规程KF-05-067收费标准作业规程KF-05-078邮件代收发标准作业规程KF-05-089住户投诉处理标准作业规程KF-
3、05-0910业主回访管理标准作业规程KF-05-1011客户档案管理标准作业规程KF-05-1112清洁工作质量检查标准作业流程KF-05-1213保洁员岗位内容及标准作业流程KF-05-1314大堂清洁作业流程KF-05-1415卫生间清洁作业流程KF-05-1516地毯护理作业流程KF-05-1617地面推尘作业流程KF-05-1718大理石护理作业流程KF-05-1819木制面清洁作业流程KF-05-1920木地板的护理作业流程KF-05-2021沙发护理作业流程KF-05-2122地面湿拖作业流程KF-05-2223灭火器箱清洁作业流程KF-05-2324烟灰缸更换作业流程KF-05
4、-2425玻璃清洗作业流程KF-05-2526电梯清洁保养作业流程KF-05-2627电话消毒清洁作业流程KF-05-2728花岗石护理作业流程KF-05-2829空调风口清洁作业流程KF-05-2930立式烟桶清洁作业流程KF-05-3031双速擦地机使用流程KF-05-31六质量记录清单（附表样）KF -061 报事、报修记录表QR-KF-06-012 项目派工单QR-KF-06-02 3 邮件签收登记表QR-KF-06-034 未完成事项记录表QR-KF-06-04 5 回访记录表QR-KF-06-056 投诉记录表QR-KF-06-06 7 投诉处置记录表QR-KF-06-078 前台
5、交款日报表QR-KF-06-08 9空置房记录表QR-KF-06-0910钥匙借用登记表QR-KF-06-1011业主基本情况登记表QR-KF-06-1112房屋交付、入住手续书QR-KF-06-1213项目公寓业主户内接房验收表QR-KF-06-1314移交业主物品清单QR-KF-06-1415保洁工作检查记录表QR-KF-06-1516保洁岗位工作签到表QR-KF-06-16一、组织架构 KF-01客服经理客服经理助理环境保洁主管前台接待片区管家保洁领班保洁员二、部门职责 KF-02部门名称客服部部门负责人经理岗位数12人定编数32人直接上级总经理部门成员客服助理、环境主管、前台、管家、保
6、洁员岗位分类经理级1人、主管级2人、服务29人部门工作职责1负责贯彻执行客户服务和环境卫生方面的工作2完善对客户服务和环境卫生工作中的流程，并督导执行3切实作好月度、年度工作计划，检查执行效果4负责客服部员工的绩效考核和劳动纪律的直接管理5加强员工技能培训，通过公司的激励机制，提高员工的工作积极性和责任心6作好本物业范围内的优质服务工作7与各部门建立保持良好的协调，及时为业主服务8工作细致，不出差错，做到费用应收尽收9负责本物业范围内的环境卫生工作，为业主、客人提供整洁舒适的环境10负责业主档案资料的管理11负责客户投诉的接待、处理、回访12开展项目二次装修的统筹管理工作13积极向公司提出合理
7、化建议，提高物业服务水平14配合其他部门作好各项服务及管理工作15负责客服、保洁人员的日常管理，负责其规范化、标准化服务执行的监督管理16完成领导交办的其它工作相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期三、岗位说明书 KF-03 客服部经理岗位说明书 KF-03-01职位名称客服部经理所属部门客服部直接上级总经理直接下级客服助理、环境主管定编1人职级经理级薪酬标准任职资格1学历、专业知识大学专科及以上，物业管理等相关专业知识2工作经验八年以上相关工作经验，至少五年以上本岗位任职经验3资质技能证 企业、行政、人力资源管理师二级职责概要全面负责客服部的管理工作岗位职责1协助公司各部门
8、对本物业范围内的综合服务管理工作2负责对本物业范围内的客户服务、环境卫生及绿化管理制定具体实施方案，并组织人员实施3负责客户管理体系的建立和维护，并负责重大客户投诉的处理4负责策划、组织本物业区内的社区文化活动5负责客服部员工的培训和考核工作6负责拟订本部门的规章制度、工作标准、工作流程及月度、年度工作计划并督导实施7负责本物业范围内的服务、环境卫生管理工作，确保达到公司的标准要求8负责物管费用及其它物业服务费用收取的督导工作，达到公司的收费指标，为公司的经营管理提供保障9加强本部门日常工作的检查，根据下属部门工作计划、方案及工作实效，及时调整部门工作计划，定期或不定期抽检员工工作质量，提出处
9、理意见或改进措施10定期召开本部门工作例会，对公司的方针政策、工作要求进行布置，对本部门工作进行规划，对员工工作进行阶段小结、提出要求11提出本部门的合理化建议，完成公司的年度经营目标12负责二次装修的统筹管理工作13完成领导交办的其它工作岗位权限1 部门工作的管理权。2 对本部门员工工作绩效实施考核及奖惩的权利。3 部门人员任免的初审权、奖惩建议权。4 客服类费用的建议权和初审权。5 部门内部工作开展的自主权。6 要求相关部门配合工作的权利。相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 客服部经理助理岗位说明书 KF-03-02职位名称经理助理所属部门客服部直接上级客服部经理直接
10、下级管家、前台定编1人职级主管级薪酬标准任职资格1学历、专业知识本科及以上，物业管理等相关专业知识2工作经验三年以上相关工作经验，至少两年以上本岗位任职经验3资质技能证物业管理部门经理岗位资格证职责概要协助经理开展物业区域内各业态客户服务工作岗位职责1直接对部门经理负责，负责贯彻公司领导层之决策，执行部门综合性管理2负责对本物业范围内的客户服务监督实施3根据部门计划，对部门工作具体安排，督促各项费用的收取和催收4负责部门对内、外资料的整理归档和综合数据的统计5负责客服部物业管家的培训工作6负责督促管家对业主的回访，并做好统计工作7协助管家处理业主的一般投诉，并制定处理方案8负责二次装修的实施9负责空置房的监督管理工作10完成领导交办的其他工作岗位权限1 部门工作的建议权。2 客服类费用的建议权。3 部门人员任免的建议权、奖惩建议权。相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 客服部环境保洁主管岗位说明书 KF-03-03职位名称环境主管所属部门客服部直接上级经理直接下
