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1、TCL移动通信有限公司 质量基础知识汇编 质量基础知识汇编质 量 管 理 基 础 知 识ISO9000 基 础 知 识质 量 成 本6SIGMA 基 础 知 识SPC 基 础 知 识QC 工 具QCC 基 础 知 识FMEA 基 础 知 识MSA 基 础 知 识产 品 可 靠 性 管 理抽 样 检 验移 动 通 信 基 础 知 识编制：品质保证部时间：2003年5月目录第一章质量管理基础知识3第二章ISO9000基础知识6第三章质量成本11第四章6SIGMA基础知识14第五章SPC基础知识16第六章QC工具18第七章QCC基础知识22第八章FMEA基础知识24第九章MSA基础知识26第十章产品
2、可靠性管理29第十一章抽样检验31第十二章移动通信基本知识33第一章质量管理基础知识一、质量基本概念质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。广义的质量包括产品质量和工作质量。二、质量管理的基本观念一切为客户服务的观念；一切以预防为主的观点；一切用数据说话的观点；一切按PDCA循环的工作观念。三、顾客的概念顾客是指接受产品的组织或个人。可以指一个组织，也可以指组织内部的一个环节，因此顾客也相应有外部顾客和内部顾客。内部顾客：下工序即是顾客。外部顾客：指组织外部接受产品的组织和个人，例如消费者、委托人、零售商、最终使用者等。可以通过访问、面谈和其他方式，明确本企业的过去顾客、目标顾客和潜在顾客（也
3、包括竞争者的顾客），以及他们的要求和期望。四、质量管理的发展1、质量检验管理阶段：指由专职检验部门实施质量检验，在成品中挑出废品，保证出厂产品质量，产生于20世纪以前及20世纪初。2、统计质量管理阶段：指将统计方法与质量管理相结合，运用统计原理进行数据分析和预防，产生于二战时期。3、全面质量管理阶段：产生于60年代初4、标准质量管理阶段：产生于80年代五、全面质量管理（Total Quality Management）全面质量管理是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理概念最早见
4、于1961年GE公司质量经理费根堡姆（A.V. Feigenbaum ）发表的全面质量管理一书。他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并充分满足用户需求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”六、质量管理专家的管理理念1、戴明（W.E.Deming 美国）引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。提出著名的质量管理14项原则，二战后应邀在日本讲学和咨询，对统计质量管理在日本的普及和发展发挥巨大作用。日本为了纪念他，将日本国家质量奖取名“戴明奖”。2、朱兰（J.M.Juran 美国）质量是指那些能
5、够满足顾客要求，从而使顾客满意的“产品特性”；质量意味着无缺陷，也就是说，没有返工、故障、顾客不满和顾客投诉。朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。3、石川馨（Ishikawa Kaori 日本）质量是包括工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为6项：1）质量第一；2）面向消费者；3）下道工序是顾客；4）用数据、事实说话；5）尊重人的经营；6）机能管理。他是因果图的发明者，QCC活动的奠基人。他带动了日本的经营思想的质量管理革命。4、克劳士比（Philip.B.Croseby 美国）他提出零缺陷管理。
6、零缺陷是一种工作的执行标准，而不管他们的工作任务是什么。零缺陷并不仅限于运用在生产方面，事实上，实施零缺陷所获得的最大好处还来自服务领域。零缺陷之父克劳士比认为质量管理的四项原则是：第一、质量即符合要求：经营一个组织、生产一种产品或服务以及与顾客打交道所必需的全部活动都必须满足这个要求。如果管理层想让员工第一次就把事情做对，组织必须清楚地告诉员工事情是什么，并且通过领导、培训和营造一种合作的氛围来帮助员工达到这一目标。第二，质量的系统是预防：质量的系统是预防，在错误出现之前就消除错误成因。克劳士比认为，培训、纪律、榜样和领导可以产生预防。管理层必须下决心持续地致力于营造以预防为导向的工作环境。
7、第三，工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对）：“差不多”的质量态度在克劳士比方法中是不可容忍的。错误的代价实在太高，让我们无法忽视。领导者必须通过对所有员工培训，提供时间和工具等方面的资源，帮助他们达到符合要求的目标。第四，质量的衡量标准是“不符合要求的代价”：“不符合要求”是一个用于诊断一个组织的效率和效果的管理工具。破除五个错误观念 第一项错误的观念，便是认为质量意味着好或者是奢侈，或者光亮或者份量。第二个错误观念是质量乃是无形的，因此也是无法衡量的。第三项错误的观念是他们认为有一种经济质量(Economics of Quality)。第四项错误的观念，便是认为质量的一切问题都是由工人，特
8、别是在那些制造工厂的工人所引起的。 第五个错误的观念，是质量的起源在于质量部门。七、QC的思考方法1、客户第一、市场优先；2、尊重事实；3、因果的考虑；4、重点指向；5、管理循环；6、统计的思想；7、分层的思想。八、5W2H类型/5W2H说明对策主题 做什么（what）要做的是什么？该项任务能取消吗？取消不必要的任务目的 为什么（why）为什么这项任务是必须的？澄清目的位置 在何处做（where）在哪儿做这项工作？必须在那儿做吗？顺序 何时做（when）什么时间是做这项工作的最佳时间？必须在那个时间做吗？改变顺序或组合人员 谁来做（who）谁来做这项工作？应该让别人做吗？为什么是我做这项工作？
9、方法 怎么做（how）如何做这项工作？这是最好的方法吗？还有其他方法吗？简化任务成本 花费多少（how much）现在的花费是多少？改进后将花费多少？选择一种改进方法九、5M1EMan（人）、Method（方法）、Material（材料）、Machine（机器）、Measure（测量）、Environment（环境）。十、什么是纠正、纠正措施、预防措施、持续改进、改革创新？纠正为消除已发现的不合格所采取的措施，如返工、选别。纠正措施为消除已发现的不合格或其它不期望的情况的原因所采取的措施。预防措施为消除潜在的不合格或其它潜在不期望的情况的原因所采取的措施。持续改进指已达到基本质量要求的基础上以
10、减少质量变差、降低成本和改善服务为主要目标的活动。改革创新指新产品、新过程的创造开发等涉及全局性的改变活动。十一、FOOL PROOF 系列之FP是什么？FP是FOOL PROOF的缩写，即为“傻瓜也可以做的、非常简单的、安装过失防止装置”等的意思，也称为防错法。所以FP是：1） 在作业者不时刻注意就会导致错误的作业上清除注意力；2） 研究出无须集中精神也可发现或检查出不良的体制，并应用到工程中。第二章ISO9000基础知识一、ISO质量管理体系概述国际标准化组织（International Organization for Standardization）成立于1947年，是非政府性的国际组
11、织，也是规模最大的标准化团体。会址设在日内瓦，工作语言为英语、法语、俄语。ISO/TC176-质量管理和质量保证技术委员会(成立于1979年)ISO9000是由ISO/TC176/SC1质量管理和质量保证技术委员会概念与术语委员会在总结了世界经济发达国家质量管理的基础上，经过10年的努力制定而成。它的发布使世界范围内在质量管理和质量保证的领域中有了共同的语言，其基本概念、指导思想、操作原则都得到统一，并成为现有国际标准中最畅销的标准，先后被世界上100多个国家采用。于1987年发布第一版，1994年发布第二版，2000年发布第三版。二、基本的术语1、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
12、2、组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。3、质量体系：为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源。4、质量管理：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能活动。5、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的组织的总的质量宗旨和方向。6、质量目标：组织在质量方面追求的目的。7、质量策划：质量管理的一部分，致力于制订质量目标并规定必要的运行过程和相关的资源以实现质量目标。8、质量控制：质量控制是一个设定标准、测定结果、判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发的过程。9、质量保证：质量管理的一部分、致力
13、于提供质量要求会得到满足的信任。10、质量改进：质量管理的一部分、致力于增强满足质量要求的能力。11、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或作用的活动。注：一个过程的输入通常是其它过程的输出。12、产品：过程的结果。公认的产品有4种，硬件（如手机）、软件（如计算机程序）、服务（如运输）、流程性材料（如润滑油）。13、程序：为形成某项过程或活动所规定的途径。三、ISO系列标准2000版结构及特点1、ISO9000：2000标准族ISO9000：2000质量管理体系-基本原理和术语，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系的术语。ISO9001：2000质量管理体系-要求，用于证实组织具有提供满
14、足顾客要求和适用的法规要求的产品能力，目的在于增进顾客满意。ISO9004：2000质量管理体系-业绩改进指南，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。ISO19011质量和环境审核指南，提供审核质量和环境管理体系的指南。2、 八项质量管理原则为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理8项原则：原则一：以顾客为中心ISO9000标准提出“组织依存于顾客”。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求和超越顾客期望。顾客是每一
15、个组织依存的基础，顾客的要求是第一位的，组织应调查和研究顾客的需求和期望，并把它转换为质量要求，采取有效的措施使其实现。原则二：领导作用ISO9000标准提出“领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境”。因此领导必须将组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。领导的作用，即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。为了创造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立一个有效的质量管理体系，确保相应的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定质量方针、目标的措施，决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。原则三：全员参与ISO900
