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1、VIP接待服务标准迎送客人(1)订车在VIP到达/离开前一天订车；填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。(2)记录根据订车日期在日记本上做出记录以便查阅。(3)确认在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认，保证无误；在VIP到达/离开的当天与机场接待员联系，保证他们已了解此事并做好迎 /送准备。检查预抵VIP房间(1)电器设备灯具工作正常；电视图像清晰，频道设置正确；床头柜表时间正确，收音机处于关闭状态；空调正常工作(温度适宜)，调切开关放置在低风档位。(2)墙、门和天花板 墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；门锁开关良好，保险链无楹动，门镜从内可清楚看
2、到门外情况；天花板无破损。(3)室内清洁家具表面、四周和下部无尘土；灯具和壁画上无灰尘；玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。(4)卫生间恭桶开关工作正常，无漏水现象；垃圾桶光亮无异物；面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活；瓷砖、墙壁清洁无污迹；浴帘干净、无破损；浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整齐；手纸二卷，面纸一盒，摆放到位。(5)壁柜、抽屉睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，并摆放整齐；衣架齐全；洗衣袋和三张洗衣单配齐并放入抽屉内。(6)地毯表面无异物、无破损、无开裂。 (7)VIP礼品在VIP到达前3040分钟内摆放在屋内规定位置。 (8)小冰箱冰箱
3、内配齐饮料，并配有价格表。(9)阅读用品整齐摆放在桌上。(10)房间环境保证房间周围环境处于良好状态。(11)情况处理如果房间有问题，应与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在VIP到前30分钟内解决；如果问题不能解决，与前台主管联系，保证在VIP到达前3分钟内为其调整好房间。 (12)记录将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。为VIP办理入店手续(1)了解预抵VIP情况了解当天VIP人数、姓名、房号和到达时间；通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。(2)准备迎在VIP到达酒店前5分钟通知酒店有关人员恭候；通知行李员VIP的房号；前厅主管亲自在酒店门口等候VIP。 (3)迎接称呼VIP姓名；
4、 向VIP问候，表示欢迎；向VIP介绍自己和有关人员。(4)办理入店手续将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人前台愿为其提供24小时服务，并告之电话号码；为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字；离开房间时预祝VIP居住愉快。(5)转交登记卡将填写完整的登记卡转交给前台接待处，做电脑入店手续。(6)记录在日记本上记录VIP入店手续办理情况，并签字。为VIP办理离店手续(1)了解预离VIP情况通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号。(2)准备工作依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知前台收银处准备账单；通知行李部注意VIP需要提取行李的时间。(3)特殊要求的处理必要时为VIP
5、控制一部专用电梯；如VIP要求提供机场送离服务，按VIP的机场接/送服务标准执行。 (4)离店时欢送通知管理层欢送贵宾，同时通知客户经理部、前台、保安部做好准备；若是国宾，则需与外事办、政府接待处联系；前台主管负责引导贵宾步出酒店并欢送其离店。收尾工作(1)资料存档销售部、客户经理部做好资料、图片存档；征求接待单位对酒店的意见。(2)总结经验对V1.V2及大型VIP团队接待后，召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个人 ，找出不足，总结经验； 对于有新闻价值的团队接待，公关部拟写消息供报社发表。礼宾部服务标准行李房(1)行李房是为客人寄存行李和到、离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入；(2)
6、行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物；(3)所放行李摆放整齐；(4)保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫；(5)行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。寄存行李(1)行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查；(2)行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品、易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录；(3)行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生
7、意外事故；(4)认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录；(5)对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便；(6)客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级；(7)暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李及时存放在行李房内。 委托代办服务收费原则(1)收费前提：酒店不受损失，客人得到满意的服务；(2)收费范围：非酒店内正常服务项目及酒店内不
8、能直接提供的服务项目；(3)收费计算：以一个员工一小时的人工成本(薪金、福利、保险等)为计算单位，另加往返路费。前厅部设备配置工作台、文件柜、电脑、打印机、保险箱、钞票识别器、电话、文具、胶带(宽、窄)、绳子、磅秤(称邮件的地秤、称信件的电子秤)、计算器、地图、酒店介绍、航空时刻表、火车时刻表、邮政编码簿、电话号码簿等。前厅部函件处理工作标准收到函件前厅部接到有关部门送来的留言单、邮件、信件、报纸、传真件要做好登记。送出函件(1)客人普通信件、留言、通知单、传真件、报纸等，由行李员或服务员直接送入客房；(2)对于特种函件，行李员须电话通知，而后及时交给客人并请客人在收发本上签字。记录存档(1)
9、记录送件时间，并签上行李员自己的名字；(2)留言、有关单据、记录存档，待查。退件(1)对找不到客人的函件，一般保留一个月；(2)特殊函件保存35天后退回原处。解决客人需求工作标准接受客人要求(1)首先表示出自己乐意帮助的态度；(2)对问题内容做记录，包括客人的名字和房号；(3)重复客人的问题以证明自己明白客人的需求；(4)即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。解决问题(1)告诉客人解决其需求方案和大约所需时间；(2)如果可能要告诉客人事情进展的情况；(3)如果有费用问题一定要事先告诉客人；(4)如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。善后工作(1)客人需求解决
10、后要询问客人是否满意；(2)做好记录，以便查询。 客人投诉处理工作标准接受投诉(1)聆听投诉聚精会神聆听顾客投诉；所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。(2)认真记录客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人；在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。(3)回答投诉摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能， 提供其选择机会；切勿轻易做出权力范围外的许诺。处理投诉(1)接纳投诉接纳投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定；如需转告有关部门，应及
11、时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。 (2)注意跟办在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视；事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。处理结果(1)通知客人处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。(2)感谢客人向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好印象。火警处理工作标准火警发出(1)接收接到火警通知，应迅速赶赴现场，确认火灾后，马上调动保安部人员到场；迅速通知接待处打印住客房号；报告总经理、副总经理；通知值班医生。(2)疏散与保安经理携万能钥匙、紧急钥匙逐层逐房巡查，疏导客
12、人走消防通道；确认无客人滞留后，通知楼层服务人员撤至广场空地；做好安抚工作，回答询问可答：情况正在调查中。火警结束(1)返回接到总指挥疏散返回酒店命令后，通知客人返房，由低开始逐层进行，指示客人走楼梯并由客房部人员核对证件；电告总机，负责处理客人提出的各种问题。(2)处理有关当日房租、酒水等问题请示上级作灵活处理；与保安部经理返回现场拍摄照片；如有人员烧伤，马上联系医院，做好送院准备。跟办事项(1)记录记录火警详情，包括地点、时间、参加扑救人员、报警人员、伤亡人数、被救人数等；记录救援进展情况、起火原因、消防队到达时间及结果等。(2)报告将书面报告呈交管理层。客人丢失物品处理标准接到客人反映丢
13、失物品事件向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。采取措施(1)通知保安部并与保安人员共同到达现场；(2)当客人与保安人员发生语言障碍时，负责翻译；(3)协助保安人员在丢失地点查找丢失物品；(4)若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。丢失报告的处理(1)如客人在丢失报告中有指控酒店的内容，则不能签字；(2)如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存；(3)总经理、住店经理、财务总监、保卫部门各送一份丢失报告复印件；(4)自备原始报告存档。记录记录事件整个过程。联络随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。赔偿(1)如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿
14、时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明酒店关于丢失赔偿的政策；(2)向房务经理报告，请示裁决办法；(3)赔偿办法：若客人仍在住店，可：a.从客人在酒店消费中的数目上减去赔偿金额；b.将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；c.现金赔偿。若客人已经离店，可通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。客人损坏酒店财物处理工作标准调查接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。查阅价格查阅被损物品的赔偿价格。索赔直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。被损物品物价小、价值少可及时弥补的处理(1)向损坏者表明酒店将保留向其索赔的权利，或即时判断赔偿金额，或付现金，或打入房账并填写赔偿单；(2)若客人不在场时先打入其房账并填
