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1、圖書館工讀管理自動化與服務人力的全人發展中原大學張靜愚紀念圖書館經驗王晃三*廖慶榮*陳曷越*陳玉燕*中原大學工業工程系*中原大學資訊管理系hswangcycu.edu.tw摘要 圖書館在大學的運作中肩負了資訊流通與知識經營的重要角色，如何有效經營圖書館自動化是圖書館責無旁貸的重責大任。在自動化的過程中，設備、資源與專業技術往往成為圖書館自動化的主角，人在其中反而成為配角，甚或被忽視與遺忘。 在本文中，我們以一個自動化的圖書館作業環境中，無論前台服務或後台服務均屬不可或缺的工讀服務人力為焦點，從日常運作中所見的困擾現象出發，利用了產業界廣泛應用的限制理論常識管理架構，釐清根源問題，進而從如何在全
2、人發展理念下充分發揮工讀生產力的正面目標作為新的起點，逐步規劃改善精進的配套方案措施，最後，進一步在低成本自動化的理念下，將這些措施納入圖書館工讀服務管理系統之中，作為整合自動化與人性化的起點，並印證了經營管理的素養與方法在當今大學圖書館的運作中乃屬不可或缺的基本想法。一. 緒論圖書館一向被認為是一個大學的學術心臟。舉凡學術研究、教學活動，乃至於學生成長的休閒閱讀、資訊蒐集，都要一個強而有力的圖書館提供這些資源與服務。一個大學圖書館的優劣取決於(1)館藏的質與量，(2)設施與環境的便利性與(3)服務的品質。其中，優質的服務尤其不可或缺。圖書館各項主要業務如出入口門禁管理、借還書櫃台服務、參考櫃
3、台讀者諮詢服務等前台服務；以及提供各式圖書館藏資源流通前置加工作業、流通書冊日常管理、館內電腦與各項設備與軟體的維護、資訊檢索與查詢服務等後台服務，在在都需要大量的工讀人力來運作。由於校園內的工讀人力皆具有部份時間兼職之性質，加以參與作業時間零散間斷，在協調、管理及訓練等三方面都不容易切實做到。因此，工讀人力的生產力往往未能充份發揮，服務的品質也不容易掌握，所以工讀生的服務表現每每成為讀者抱怨的重點。有鑑於此，我們選定工讀人力資源的管理與發展作為探討改進的焦點。長久以來，一般對於工讀人力之認知大體為(1) 既屬半工半讀性質，工讀生承受課業及其它壓力，所以不宜有過多的期待，(2) 欠缺訓練只能做
4、零工打雜的小事，(3) 工作替代性高，高流動率對於組織運作影響不大。基於以上的因素，一般而言，工讀生表現平平，甚至或有因欠缺統一的規範與訓練而造成館員額外的工作負擔，更遑論藉助工讀人力來填補職員人力缺口的原意。然而，在強調全人教育的校園中，工讀其實具有更深一層的意義。學生在工讀過程中，體驗職場的環境，既可增進獨立做事解決問題的能力，更可以藉此培養敬業的品格。學生於工讀中學習與成長，不只有助於增進其就業的競爭力，更是大學實踐全人教育的一環。 總而言之，人力資源的開發對組織生產力的提高與服務品質的提升，有直接而且關鍵的影響力，工讀人力資源是校園一筆可觀的資源，其重要性與實用效益值得師生們的重視與期
5、待。工讀人力的發展，除了能夠提昇圖書館工讀生產力與服務品質之外，還可經由工讀工作中實踐全人教育理念以培養敬業樂群、品格健全、專業知識能力與素養兼備的人才之目標，值得深入探討。為了有系統而有效的解決有關工讀服務人力的問題，我們採用了Goldratt早在1980年代中期所發展的限制理論（Theory of Constraints, TOC）作為研究分析的工具。所謂限制理論乃是為了化解妨礙系統達成其目標的限制（或稱瓶頸、障礙），以便持續改善績效的一種直覺式思考架構。Goldratt認為：解決問題的過程，必須先正確地找出限制系統績效的關鍵問題，然後根據關鍵問題進行一連串的推理及因果關係分析，繼而提出一
6、系列執行準則及方針，再將各層級限制因素逐一克服並持續改善，進而達到理想目標。為此，他以下列三個思維導問，來導引問題解決的歷程:1. 何事有待改變？（What to change？）釐清問題的現況，以看清問題的全貌，並找出關鍵問題。2. 何為改變目標？（What to change to？）針對關鍵問題設定創新改善的正面目標，找尋突破性且可行的創意構想，並驗證此創意構想是否可以達到預期的目標，且對衍生出的潛在風險採取預防措施。3. 如何引發改變？（How to cause the change？）針對創意構想具體化的中程目標及障礙，擬定一套詳細清楚的實施步驟及執行準則。本質上，前述三項思考程序是
7、運用五種邏輯樹狀圖（Logic tree diagram）加以實現（McMullen, 1998）。在以下各節中，我們將以限制理論的思維程序為基礎，並從中原大學張靜愚紀念圖書館在日常運作中所見各類工讀服務人員相關困擾現象出發，逐項解析相關的問題，進而從工讀人力全人發展的角度提出具體可行的措施，並整合於自動化管理的資訊系統之中。二. 工讀服務人力問題觀察與分析(一) 校園工讀服務人力SWOT優勢分析 為求能夠有效開發並管理圖書館中工讀人員的生產力與服務品質，我們首先分別就優勢、劣勢、機會、威脅等四個面向，分析目前校園中工讀人力的服務表現，以及供應與需求的互動關係，做為進一步深入討論的基礎。1.
8、優勢(Strength)(1)學生就近在校園內工讀，既方便又安全。(2)工讀生在課堂中已接受多種學科專業基礎訓練。(3)工讀團隊多元才藝且年齡相近，不僅溝通容易也利於互相學習。2. 劣勢(Weakness)(1)工讀生常被定位為打雜幫手，大多從事清掃等例行性業務，工作的熱忱與向心力偏低。(2)多數工讀學生未能將其所學專長運用於工作中。(3)工讀經費逐年縮減，工讀缺額有限，工讀機會緊縮。3. 機會(Opportunities)(1)課餘職場訓練的機會廣受具備主動學習精神的學生歡迎。(2)產業界歡迎已受過訓練且具有敬業精神之工讀生進入職場。(3)工讀環境比一般職場更具有結合學術與實務之發展空間。4
9、. 威脅(Threats)(1)師生對於各項服務的品質要求日漸提高。(2)學校附近有許多店舖及廠商皆以較高薪資，競相爭取工讀人力。(3)隨著校內各項管理科技化、自動化，現有制度中工讀人力的角色有被邊緣化的趨勢。經由上述分析可知，校內工讀的主要優勢為工讀的方便性、工讀人力的基礎訓練足夠、彼此間溝通成長容易等，在現今產業界對於人力的迫切需求下，這些優勢使學校仍舊得以吸收相對高素質的替代性服務人力。然而另一方面，在一般師生對服務品質的要求日益提高之際，校內對於工讀生欠缺適當的管理機制以及激勵誘因，工讀生產力與服務品質有欠理想，不只浪費了寶貴的人力資源，更是成為抱怨的焦點。如何解決此一問題值得我們加以
10、關切。(二) 圖書館工讀相關困擾現象就圖書館內的工讀服務人力而言，有關工讀服務的抱怨與困擾所在多有，透過實際觀察與各項資料整理，我們發現與工讀生的生產力與服務品質未如預期之困擾現象，主要可以歸納為以下6點：1. 工讀生不清楚其上下游作業2. 工讀生工作表現不盡理想3. 工讀生向心力不足4. 工讀生欠缺服務熱誠5. 工讀人力流動率偏高6. 工讀生日常工作表現不易掌握初步列出與工讀生產力相關的困擾現象之後，為避免個別處理可能造成的麻煩，並避免重複發生的可能，我們尚需將其劃分為可供進一步處理與分析的細部項目，並找出這些現象背後的原因所在。三. 問題釐清與關鍵問題面對以上有關工讀服務繁多的困擾現象，為
11、求抽絲剝繭，以便理出根源性的關鍵問題，以作為解決的焦點，接下來我們將採用限制理論邏輯樹狀圖中的現況樹進行問題釐清。所謂現況樹，是一種利用因果邏輯架構所建構而成的圖形化工具。首先，將產生問題的各困擾現象根據因果關係連結起來，用以呈現整個問題全貌，並藉此找出造成這些困擾現象發生的根源，再依據特定的判斷準則來確認關鍵問題。其解讀方式簡介如下:1. 每一方塊均代表一個事件，下方事件為因事件(Cause)，上方事件為果事件(Effect)，箭頭代表造成或導致。2. 橢圓形記號代表且或交集，在有橢圓記號的情形下，兩個以上因事件必須同時發生，才會導致果事件發生。3. 沒有橢圓記號時，兩個以上因事件指向同一果
12、事件，代表其中任何一個發生即會導致果事件發生，且這些事件各自獨立。4. 一個因事件指向許多不同果事件時，代表此因事件發生，會造成至少一個以上果事件的發生，果事件之間彼此獨立。圖一 工讀生產力未能充分發揮現況樹前述有關工讀服務的各個困擾現象，透過現況樹的邏輯樹圖進行因果分析之後，我們不難看出整個工讀服務的問題，基本上可以歸納為下列5項根源問題：1. 館內欠缺有效的激勵及互動分享機制2. 館內欠缺共通性工作的整合，如統一勤前訓練3. 館內多仰賴經驗管理，少有制度、程序、辦法等規範4. 工讀生基本資料與工讀紀錄保存管理不易5. 工讀人力供應機制尚未規劃完備透過觀察，我們發現這些根源問題的共通點，在於
13、館內各項制度的建立與發展過程，並未詳盡考量如何能夠充分發揮工讀生產力，故我們將關鍵問題歸納為圖書館欠缺充分發揮工讀生產力的配套機制，並在下一階段中針對此問題提出解決對策。四. 對策尋思與方案措施規劃(一) 措施提出在問題釐清的階段中，我們經由工讀服務人力在圖書館作業環境中常見的困擾現象出發，找出這些現象的根源所在，並進一步歸納出關鍵問題在於圖書館欠缺充分發揮工讀生產力的配套機制。我們相信，若能從積極正面的角度來處理此一問題，不僅能提昇圖書館工讀生產力與服務品質，更可實踐我校全人教育理念於工讀工作中，培養出敬業樂群、專業能力與品格素養兼備的人才。因此我們將在全人發展理念下充分發揮工讀生產力視為一
14、項整體性的目標，做為發展改善方案的起點。在本節中，我們首先透過腦力激盪方式，討論並評選出初步的解決問題對策，計有下列四項：1. 設計工讀備忘錄並制定標準化作業守則2. 開發自動化工讀服務管理系統3. 設置獎項鼓勵服務創新與敬業品格4. 定期舉辦工讀生職場導航其次，為了對於各項措施實踐後可能發生的任何轉變能夠有所準備，我們必須對於未來措施落實後所可能產生的後果，作初步的預測，限制理論的未來樹（Future Reality Tree, FRT）提供了我們一個嚴謹的邏輯基礎，利用因果推論，逐項模擬出實踐措施的藍圖，事先看出改善過程中可能遭遇的障礙與風險，以達趨吉避凶之效。經由建構未來樹，我們得以發掘
15、出數項潛在問題，這些問題指出在初步規劃中未能考量到之風險，以及措施執行後必定會遭遇到的障礙，若未加以重視，採取早期防堵措施以防患未然，勢必對於發揮工讀生產力、服務品質的目標達成有所影響，為此，我們建構條件樹 (Pre-Requisite Tree, PRT)，針對各障礙、風險集思廣益，逐項提出對應的除障以及避險措施。 圖二 充分發揮工讀生產力與服務品質未來樹圖三 充分發揮工讀生產力與服務品質條件樹(一)圖四 充分發揮工讀生產力與服務品質條件樹(二)利用條件樹所得到共計18項細部措施的補強，我們消除了初步措施實行時會遭遇到的各項障礙與風險，保障整體目標的達成。(二) 方案彙整到目前為止，我們已針對在全人發展理念下充分發揮工讀生產力與服務品質此一目標，提出了多項措施，並補強較為薄弱的部份。本階段中我們將採用限制理論的轉移樹(Transition logic tree, TRT)，針對條件樹中每一個障礙所對應的中間目標，確定將採取之行動，以及各行動執行的先後順序，最後彙整成為完整而可實施的方案。圖五 充分發揮工讀生產力與服務品質轉移樹(一)圖六 充分發揮工讀生產力與服務品質轉移樹(二)為確保在全人發展理念下充
