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1、南京铁道职业技术学院毕 业 论 文题 目： 城轨客运服务品牌初探 作 者： 学 号： 系 ： 专 业： 班 级： 指导者： 评阅者： 20 年 月 毕业论文中文摘要城轨客运服务品牌初探摘要 随着经济的发展，科技的进步，当今社会各行各业的竞争力日益加强。城市轨道交通，作为城市公共交通的动脉，同样需要提升自己，加强自己的行业竞争力。然而，作为一个提供客运服务的行业，想要在对手林立的社会中取得自己的一席之地，就必须树立一个属于自己的服务品牌。通过完善自身的服务机制，提高员工素质，分析乘客类型，开展一系列活动等来在市场中取得自己的服务品牌，提高自己的服务竞争力，从而最终达到占有市场的目的。关键词 城轨
2、客运服务品牌 竞争力 优质服务 第 1 页 共 1 页目次1 引言12 城市轨道客运服务特点12.1城市轨道客运服务的特点12.2城市轨道客运服务合理区23 建立城市轨道客运服务品牌的重要性34 城市轨道客运服务品牌建立途径44.1提供优质服务，减少服务缺失44.2分析需要提供服务乘客的类型64.3提供周边服务74.4组织特色活动7结论9致谢10参考文献11第 11 页 共 11页1 引言随着科技的发展，社会的进步，现代人们的生活节奏变的异常的迅速。地铁，作为城市轨道交通的重要组成部分，如何使之能够在行业竞争如此强大的环境中走的更远，这是作为客运服务工作者需要考虑的。笔者认为，想要在如今的社会
3、中占有一席之地，必须要树立属于自己的品牌。对于一些商品的品牌包含两点：其一就是硬件品牌，所谓硬件品牌，就是要有过硬的产品质量。其二就是要有软件品牌，这里的软件品牌所包含的是指相应的配套服务，售后保障等等。作为城市轨道交通运输，本身为消费者提供的就是服务，那就应该在如何提供更好，更便捷，更周全的服务上下功夫，建立一套属于自己的服务品牌。2 城市轨道客运服务特点2.1城市轨道客运服务的特点城市轨道客运服务是城市轨道为了满足乘客的需求，和乘客之间接触的活动以及城市轨道内部所产生的结果，一般具有以下四个特点：1）无形性：所谓无形性是城市轨道客运服务中最基本，也是最主要的特点，因为服务本身不像一般的有形
4、产品那样可以让人触摸到。而当消费者在购买城轨客运产品前，对城市轨道所提供的服务是无法感知到它的存在的；当享受完了服务之后，消费者也只能从感觉上评价和衡量它的质量效果。由此可见，服务的无形性就决定了衡量城轨客运服务质量水平时，具有了很浓厚的主观性和非量化的色彩。2）易逝性：客运服务的易逝性就是说城轨客运服务具有无法储藏的特点，这一特征由服务的无形性服务中最基本的特征所决定的。第一，服务过程一旦结束，服务也随之消失，乘客即使不满意也无法更换或是退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。一旦在客运服务中出现服务缺失，虽然可以及时补救，但造成的不良影响将一直存在。第二，服
5、务的易逝性使得城轨对乘客服务的需求、服务的供给量及服务的时间等因素难以预测，从而使得城轨不能准确更具服务市场的供求变化调节服务的供给，容易造成客运服务能力供给的不足或过剩浪费。第三，服务的易逝性使得服务无法通过“储存”这一重要的缓冲手段来应付由于需求变动带来的波动，因而迫使客运服务企业必须十分重视服务能力的设计，否则就会出现企业无法满足乘客需求的不良状况。3）同时性：服务的同时性是指服务的生产过程和消费过程在空间和时间上是同时存在，同时进行的。正是由于这个特点，所以，一旦乘客产生了服务的需求，城轨就必须提供相应的服务能力。如果两者不能有效的配合，就会使乘客不得不等候或者决定放弃此项服务。因此，
6、就是要求城轨必须在提供服务能力和市场的需求之间寻求平衡。4）差异性：服务的水准和质量因人、因地、因时而异，任何条件和心理的变化都有可能出现服务的差异，客运服务的差异性一方面是指服务是由城轨客运服务人员通过劳动来完成的，而每位客运服务人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，她们为客人提供的服务也不尽相同，另一方面，同一个员工在不同的场合，不同的时间，或者面对不同的客人，其服务的态度和方式也会有一定的差别。另外，对于同一名乘客来说，他哪怕是在不同的时间在同一个车站乘车，个人也会存在服务需求的差异。服务的差异性也造成了服务波动，无论是对乘客还是城轨方面，都希望服务能在一个合理区域中进行
7、，其波动不能呢个超过这个区域的边界。 2.2城市轨道客运服务合理区对任何一种服务来讲，要求对不同的服务对象需要提供不同的服务，并且服务水准都无法保持在一个直线的水平。就城市轨道客运而言，旅客对服务的评价，有适当服务与理想服务两种评价标准，适当服务是乘客对城市轨道客运服务的下线要求，在心理上表现为基本满意；理想服务是乘客对服务的上限要求，在心理上表现为满意，两种标准之间的区域构成了服务合理区，如图11。理想服务 （满意）适当服务（基本满意）服务合理区普通旅客高端旅客图11 客运服务合理区示意服务评价当乘客对城轨所提供的服务产生不满意时，必然是由于城轨服务没有达到乘客对服务的下限要求，是低于服务合
8、理区的。然而，当乘客觉得非常满意时，也应当提高注意，必然是服务超出了服务合理区的上限，这样会造成服务的成本过高和忽视其他乘客，也是不可取的。因此，想要建立城市轨道交通客运服务品牌也需要在客运服务合理区里完成。3 建立城市轨道客运服务品牌的重要性在社会竞争日益激烈的今天，任何一个企业想要在这样一种大浪淘沙，汰弱留强的环境下生存，甚至于壮大，都必须在社会中占有一定的市场，树立属于自己的品牌。对于服务性行业来说，本身消费者购买到的就是服务一种具有易逝性的产品。只有在提供服务的同时，给消费者心中留下一种品牌，当消费者再次提及地铁的时候，便会产生对其所提供服务的好感。作者认为，树立城市轨道交通品牌的重要
9、性有以下四点：1）可以保证一定的市场占有率当已经乘坐过地铁的乘客享受过地铁的服务，在他们的心里会留下一个对地铁品牌的印象，当地铁的品牌服务得到这部分乘客的认可的时候，在他们再次出行时或者就会选择乘坐地铁而且这种良好的印象会一直影响到以后消费者对出行工具的选择。由此可见，建立良好的城市轨道客运服务品牌可以确保已经乘坐过城市轨道交通的乘客会再次选择它，从而保证一定的市场占有率。2）可以吸引更多新的乘客来乘坐地铁，开拓市场我们都知道，现在社会信息流通的速度相当之快，一个企业所提供产品的好否，在人们彼此信息交换的过程中就会传播开来。所以，当城市轨道客运服务树立了良好的品牌时，人们通过信息的交换，一传十
10、，十传百，这种好的影响也会随之传播开来，从而波及到更多的市民。使得曾经没有乘坐过城市轨道交通的人们也会选择乘坐城市轨道。这一点，对于新兴的运输产业来说尤为重要。正是由于是新兴产业，在社会里享有的知名度还不是很高，只有通过吸引更多的未乘坐的消费者，来开拓市场。同时，能够通过优质的服务，快捷的速度来稳定已经被吸引到消费者，稳定市场。3）可以增强同行业的市场竞争力作为城市轨道交通，同样具有城市运输任务的还有城市公共交通，出租车行业等等。当树立一定的城市轨道品牌以后，可以加强与同行业之间的竞争力：第一、可以加强与城市公交，出租之间的竞争力。虽然现在城市交通很拥堵，当上下班高峰时段城市公交可以说已经到了
11、人满为患的地步了，地铁，凭借着快捷，准点，舒适等特点成为了市民上下班的首选交通工具。但是，并不能因此而懈怠，只有通过不断的提高，才能真正的占有市场。例如，当城市公交，出租，地铁能在差不多的时间里面到达乘客所想要到达的目的地时，他会怎么选择？很显然能够提供更优质的服务的必然会成为他的首选，因此，树立好的服务品牌是很重要的。第二、目前的南京地铁还只是由一家公司运作，当随着时间的推移，像城市公交一样形成多家公司并存的局面的时候，优质的服务品牌还有利于同行业，不同公司之间的竞争。4）可以提高员工的整体素质树立城市轨道客运服务品牌的必经之路就是提高整体的服务质量，而这种服务质量的体现就在于各个车站一线服
12、务人员的服务品质。因此想要建立城市轨道客运服务品牌必然提高了员工的整体素质。4 城市轨道客运服务品牌建立途径4.1提供优质服务，减少服务缺失作为城市轨道客运服务人员，首先需要树立好一个良好的服务理念。因为当提供服务时候，员工出于什么样的想法很重要，假如把为乘客服务当作是一种工作，一种应付差事的话，很难全心全意的去提供服务，也很难把自己最佳的状态体现出来。如何为乘客提供优质的服务呢?经过查阅资料和整理，作者总结出车站内服务人员容易产生的服务缺失：值班站长：值班站长是负责本班的管理，在一个的班组中，由值班站长全权负责，在与乘客的接触或处理乘客事务时，值班站长经常由于处理事务的技巧不够，反而惹怒乘客
13、，造成服务缺失导致乘客的投诉，影响到乘客对地铁服务的评价。售检票员的态度问题：在闸机处有票亭，售检票员一般在里面工作，当遇到大客流或每日的高峰时间段会出来站岗，他们的主要任务是帮乘客兑换零钱，特殊情况下售票，引导乘客，这类工作人员是第一线服务人员，和乘客之间的接触也是最多的，也最容易被乘客抱怨以及投诉，在兑换零钱、检验车票等时候，有些售检票员表现的极为不耐烦，态度很差，也不会使用文明用语，这样的服务态度必然会使乘客难以接受，降低乘客乘坐地铁的满意度，所以投诉售检票员的事件时有发生。闸机外的志愿者：地铁的里志愿者不是地铁的正式员工，多是委外招聘来的，这些员工的工作地点是闸机外或内，和乘客的接触也
14、是很多的，经常会有肢体接触，在乘客投诉的案例中很多乘客对志愿者的不满是：进站或出站时经常对乘客推搡，有时几乎是把乘客推进站内，而且态度很不好，这就对乘客的身体及心理造成了损害，乘客的满意度下降，自然引起了服务缺失。IC卡充值人员：乘客投诉多是因为IC卡充值人员态度不好，或是因为钱币真伪等问题，造成乘客的不愉快。IC卡充值人员大多数是外聘人员，也没有正规的服务培训，所以IC卡充值人员也经常被乘客投诉。通过上述总结可以发现，造成服务缺失的原因可以归结为两点：1）、部分是由于没有经过专业培训，缺乏对服务的理解，例如志愿者，他们不知道如何合理的引导乘客，而是直接上去推搡；2)、部分是由于员工自身原因，
15、由于心情或者工作量大带来的压力而产生的急躁，忽视了对乘客的服务。综上所述，可以看出来，以上出现的缺失还是可以通过一些办法来弥补的，作者经过总结，归纳出以下办法：1)、可以针对部分没有接受过专业培训的人员进行培训。例如，在车站开办志愿者培训班，这种班的开办，可以不用很复杂，可以由当班值班站长和客运值班员教授志愿者一些基本的服务知识，引导用语等等。2)、可以加强员工沟通，例如，每月开一次员工的会议，讨论如何提供更优质的服务等等。3)、领导也要多于员工沟通，一方面是为了发现员工情绪的好坏，作为一个服务行业的工作人员，心理和身理的压力都会很大，地铁公司应该定期为员工们疏导压抑的心情，也应该定期培训，使工作
