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1、目录 一 名词解释.2 二 机票预订支付流程.4 三 退改签操作流程.10 四 打印行程单.12 五 常用基本资料.15 六 旅客常提的问题.21 七 预订国际票须知.34 九 火车票的预定.35一、名词解释1 PNR:乘机人的订座信息。(包含乘机人姓名、证件号、航班起抵日期时间等)2 退票:旅客购票后因故不能乘行,可到购票处办理退票。(除特价票,特殊政策票外,均可退票。手续费根据航空公司客规执行)。3 废票:旅客购票后因故不能乘行,要作废此票,只需要10元手续费,但要满足以下条件:当天订的票当天下午五点之前可以提交废票,如果是当天的航班还要满足航班起飞2小时之前。备注:提交当天的航班的废票,
2、退、改、签都需要跟相关客服主动联系一下,尽量缩短处理时间。系统里有提示,一定要注意!4 改期:改成其他时间乘坐,一年内都可以改期,手续费按照航空客规执行。一般改期的流程是这样的:如果牵扯到补款 升舱的,直接打航空公司电话补款,航空公司就会受理。如果是免费改签的,航空公司会要求出票时留在编码里的电话打过去,才会受理。任何改期航司客服人员都会核实客人证件信息。5 签转:签转到其他航空公司乘坐,有效期一年。手续费按照航空客规执行。6 团队票:十人以上,包括十人。7 特价票:指旅客购买的是航空公司特殊优惠票价,票面偏低,点“获取特价”功能键即可查看是否有票。8 非自愿退票:航空公司因天气原因,航班延误
3、三十分钟以上,或航班取消,航空公司全退,不收手续费。9特殊政策:需向航空公司申请, 额外高返点,有限制条件不能打印行程单, 出票速度慢(半小时到两小时之间),政策备注里的要求要同时满足,临近七天内的航班尽量不要预订此政策,如被拒单会给您办理退款,会占用资金。如果确定要订此政策,尽量用支付宝支付,一旦发生退款情况,退到支付宝能实时到帐。10、换编码出票:就是外放得有同等仓位,才能出票,没有的话出不了。如果您一个订单里的人数较多,尽量不要选择备注里有这种要求的政策出票。11、限制票面:政策备注里如果遇到提示限制票面多少,就是要您自己判断下这张票的票面是不是满足这个备注条件的要求,不满足就不能选此政
4、策出票,根据政策的工作时间选其它政策出票即可。 二、机票预订支付操作流程一、位置:1、国内机票-机票预订:航程类型以单程为例: 选择出发城市、到达城市、出发日期,点 查询。输入支付宝账号及支付密码,点击同意以下协议并提交。2、选择航班:返点前标识“特殊高”三个字的,说明第四步有正常政策和特殊高政策两种政策供代理商选择。点了预定提示下面对话框后,直接点预订即可,第四步再去选择就可以。3、选择好航班后点后面预定按钮,到填写订单页面。A、乘机人类型:一共可以出两种票,一是成人票,二是儿童票。a.儿童票:(2周岁12周岁)票面价格是成人全价票的一半(四舍五入),免收机建,燃油费收成人一半。b. 机场购
5、买婴儿票:(出生14天2周岁)价格是成人全价票的10%,免收机建、燃油费,。登机时,儿童或婴儿需凭户口簿、出生证原件或护照。婴儿应由年满十八周岁以上成人携带方可乘机。B、填写姓名注意点:1)不能是繁体字。2)英文姓名姓在前,名在后,中间反斜杠隔开。例如:STELLA/KARINA3)生辟字要用拼音代替。关于乘机人姓名中含有生僻字的处理方法,总结如下:无论姓名多长,生僻字后面的包括生僻字全部用拼音!a) 姓为生僻字的:全部用拼音代替。例如:皛玲玉正确:xiao/lingyub) 如乘机人姓名为三个字,名字为生僻字的:中间一个字是生僻字,中间的字和后面的字全部用拼音代替。如,李玥影 正确:李yue
6、yingc)最后一个字是生僻字,前面两个字均使用汉字,最后一个字则用拼音代替。如,赵颖玥 正确:赵颖yueC.增加删除按钮:增加删除乘机人信息,可同时为多个人订票,最多可添加九个人。十人以上,包括十人联系团队客服申请。D、“手机”:建议填写乘机人手机号信息,这个手机号在出票完成后会收到航班短信;“订票电话”:必须填写售票处电话。注意:出票完成后,乘机人姓名不能改,证件号码如出现错误可以联系客服修改。 4、生成订单:这一步最下面要选择政策: 重申一下,特殊高政策的限制条件:不能打印行程单, 出票速度慢(半小时到两小时之间),政策备注里的要求要同时满足,临近七天内的航班尽量不要预订此政策,如被拒单
7、会给您办理退款,会占用资金。并且,出票时间一定要政策的工作时间范围内,否则是不能出票的。5、提交订单后转到支付页面,看下温馨提示语,点击支付订单:6、支付页面,直接输入支付宝账户和密码,即定票完成。如果用网银支付请选择“储蓄卡”:选择好银行后,下面会让您填写一个支付宝帐号,如果不想填写,请点旁边的“没有账户,也能付款”。(填写上支付宝帐号,一旦发生退款时,优先退到支付宝帐户里,比退到网银会早到帐三至五个工作日。)以上步骤即支付完成。三、退改签操作流程首先了解废、退、改、签名词解释和区别以上表格里面的信息只供参考,具体要根据航空公司规定一、位置:二、点开订单编号,选择申请退废按钮:申请退废:需要
8、选择后面三个选项。填写好信息点提交即可。如已经由公司打印行程单,需要先把行程单寄回,由行程单客服作废,才能办理退款。申请改签:只需在留言框里把要改签的人,改签到的日期及航班号填写清楚即可点击提交。15分钟内,没有收到确认短信或电话,及时联系改签客服确认是否改签成功。010-65185588 如果涉及到改期需要收取手续费,这时候只要把改签订单提交上去了客服会尽快回电话告知补款金额,然后再点击“在线补款”。补款留言不为空。 四、打印行程单一、位置: 二、点击打印行程单:三 填写框内信息:(验证码 填写行程单右上角印刷序号的前十位的后四位数)四、把行程单放入打印机,调好位置,点击打印, 注意事项:1
9、)下载所需字体。2)设置IE:工具INTERNET 选项安全自定义级别 下载未签名的ActiveX控件改为“启用”。3)重新打开IE浏览器。(2)代打印行程单公司为各商户提供代打印行程单服务,一张行程单使用费一元钱,直接在平台提交、支付。由行程单客服为您打印。一、位置:国内机票申请打印行程单二、选择订单:把需要打印行程单的订单选中:三、选择是否邮寄:不需要邮寄,只需要支付行程单使用费;需要邮寄,把行程单使用费及快递费一并支付。五 常用基本资料(一)服务标准用语1. 您好!2. 请问您去哪里?请问您有时间要求吗?还是选择航空公司或是最低折扣?3. 请稍等!我帮您查一下。4. 请问您要哪个航班?请
10、问您要订几张?5. 小姐.先生.老师(等合理亲切的称谓)请您告诉我乘机人的姓名.身份证(有效证件)号码.联系电话。谢谢6. 抱歉,请您再重复一遍好吗?(如果有需要)7. 您需要的航班已订好,我再和您确认一下。8. 请问您是先预定还是马上出票?9. 您订的是特价机票,需要马上出票,航空公司对特价机票有规定是不能预订的。10. 您订的是特价机票不能改期、退票的。11. 您订的是折扣票,改期和退票是要收费的。12. 您预订的机票可以保留到*月*日*点,请您在此时间前出票,否则座位会被取消。13. 您预定的这张票航空公司没有给具体的保留时间,我已经帮您把位子占好,但是请您尽快出票,否则航空公司随时会取
11、消您的位子。14. 您的票出了以后需要我们送票吗?请问送到哪里?何时给你您送方便?请稍等我和您核对下送票的地址。15. 我们有支付宝和网上银行,您可以通过网上银行支付,这样可以直接给您出票,把行程单给您邮寄过去。16. 您的票出了以后自己来取是吗?我们晚上8点下班,您能赶到吗?好!我们等您!谢谢。17. 您的票每张*钱,一共*钱。18. 请问您要保险吗?保险每张20元,保险金额40万。19. 请您拿到票后核对一下姓名、证件号、时间等信息。20. 请您再航班起飞前90分钟到达首都机场办理登机手续,您乘坐的航班在*号航站楼登机。21. 感谢您对我们工作的支持,欢迎下次来电,再见!22. 不用谢,很
12、高兴为您服务!再见!23. 当接听电话时又有另一个电话响起,(无人接听时)要对客人说:“不好意思,请您稍等,”再接起另一个电话说:我正在接一个电话,请您稍等下,或是留下电话号码,我一会尽快给您回过去好吗?实在不好意思,谢谢!24. 当为客人出票时(遇到的特殊情况)您的航班离起飞时间很近,送票恐怕来不及,我们给您出的是电子客票,您只要直接拿证件就能在机场办理登机,我们会把乘机信息发送到您的手机上,您放心登机,您告诉我们去和谁结账就可以了,或是把钱直接打到我们公司的账户上也可以。使用规范服务用语的要求:1. 在服务中,要做到来有迎候声,问有必答声,走有送别声,声声亲切有礼。2. 面带微笑,语气真诚
13、亲切,态度和蔼可亲,不卑不吭。3. 双手递接证件.票证,已示尊重,并亲切提醒对方核实并收好。 (二)北京航站楼1号航站楼航空公司CN 大新华航空有限公司 GS 大新华快运航空有限公司HU 海南航空公司(国内航班) JD 金鹿航空有限公司2号航站楼航空公司CZ 中国南方航空公司MU 中国东方航空公司HU 海南航空公司(国际航班)MF 厦门航空公司FM 上海航空公司VN 云南航空公司OQ重庆航空公司EU 鹰联航空公司FV 普尔科沃航空公司/俄罗斯国家航空公司MH 马来西亚航空公司 NW 西北航空公司(美国) GA 印度尼西亚鹰航空公司 OM 蒙古航空公司 H8 远东航空公司PK 巴基斯坦航空公司 NS 东北航空公司 PR 菲律宾航空公司HY 乌兹别克航空公司 SU 俄罗斯国际航空公司 HZ 萨哈林航空公司 T5 土库曼斯坦公司7B克拉斯诺亚尔斯克航空公司 IR 伊朗国家航空公司UL