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1、前厅部岗位服务规范应接、行李服务规范一、应接服务规范：（一）、大门应接流程：1、上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。（1）、工装 、（2）、黑皮鞋（3）、工号牌（4）、仪容仪表2、上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。3、当客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客提供开启车门服务，具体操作注意事项如下：（1）、一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿（信佛教、伊斯兰教除外），以免客人下车时碰痛头部。（2）、拉开车门客人下车时，应主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临。”要求口齿清楚，内宾讲普话，外宾讲英语。若老客人和长住
2、客人应以姓名称呼。（3）、如遇客人乘坐的车辆不在规定的下车停靠线，应小跑步至客人车旁为其开启车门，若遇老人、孩童、病残者应主动挽扶。（4）、若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。（5）、客人下车时要看清是否有客人遗留物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速指挥车辆停靠在规定的车位，保持车道畅通，同时记下车号。4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客人坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐（最好用姓）谢谢您光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上，随后向客人及驾驶员点头微笑道
3、别示意迅速离开。5、酒店大堂主门的应接员要主动为出入的客人提供拉门服务。操作注意事项：（1）、右手门用右手拉，左手门用左手拉，步法为二步曲。（2）、当客人走近大门二米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。（3）、当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/小姐，您好。”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼。“欢迎再次光临，再见”。（4）、关门时注意关门速度不要快过于地弹簧的回弹簧的回弹速度，也不能放手自由，以免撞上客人。（5）、没有客人出入时应保持关门状态，双手自然下垂，决不能将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。6、遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切告诉客人时，可请同事帮忙或请示
4、上级解决，决不可将错误、不准确信息告诉客人。7、下雨天，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上，雨天过后，就将伞架放回指定地方，并将雨伞放在不起眼的地方晾干，如有客人遗忘的雨伞，应及时交大堂招领保管。8、呼唤寻人，不允许叫喊，应走到客人身旁在适当的时间告知客人或者利用“寻人牌”详见问讯寻人程序。9、接受客人预订车辆，必须问清车型、人数、时间、到达地点、是否来回，并记录下来，随后与租车公司联系，记清车号通知客人。10、保持酒店良好秩序，发现醉汉、精神病患者和衣冠不整等不受欢迎的，应接员有责任予以阻挡（以保护客人和自身安全为基础）并协助大堂副理和保安人员妥善处理。11、交接班换岗时要从大厅侧面行走（不
5、能直串大厅中间）换岗，换岗人未到之前不可下岗，换岗后下岗人要及时“列队”离岗。二、行李服务工作规范（一）、行李运送流程1、散客抵店（1）、向客人微笑使用敬语以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人所乘到店车辆号码。（2）、引导客人到服务台登记，办理入住手续。（3）、客人登记时，行李员正确的姿势站立于客人身后的2米处，替客人看管行李，并等候客人登记完毕。（4）、登记完后，接待员将IC卡和房卡交给行李员，行李员按房号引领客人进房，并将行李送进客房（开启房门时应先按门铃，以免出错）进房后迅速按客人吩咐放好行李。（5）、客人无其它要求时，即向客人道别，祝客人在酒店过得愉快，向客
6、人微微鞠躬后倒退23步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。（6）、回到行李房后，在散客行李进店记录上逐项登记清楚。2、散客离店（1）、行李员看见离店客人提着行李，应主动上前帮助搬运。（2）、接到离店客人要求搬运行李通知时，问清客人房号、行李件数及搬运时间。（3）、按时抵达客房门前，进房时应先按门铃，并有礼貌地招呼客人，表明自己的来意，征得客人同意后才能进房。（4）、行李多时，要带行李车上搂面。（5）、与客人核对行李件数后同客人一起下楼到结帐处，以正确站姿立于客人身后2米处，为客人看管行李，等候客人结帐完毕，随同客人将行李送至门外并搬运上车，向客人道别，记下车牌号。（6）、回到行李
7、柜台填写散客行李离店记录，注明客人的房号、行李件数、车号及经办行李员姓名。（7）、如客人不是马上离店，可将行李送行李房暂存，并按行李寄存手续办理。客人离店时按行李领取程序办理手续后，帮客人将行李搬运上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回IC卡钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。3、团体抵店（1）、团队行李进店时，行李员领班带领行李员将团队行李集中，点数，并查看是否有破损行李，将行李总数填入团队入住登记，请送行李者签名认可。（2）、行李领班从团队接待负责人处获取团队的名单、房号。（3）、根据名单和房号，在每一件行李上系上行李挂牌并注上房号。（4）、根据不同的楼面，行李员按次序把行李送上楼，运送
8、行李必须轻拎、轻卸、轻放，并尽可能使行李与客人不用同一电梯。（5）、行李员将行李送进房后，必须在行李员行李记录上作好记录。（6）、所有行李搬运完毕，将行李记录报领班，并由领班填写团队行李收送记录确保行李分送的总数与实际的总数相符，并将此表存档。4、团体离店（1）、每批团体抵店时要填团队入住登记注明团体离店交出行李时间，中班行李员负责与次日离店团体负责人联系，再次确认团体行李交出的时间。（2）、根据团体名单和房号，由行李员领班安排行李员上楼搬运行李。（3）、行李员从每个房间搬出的行李数必须记录在行李员行李记录上，做到轻拎、轻卸、轻放。（4）、所有搬下的行李集中在指定地点，由领班负责清点行李总数，
9、必须与分收的总数相符，然后将行李总数告知领队签收团队入住登记。（5）、行李领班填写团队行李收送记录后存档。（6）行李未离店之前，需有专人注意看管，并需用绳子绑好盖上网罩。（7）团体接待单位派车来运走行李前，请取行李者在团队入住登记单上签收并存档。（二）、行李寄存及领取流程1、 行李寄存（1）、客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品，（如有现金、护照、金饰、玉器等，应礼貌地告诉客人存放在酒店的保险箱内）危险物品、违反国家规定物品等不予寄存。（2）、提醒客人行李上锁，如没有锁当客人的面用封条封好。对寄存易碎物品应挂上“小心轻放”牌。（3）、填写行李寄存本，注明客人姓名、件数、存取日期
10、及经办人等，请客人在行李寄存本上签名，并将行李寄存牌交客人保管，作为领取行李时的凭证。（4）、将行李寄存牌上联系挂在行李包上，根据寄存时间按顺序摆放。寄存行李超过1天，须存放在指定的寄存房内，并将客人的几件行李用绳串连在一起，以免混淆。（5）、按要求填写行李寄存记录注明行李存放位置、件数、存取日期等情况，经办人姓名。2、行李领取（1）、当客人取行李时，须收回行李寄存牌的下半联，并请客人当场在下半联的寄存牌上签名，并说明行李的件数。（2）、经与行李寄存记录核对无误后，将上下寄存牌的签名核对，证实二者签字笔迹相同，寄存牌号相同后交给客人确认认可。（3）、客人领取行李以后，将行李寄存牌上下联合订在一
11、起，注明领取日期、时间、经办人姓名、行李寄存记录。3、 代领行李（1）、如客人提出寄存行李由他人代领时，请客人把代领人姓名、单位、地址、电话号码留下，同时在行李寄存牌的上联写上客人姓名、件数、存取日期并请客人签名。（2）、将行李寄存牌的下联撕下交给客人并请客人通知代领人带行李寄存牌下联和证件来提取行李。（3）、告诉客人酒店保存30天行李，若逾期不取，酒店将自行处理。（4）、代领人来领取寄存行李时，请其出示有效证件，并能讲出原寄存客人的姓名、件数等。（5）、收下行李寄存牌的下联，经与行李寄存记录核对无误后，并将上下寄存牌的编号核对相符，请代领人写收条。将行李交给领取人。（6）、将收下行李牌上下联
12、和收条合订一起，注上领取日期、经办人签名。（7）、若事先不知道客人要请人代领行李，必须要有客人的委托单，委托某人前来代领行李，并在委托单上签名认可行李寄存牌下联及有效证件核对无误后将行李交代领人。最后将委托单、行李牌上下联合订一起存档，并在行李寄存记录注销领取日期、经办人签名。4、 人行李寄存牌遗失领取（1）、如客人遗失行李寄存牌，请客人出示有效证件，核查签名，并请客人讲出寄存的件数，原房号等情况。（2）、核准是客人的行李后，须请客人填写专为此准备的领取寄存行李证明，表示客人已领走行李并在单上签名。（3）、将领取寄存行李证明与行李寄存牌的上半联合订在一起存档，并在行李寄存记录上作好记录。（三）
13、 、用雨伞服务流程1、当客人要求借用雨伞时，应填写借条并请客人交押金，还雨伞时将押金退还。2、特殊情况须领班同意可免收押金，但请客人在借条上签字并注上房号。3、做好交接工作。雨过天晴后，检查雨伞总数，并将雨伞妥善保管好。问询服务工作规范一、 工作必须掌握的信息范围：1、了解主要客源国家的风土人情、生活习惯爱好、忌讳等。2、熟悉酒店所有的服务设施、服务项目。3、了解酒店组织体系，各部门职责范围及其负责人的姓名。4、熟悉酒店有关政策，对内、对外政策、房价政策、销售策略。5、熟悉国内、国际主要航空公司、航班情况及抵离查询方式。6、熟悉有关列车车次及其抵达、离开时间的查询方式、售票处、问讯处电话。7、
14、了解酒店与主要城市（附近城市）的距离、抵达方式。8、了解酒店所在城市影院、音乐厅、展览馆、教堂等地址、电话。9、了解酒店挂钩的医院、电话、地址。10、熟悉本市主要银行的名称、地址、电话、营业时间。11、熟悉市内交通情况。12、熟悉本市外贸单位、大专院校、重点企业的地址、电话联系方式。13、了解本市参观、游览点的名称、概况、特色以及与酒店的距离。14、了解本市各体育场所、地址、开放时间、收费标准。15、了解省内、全国主要风景名胜点的风景特色、到达方式。16、掌握世界各主要城市时差的计算方式。17、了解本市政府机构、公安部门、外事旅游部门的地址、电话及负责人。18、熟悉本市外来机构、外资企业的电话
15、、地址。19、了解本市各餐馆特色、地址、营业时间。20、熟悉本市宗教场所、名称、地址、开放时间。21、熟悉本市商场、购物中心的特色、地址。22、了解当天天气预报情况。23、查询工作中必须应有的资料。（1）、本酒店及所属集团的宣传册，酒店各个营业、商务、娱乐场所营业时间，经营特色汇编。（2）、电话号码本和各主要场所、企业、政府机构等电话号码汇编；（3）、邮资价目表；（4）、酒店各娱乐场所、营业时间、特色、价格的汇编；（5）、世界地图、全国地图、全省和本市的地图（中英文）；（6）、旅游部门出版的介绍本国各风景名胜点的宣传册；（7）、飞机、火车、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表；（8）、宗教场所的开放时间、地址、电话。二、问询服务流程：（一）查询客人房间号码（1）、总台接待员不论接到查询电话或客人询问住店房间号码可以通过电脑输入姓名进行查找；（2）、查到以后先电话与客人联系，征得同意后方可告知查询人或将此电话转给客人；（3）、如客人不在房间，原则上不把房号告知查询人，可请其留言；（4）、如一时查不到，也不能轻易回绝。可以按以下方法继续查
