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1、店长必读手册目录一、店长岗位职责销售任务 店长需带领全体人员完成公司每月下达的销售、服务任务。 对下达到店的每月销售、服务任务，需根据岗位实际，分摊到各组，并指导协助组长将任务合理分配到各组成员。业务工作 适时根据时间、特定假日等时机，制定出不同的促销策略，报总经理批示后实行。 熟练掌握全店产品、项目的单价、成分、配料、操作流程和不同的折扣点；熟练进行全店仪器的操作指导，并熟知仪器的性能和原理。 会员管理，对会员进行有效跟进和维护情感工作。 及时处理客户投诉，避免事态扩大。按照公司规定对相应人员做出处理建议，上报经理后执行。人员管理 带领员工做好顾客详细档案及维护。（要有回访记录，备查）做好店
2、内商业保密工作。 带领管理师完成各项工作（接待、预约、回访、制定护理方案，辅助完成业绩指标） 店里人才梯队的建设，（优秀管理师店助储备店长）培训支持 协助培训指导编制公司新产品、新项目及员工讲义。 协助制定公司季度培训目标和月度、周度培训计划根据员工对培训的安排意见，提出建议。 每周应了解现时员工业务缺点，并根据实际考核情况，报培训技导，制定下周培训计划（专业知识和技能提升）。 对新进员工根据不同的业务熟练程度，分别进行店内或安排部门内强化培训，在保证质量的前提下，缩短新员工上岗时间。 负责对人员进行各种形式的考核，成绩的评估，进行登记汇总后上报办公室，为公司人事调动、人员定级、晋升提出依据。
3、行政管理 店面管理制度执行、店面考勤管理、店面安全管理、员工宿舍制度、卫生、纪律、安全管理。 合理安排员工加班。 检查服务质量、操作标准流程的实施，审核顾客档案，了解顾客满意度，调整问题。 检查分析各种财务表，控制财务预算，检查店面财务收支情况，确保无误。 店面5S量化实施、监督。 会务管理：会开启动会，跟进会，总结会。二、管理制度一、规章制度颜靓体靓店面规章制度1.仪容仪表：（店内每2小时检查一次）1) 每日上班时间前，要把吃早餐、换衣服、化妆等个人事务全部准备完毕，不能拖拖拉拉。（每项10分）2) 每日、每班按要求盘发，戴头花，化淡妆,穿工装，工装无褶皱，丝袜（冬季黑色、夏季肉色，颜色统一
4、）、工鞋，带胸牌，不留长指甲，不涂抹指甲油，手部不佩戴首饰，不佩戴夸张首饰。（每项5分）3) 站姿、坐姿，走路端庄得体，和颜悦色、真诚微笑，轻声细语、有礼貌。（每项5分）2.纪律考勤：1） 迟到早退： 5分钟(含)以内者，视情节可不予处罚；但每月超过3次（含），要予以负激励20元/次。 5分钟-30分钟(含)者负激励20元/次；30分钟以上者，按缺勤1天处理。2) 准做与工作不相干的事，私人物品放在指定区域，不准乱放，丢失自负。（每项10分）3) 一律调到静音状态，不允许携带手机进入操作区，接听私人电话不能在操作区，不可时间过长，前台电话未经允许不得打私人电话。（每项10分）4) 店长和前台不
5、得同一天休息或同时不在店里（如违反扣除全勤奖），前台要做好每天的交接，前台不得擅离岗位，早班和晚班的同事进行工作交接，设备设施，顾客情况等，如有事离岗需安排其他人顶替。（每项10分）5) 用餐在指定位置，饭后及时清理、清洗餐具，刷牙。上班时间不准吃刺激气味的食物。（每项10分）6) 不准围坐在前台，不准在房间内聚集，应在指定的位置进行休息，没有顾客的时候不准玩手机等与工作无关的事情，应学习专业知识或者练习手法。（每项10分）7) 员工要坚守自己的工作岗位，不准私自串岗，上班期间，不准私会亲朋。（每项10分）8) 上班期间不准吃零食，打闹、嬉笑、玩娱乐项目、及表情冷淡、鄙视等态度，不准大声喧哗，
6、不准看与工作无关的书籍，应该利用空闲时间学习，巩固专业知识或者销售话术技巧等（10分）9) 前台随时要保持清洁，卫生和准备工作达到标准要求，卫生检查不合格，全体员工大扫除（全体人员各5分）10) 节约店内资源如：水、电、产品、易耗品等节约不浪费，爱护设备设施，无顾客时房间灯、空调及时关闭。（每项10分）11) 员工负责自己使用的仪器、产品、物品和设施，仪器每天检查和保养，不损坏，如有损坏照价赔偿。（每项10分）3.服务规定：1) 各岗位严格按照服务流程，标准话术执行（20分）2) 客户资料必须认真填写，不得涂改，严格保密，妥善分类保管（每项20分）3) ，顾客正常预约无正当理由不得拒绝，顾客在
7、晚上7点之前预约不得拒绝（50分）4) 按照规定的项目时间进行服务顾客，不可提前结束服务（除非顾客要求），也不可拖延时间（每项5分）5) 严格按公司规定使用仪器和产品，不可违规操作（20分）6) 顾客面前不谈业绩，不谈工资和提成（20分）7) 护理结束整理床铺，打扫卫生，物品归位，为下一次护理做好各项准备。（10分）8) 员工闲暇时不准在有顾客的房间，员工给顾客做服务时，不可过多谈与工作之外的事情，其他人不可随意闯入，但店长应进房间协助管理师进行沟通销售工作。（10分）9) 因操作失误或者个人原因导致顾客投诉的，经查实酌情处理。4.管理高压线：1) 未经批准员工不准私自使用店内物品设施，如淋浴
8、、洗衣机、洗发水、护肤品等，不准带回宿舍，更不能据为已有或者赠送他人。2) 员工应遵守店内制度，服从直属上级的正常管理，在要求的时间内完成各项工作安排。如对上级的管理有异议，员工有维护自己合法利益的权利，可越级投诉但不可当面顶撞。3) 严禁与顾客争吵，不应有鄙视和傲慢的态度，免费顾客也不能怠慢，不许私下议论顾客，任何员工未到下班时间不可拒客。4) 早上员工见面应互相问好，不准将私人情绪带入工作中，同事之间不准打架、谩骂、撕扯。5) 有人要求参观环境时需陪同，避免造成丢失物品和重要资料，可以参观，禁止拍照，如遇到可疑人员来店，要进行观察跟踪并汇报给上级。6) 员工在职期间不可私营或兼职，严禁销售
9、与公司无关的产品，严禁泄露公司机密，财务机密和经营情况等，不可将店内商业资料外传，不准私自留给顾客自己的电话号码。7) 上级组织的任何会议、活动应当准时参加，认真学习，不准迟到（除有特殊情况并经上级允许）。8) 员工之间不准拉帮结派、挑拨离间或造谣他人，煽动谣言，散播消极情绪，不准煽动同事做违反规定的事情，管理层员工不可徇私。9) 在店内捡到财物不可私藏，私分，及时交给上级领导进行保管和处理，不得谋取自己的小利益，不准收取顾客的礼物和钱财。10) 严禁窃取美容院内个人、公司以及顾客的财物，一旦发现予以严惩，情节严重的报送公安机关，员工有保护店内财产和顾客财物的义务，如因工作失职造成丢失的，由失
10、职者承担责任。11) 不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予他人。12) 严禁未经财务收银，私自收取顾客费用或私自编造名目欺诈顾客财物。13) 保证顾客档案、财务和库存准确，因个人原因失职导致出现问题或造成损失的，经核实后酌情处理。说明：1） 非高压线条款初犯给予警告提醒，再犯处罚以上条款相应金额（1分代表1元人民币）。2） 违反管理高压线条款者一经查实，上交所有财物，罚款300-2000元，公司有权对情节严重的员工开除工职，情节恶劣者移送司法机关处理。 3） 相应管理岗位如发现问题未及时处理，瞒报或者不报甚至故意掩盖，一经查实应负连带责任，降级处罚并处罚金或者辞退。4）
11、 举报管理高压线违规一经查实，给予举报者奖励500元1000元。二、人事管理制度1.休假制度1）员工每月可带薪休假四天，正常休假应提前跟店长申请。2)员工休假不应该连休，不准同一天有2人同时休假。3)请假未批准，请他人带请假，临时电话请假（除有效证明外）都按旷工处理。4)周六，周日，员工一律不准休假，（休息需店长批准）5)店长和前台不得同时休息2.考勤制度1)拥有良好的店面考勤制度，员工自觉执行，是店面管理工作的基础，是发放薪资的依据。由前台或店长签字确认或打卡。2)为严格出勤制度以及便于考勤、计薪工作，美容院实行刷卡制度。员工上下班必须按规定刷卡。若刷卡机出现故障，不能按时刷卡，应找有关负责
12、人证明，员工不得相互代刷卡。3)上班刷卡后应立即到更衣室更换工作服装，准备上岗，下班刷卡后不得在营业现场逗留。如果下班时忘记刷卡，需经有关负责人证明。4)所有员工需要在正式营业前到岗，并穿好工作服、戴好工牌。5)晚班的员工应以最后一个客人结束为准。3.事假制度1)员工请假月累计不得超过3天，全年累计不应超过15天，2)员工必须提前1天办理请假手续，并认真填写请假单。先向店长申请，经店长审核批准后，才可休假。店长只有一天之内的批准权限，超过一天需店经理书面审批同意。3)事假属于无薪假，4.病假制度因病请假，必须有医院的急诊证明或病假单，或由亲属打电话，并及时将急诊证明或病假单送到店。无特殊理由，
13、未送假条者按旷工计算（须认真填写请假单，以做工资凭据）。1)有医院急诊证明的，按当日薪资的60%计算。2)无医院证明，并且无明显病状者，不得请假。未经批准，擅自休息者，按旷工处理。3)无医院证明，有明显病状者，经批准方可休假，1日内按当日薪资60计算。4)病假当月超过4天者，本月无休息日，休假无薪。5)未婚先孕、流产，按事假处理。5.旷工处理制度1）旷工一日，记严重违纪，扣除日工资的三倍工资。1个月内累计旷工三天（含）以上者，公司有权辞退。2）员工临时外出应向店长请假。并说明返回时间，到时间没回按迟到算，超过一小时以上算旷工。6.特殊备注婚假、事假、病假、产假、国家法定节假日等可根据国家规定结
14、合店面情况进行调整三、店长工作流程店长日工作流程1、检查 检查营业前准备：仪容仪表、卫生情况 检查顾问顾客排名表 检查顾客预约表 检查每日汇总表：业绩、卡耗、来客量、出货 检查员工服务顾客的情况：如一客日清、客前准备、服务流程等2、参加会前会和晨会会前会主要内容： 统一思想，让大家明确我们晨会的主要内容和重点 明确顾问、前台的工作晨会的重点： 一定要宣布我们今天的销售卖点，组织顾问进行两组顾客业绩汇报，业绩相互PK 安排有销售结果的员工或者项目经理，进行项目销售分享和方法分享 强调本月的工作重点，如仪容仪表、感动服务、服务流程 参加小组会议3、营业中的小会 顾客量少时带领大家预约顾客 如果我们
15、的目标顾客没有进店，及时调整我们的目标，稳定员工的状态 解决团队中任何的销售问题 商量我们的临时顾客的销售计划 解决突发事件4、找两名谈话，帮助员工成长或者带领员工解决问题5、铺垫、成交和维护客情 见10位顾客，3位成交，2位进行铺垫，5位进行客户维护6、写我们的工作总结和日工作计划 工作方面 生活方面 学习方面7、开夕会 顾问总结今天的目标 指出我们今天工作中存在的问题，制定相应的解决办法，并且实施 指出我们团队需要提升的地方，然后督促、跟进，作出结果8、学习店长月工作流程1、 制定我们的月工作计划2、 解决问题 解决我们顾问的问题 解决我们顾客的问题 解决我们员工成长的问题 解决我们会议的问题 解决我们院内的问题 解决我们自己的问题3、 参加会议 参加日总结会 参加月总结会四、店长具体工作内容1、检查仪容仪表： 每日上班时间前，要把吃早餐、换衣服、化妆等个人事务
