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1、bossini店铺运作手册 2003年5月版店 铺 运 作 手 册（专卖店&专柜）培训部编制（2003年5月版）第 1 页共129页序 言 为提高店铺的运作效率，简化店铺的工作流程，建立全国店铺管理平台，我们综合各地区同事之意见，重新编定店铺运作手册。此手册适用于全国各大自营区，内容共分六大部分：第一章：人事管理第二章：行政制度管理第三章：销售管理第四章：货品管理第五章：收银系统管理（请看附件）第六章：服务管理 此手册包含整体店铺运作的各类工作流程指引，为了大家使用方便，此手册另设一本相应的店铺运作使用表格，建议各位同事将店铺运作手册和店铺运作使用表格这两本书结合起来一起阅读和使用,会更有助于
2、理解清晰，加快我们每天工作的效率。 最后，非常感谢各位同事对这次编写店铺运作手册所给予的建议与支持。 Cary 培 训 部总 目 录第一章人事管理 第3 - 75页第二章行政制度管理 第76 - 87页第三章销售管理 第88 - 93页第四章货品管理 第94 - 116页 第六章服务管理 第117 142页第一章:人事管理第一章:目 录一. 职责架构 第6页 二. 各级别招聘条件及须具备的质素 第7 - 10页三. 店铺排班及人手安排管理标准 第11 页休假申请程序 第13页班次申请程序 第13页调班程序 第14页店面人员站位标准 第15 - 16页 不同人数班表参照指引l 人数在41人以上的
3、班表 第17 - 20页l 人数在31-40人以上的班表 第21 - 24页l 人数在21-30人以上的班表 第25 - 28页l 人数在11-20人以上的班表 第29 - 32页l 人数在4-10人以上的班表 第33 - 37页 四. 各级别工作流程 第38 - 54页 五. 招聘程序 第55 - 56页l 当班收银员派发招聘表格程序指引l 店务员招聘要求六. 新人到店跟进及教练程序 第57页七. 人员补给程序 第58页八. 转正程序 第59页九. 人员调动程序 第60页十. 离职程序 第61 - 62页十一. 解雇程序 第63 - 65页十二. 评估程序 第66 - 67页十三. 晋升程序
4、 第68 - 71页十四. 员工档案管理程序 第72页十五. 店铺会议程序 第73页十六. 考勤卡处理程序 第74页 十七. 员工工资发生质疑处理方法 第75页 一、职位架构介绍:1、店铺职位名称： 店铺的职位名称分为以下职位，见下图：店 长副店长店务员资深店务员2、店铺管理层架构的设定标准： 设定标准：以店铺实际的员工总数量（包括管理人员）来设定店铺管理层应有的职位和各管理层级别的人数，如下：职位人数店长副店长资深店务员管理层总人数（人）4 10/2211 20/11221 3012/331 40121441人以上1225二、各级别招聘条件及须具备的质素：1、 店长及副店长：l 招聘基本要求
5、:性别/年龄：不限， 23-30岁外型：相貌端正，形象及身体健康学历：高中以上学历，大专或以上学历毕业的优先考虑户籍：当地户口（视乎当区情况而定）工作经验：曾担任大型时装零售专卖公司2年或以上店铺管理经验；并有成功的绩效。（副店长1年店铺管理经验）心态及技能：参照下页“店长须具备的条件”内容备注：必须全职工作l 须具备的质素:心态及行为l 忠诚、正直、廉洁；l 工作积极主动，不断寻求进取，努力提升自我；l 具有强烈的成本节约、维持高盈利低支出意识；l 处事客观、公平，善于聆听不同意见及建议；l 做事认真投入，有强烈的责任感。l 成熟应对困难及勇于接受新挑战。具备技能l 有效订立及推动达至公司销
6、售目标；l 良好的领导才能，包括：a) 教练与辅导技巧；b) 有效分析问题及解决问题的能力；c) 有效激励团队士气的技能；d) 良好的策划、组织能力；e) 良好的沟通技巧；f) 良好的工作条理性和时间管理能力；l 懂得电脑基本操作l 良好的店铺销售及仓存的数据分析触觉；l 良好陈列意识和技巧2、 资深店务员:性别/年龄：不限，20-28岁外型：相貌端正，形象及身体健康学历：高中或以上学历毕业户籍：视乎当区情况而定工作经验：曾担任大型时装零售专卖公司1年或以上店铺管理经验；并有成功的绩效。心态及技能：积极主动、性格开朗、忠诚正直、有责任感、良好的沟通和教练技巧备注：必须全职工作3、店务员：性别/
7、年龄：不限，18-22岁；外型/身高：相貌端正，形象及身体健康男性：身高170 178cm；女性：身高158 165cm；学历：高中或以上学历毕业户籍：视乎当区情况而定工作经验：不限心态及技能：积极主动、性格开朗、忠诚正直、有责任感、善与人沟通、能吃苦耐劳、有良好的服务意识、热爱服务行业；有团队合作精神；流利的本土语言及普通话；备注：全职、兼职均可三、排班及人手安排标准：1、店铺排班技巧指引：1）全职员工的工作时间为每月168个小时，专卖店的排班可分为5种班次，分别是：班次代号班次上班时间工作时间吃饭时间A班早班开门前30或45分钟共6小时0.5或1小时例：某店的开门营业时间为上午10点，吃饭
8、时间为0.5小时，则早班的上班时间为9：15，下班时间为下午3：45点。B班晚班晚上结束营业时间后15或30分钟起倒数共6小时0.5或1小时例：某店的结束营业时间为晚上10点，吃饭时间为0.5小时，则晚班的上班时间为中午15：00，下班时间为晚上10：30。H班中班根据店铺中午及晚班的吃饭时间自定，通常为12：0018：00共6小时可安排有0.5小时的吃饭时间或不安排（视乎实际情况而定）W班整天班开门前30或45分钟，到营业结束后15或30分钟共12-13个小时两餐的吃饭时间共1.5或2小时R班AR BR 半班早半晚半安排在两班之间，方便安排兼职的上班时间4-5小时不安排吃饭时间OFF员 工
9、每 周 例 休 日-（以上表格详见店铺运作表格第一章更表P5）2）公布排班的时间：l 每周排班1次，并于每周星期六前贴于公告栏。3）排班负责人：l 店务员：由店铺第二负责人负责编排班表，（如店铺有2个第二负责人，可由第二负责人轮流编排，每月换一次）于公布时间的前1-2天提交给第一负责人审批，第一负责人审批无误后签名作实。l 店铺负责人：店铺负责人的班表由第一负责人按下月店内事务的跟进需要编定下 月整月的班表。并于每月的最后一次的店长例会日开会前交营运部负责录入的同事，负责录入的同事会马上录入电脑中（供零售主管审阅），当开完店长例会后店铺负责人可即日取回自己所交的资料，并张贴于店铺的公告栏。如有
10、改动，必须提前3天亲自致电向零售主管申请。4）编排班表原则：必须公平、公正l 人员比例：a) 一般情况下每班的旧同事与新同事的比例为3：1（减价期间不能低于1：1）， 如不能达此要求必须即时通知零售主管。（旧同事指入职1个月或以上的同事）b) 每班的男女比例视乎各区实际情况而作调整c) 当地区实际情况可聘请兼职人员时，每班全职的比例不能低于30%l 中国传统节日的特别班表安排：当有中国传统节日时，编班负责人可将店铺人手分为两批，公平合理地安排店铺同事的早晚班，尽量使同事们在隆重的节日里也能和亲人共聚庆祝：春节年三十上早班的，年初一就上晚班；反之一样。中秋十五上早班的，十六就上晚班；反之一样。情人节西式情人节上早班的，中式情人节就上晚班；反之一样。圣诞节24号（平安夜）上早班的，25号（圣诞正日）就上晚班；反之一样。l 同事早晚班的编排必须公平公正l 员工的加班控制：全职同事每月的总工作时为168小时，店铺负责人尽可能将员工每月的上班时间控制在168小时以内；如同事在当月有加班的，应尽可能在当月和次月补休，如次月都不能补休完毕，可再顺延多一个月，如第三个月都不能补休完毕，剩下的加班工时则由公司计算及支付加班工资。
