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1、 客户服务管理师基础理论第一章 客户服务基础知识一、认识客户（一）客户的定义客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。(二)客我关系服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。在服务过程中，客户服务专员与客户之间形成了服务与被服务的关系，这是客户服务专员与客户之间建立起来的一种特定的人际关系，即“客我关系”。在服务过程中，“客”与“我”是一对既对立又统一的矛盾。二、客户服务（一）客户服务的定义客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。（二）服务的构成要素服务的构成要素包含了主体、客体以及媒介。主体
2、就是服务的供应者，也就是企业和一些纯服务机构；客体就是服务的接受者，就是客户；而媒介是协助服务的提供者，将服务顺利地传递给客户，或者协助客户接受服务。（三）服务的特性客户服务有五大特性：无形性、不可分性、易消失性、有偿性和易变性p服务的无形性：服务的本质是抽象和无形的，消费者在购买的决策中其实是在购买一个承诺；客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。p服务的不可分性：无形的服务其生产与销售却是同时发生的，具有着不可分割的关系p服务的有偿性：当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是有偿的，具有一定可衡量的价值（四）客户服务的优劣标准。真正的客户服务，是根据客户本人的喜好使他获
3、得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。三、客户服务的主要内容客户服务的内容非常丰富，企业不同、产品不同，服务的方式和具体内容也存在很大差别。p售前服务：1.广告宣传2.销售环境布置3.提供多种方便（如工厂为客户提供技术培训、免费咨询指导，商店设立问讯处、服务台、试衣室、休息室、银行为客户提供免费饮用水等）4.开设培训班（企业为客户开设各种培训班，提供免费的技术咨询和指导，引发客户的兴趣，如iPhone体验活动）5.开通业务电话6.社会公关服务（如企业协助举办大型歌舞晚会或者体育比赛、赞助希望小学、为灾区捐物资）p售中服务：1.向客户传授知识2.帮
4、助客户挑选商品，当好参谋3.满足客户的合理要求4.提供代办业务5.操作示范表演p售后服务：1.送货上门2.安装服务3.包装服务4.维修和检修服务5.电话回访和人员回访6.提供咨询和指导服务7.建立客户档案8.妥善处理客户投诉TEST选择题1、以下对对客户及客户服务理解不正确的是（）。（A）客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作（B）客户是指购买了企业产品或服务的人（C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者（D）客户服务指的是售后服务（E）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容答案：BDE2、以下对客户服务特性理解是不
5、正确的（）。（A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。（B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。（C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。（D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。答案：B3.（）不属于售前服务。（A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学（C）代办托运（D）销售环境布臵答案：C4.
6、（）属于客户服务范围。（A）开辟专栏传授使产品知识（B）社会公关服务，例如赞助希望小学（C）广告宣传（D）销售环境布臵（E）开通业务电话以供产品咨询答案：ABCDETEST判断题1.客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在很大差别，但广告宣传、社会公关这类不包括在客户服务的范畴内。答案：错2.客户服务指的是企业提供给客户的售后服务。答案：错3.客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。答案：对4.客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。答案：对第二章 客户服务管理师的服务意识一、树立优质服务意识的必要性u 对企业来说，服
7、务成了突出重围的重要途径；对顾客来说，服务成了衡量一个企业是否值得追随的重要标准。u优质的客户服务意识逐渐成为众多企业获得可持续性发展的重要战略之一。二、优质服务意识对企业的价值1. 优质的客户服务意识是企业品牌树立的需要。2. 优质的客户服务意识是企业财富积累的需要。u良好的口碑带来的结果是顾客信赖、顾客忠诚u良好的口碑还会将潜在的顾客变成真正的顾客3. 优质的客户服务意识是留住企业“生命线”的最佳方式。u优质服务可以给顾客带来双层享受：一层是物质层面的，即让顾客买到了他们喜欢的东西；另一层则是精神层面的，顾客不但买到了合适的商品，还买到了一种愉快的心情三、优质服务意识对员工的价值1.提高对
8、工作的热爱和自豪2.加强客户服务经验的积累3.全面自我素质修养的提升4.人际关系及沟通能力的改善和提高TEST选择题1、优质服务的价值体现在（）。（A）可以提升企业产品的竞争力（B）对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准（C）商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降（D）对于企业来说，服务成了突出重围的重要途径（E）对于企业来说，服务成了产品价值的重要增值部分（F）社会文明的不断提高答案：BD2、优质服务主要能给企业带来好处（）。（A）能节省大量的硬件成本（B）可以为企业带来良好的收益（C）可以使员工产生企业自豪感（D）可以树立企业品牌（E）能吸引优质员工,建立优秀的服务团
9、队答案：BD3. 优质服务主要能给服务人员带来（）好处。（A）提升对工作的热爱和自豪感（B）客户服务经验的积累（C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展（E）人际关系及沟通能力的改善与提高答案：ABCE1.优质服务的价值对比实物产品的在于不容易被抄袭。答案：错2.优质服务主要能给企业带来好的口碑、树立企业品牌，但是会耗费大量的人力成本，会降低企业利润率。答案：错3.优质服务主要能给服务人员以自我素质修养提升，能使服务人员的人际关系及沟通能力得以改善与提高。答案：对4.优质服务主要能给服务人员带来的好处有良好的同事关系、工资的提高。答案：错第三章客户服务管理师的职业道德一、职业道德的特
10、点u 在范围上，它存在于从事一定职业的人中间，是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展；u 在内容上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯；u 在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性。二、职业道德的概念职业道德是指从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规范。职业道德是社会、阶级的道德在职业生活中的精神体现，反映着行为的道德调节的特殊方向，又带有职业或行业活动的特点，是一般道德规范的重要补充。u 加强职业道德的建设不仅有利于在各行各业形成良好的职业道德，提升职业素质，而且有利于提高公民整体的道德水平和道德修养。u 良好的职业道德有利于人们养成
11、良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。三、职业道德的内涵1.职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的认可。2.职业道德的形成是长期的。3.职业道德没有确定形式，通常表现为观念、习惯等。4.职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。5.职业道德通常没有实质的约束力。6.职业道德的主要内容是对人们义务的要求。7.职业道德的标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观。8.职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。四、客服管理人员须具备的职业道德 1. 热爱本职工作，精通工作内容2. 文明礼貌待客，热情周到服务3. 遵守规章制度，维护企业声誉4. 发扬团队精神
12、，创造最大效益TEST1、职业道德的特点是（）。（A）在范围上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分（B）在内容上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯（C）在范围上,它存在于从事一定职业的人中间,是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展（D）在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性（E）在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性答案：BCD2、良好的职业道德有利于（）。（A）企业文化的形成（B）人们养成良好的道德习惯（C）促进社会的稳定发展（D）两个文明建设的发展（E）社会物质基础的积累（F）企业的凝聚力答案：BCD3.良好的职业道德有利于人们养成良
13、好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于企业文化的形成。答案：错4.职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。答案：对第四章客户服务管理师的职业要求 一、客户服务中的服务礼仪u见面礼仪握手礼、鞠躬礼及致意礼u商务礼仪当面接待礼仪、引见时的礼仪、乘车行路礼仪、递物与接物礼仪及会议礼仪u拜访礼仪拜访前的相邀礼仪、拜访中的举止礼仪及告别礼仪二、客户服务管理师着装要求 u客户服务管理师着装的基本要求主要是整洁、无破损、合身、平整和佩戴齐全。u还需要注意发型、首饰、化妆和鞋袜，佩戴首饰 u遵循TOP着装理论：时间原则、场合原则、地点原则三、客户服务中的语言要求
14、 客户服务中的标准用语根据不同的情况分为问候、迎送、请托、致谢、征询、应答、赞赏、祝贺、推托和道歉十类，客户服务管理人员应该掌握这些标准用语的具体使用方法。四、客户服务中的姿态要求 u客户服务中常用的四种姿势依次是站姿、走姿、坐姿和蹲姿。u需避免八种有代表性的错误姿势，主要身体歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿分叉、脚位不当、手位不当、半坐半站和小动作多多。五、客户服务中的神态要求 u 客户服务管理师的神态要求：微笑服务应是客户服务人员的第一职业表情。u 微笑有一种很强大的力量，就是当客户生气时，你可以用微笑化解客户的怒火；当客户抱怨时，也可以用微笑化解客户的不满。因此要学会保持微笑，保持微笑的方法有：经常释压、抽屉理论和懂得幽默天地宽。职业化微笑是可以训练的，在微笑之前，先要做好两件事：第一，记住微笑要发自内心；第二，酝酿微笑的情绪。职业化微笑的锻炼方法是：对着镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“E”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。TEST选择题1、下列走姿正确的是（）（A）走路时，身体重心稍向后（B）走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀（C）走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约60度左右（D）穿裙子或旗袍时不可跨大步答案：D身体应稍向前，前后幅度约45度，不可以扭臀2、下列坐姿正确的是（）（A）两膝分开，两脚呈八字
