{业务管理}业务应对话术大全基础知识

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1、第一篇 客户热点问题一、技术类热点问题1、为什么冷车刚启动的时候油门踩不下去？ 答：发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火后， 混合物便吸附在节气门周围，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化，导致节气 门翻板与节气门体粘连、节气门轴转动困难，感觉踩不下去、油门沉重。 这是正常现象，行驶一定里程后清洗一下节气门体就可以解决。以后如果注意使 用清洁燃油、定期更换空气滤清器会延长清洁周期。 错误应答： 这是由于节气门体的结构所致，由于海马的节气门翻板采用的是半球式结构，在节气门被污染后就会使节气门翻板出现卡滞现象。点评: 可以介绍结构，但不要让客户理解为结构问题、设计

2、问题！2、车辆的方向盘为什么这么重？ 这个车的方向为何特别重！ 比广本、别克（或其他车型）还重! 答:根据海马 轿车转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。 另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向特别沉。3、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？ 答：车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧 有轻微的滑移。 造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确 等，让我们的技师给您检查处理一下吧（建议方便时到我们服务店，我们将安排技师 仔细检查一下，之后给您处理好）。 检

3、查标准 是否在正常范围，大致可通过有如下方法评价：在平坦笔直路面上，方向盘位于 中心位置、以 90km/h 时速向前行驶。从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线距离（约 3.5m）的偏离时间应在七秒以上。即相当于以 90km/h 时速均匀行驶 100m，向一侧偏 移距离2m。否则，视为有跑偏倾向。4、为什么我刚买的新车油耗这么大? 答：油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。 还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。5、我新车刚买没多久，今天发现怎么坐在车内开不后门了呢？是不是坏了呀？ 后边车门从里面打不开了，是不是门锁坏了?

4、答： 您先别着急，这不是门锁坏了，可能是在上下车时不注意将儿童锁锁上了。 儿童锁是防止坐在后座的儿童在汽车行驶时开启车门发生意外的安全保护措施。 只要将开关往下拔，解除儿童锁就可以从车内开门了。6、为什么车子行驶时噪音这么大？ 答：海马轿车在设计上是一辆比较具有运动感的车，行驶时声音大可以使车子的运动感表现得更加出色。点评： 应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出解释。如果存在轮胎或底盘等故障，应向客户说明；如果是正常发动机的声响，上述回答可以作为 一种解释，但要理清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性能，从而使发动机声音略大”，而不是声音大，运动性能就好。7、为什么

5、轮胎会起包? 答：轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后 形成的，例如：车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、 挤压等情况都会造成轮胎起包。 建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。8、车辆行驶至 90-100km/h 时方向盘发抖，出了什么问题？ 我的车怎么一跑到 120km/h 的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢 开了。这车的质量也太差了! 车跑到时速 140km/h 以上发抖是什么毛病?答：这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问

6、题，具体情况让我们技师检查一下。 需要解释时： 车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶 过程中轮辋沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨 损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。9、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生？ 全车四周到处异响！ 车辆在行驶中有异响如何处理? 在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦！这像 20 万的车吗? 电话咨询 答：您好，别着急，如果方便的话，请您到我们店里来仔细检查一下，然后我们会根 据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。 现场解释 车辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的

7、应力。由于车辆使用的路况是复杂的， 如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小、肉眼看不 出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。 请放心，让我们的钣金师傅给您试一下车，找到异响部位给您消除就好了。10、为什么左前门玻璃升降开关不能控制其他三个门玻璃升降？ 这可能是由于断电引起的系统恢复或者没有正常设置所导致的现象，重新进行人 工设定就可以解决了。 （你可以分别通过三个车窗玻璃各自的控制开关升降一次玻 璃，升到顶后停止 3 秒钟，控制功能就可以恢复了。）11、我们车辆的灯光怎么会这么暗，怎样才能亮一些? 我们老 车辆采用的是环保型卤素大灯，与氙

8、气灯比起来可能感觉暗一点，但光强 度和光照度都达到国家标准。 我们检查一下你的车灯，如果灯泡或线路有故障也会变暗；如果都正常，只是感 觉暗的话，改换氙气大灯会变亮些。12、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样？因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆也有区别，所以对漆面的颜色有一 点影响。13、卖车时你们说耗油量是 6.2L，而实际上在市内却要耗 12 L 油，这是正常的吗？ 6.2L 是车速为 90km/h 时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数；实际耗 油量受很多因素影响，例如：车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车 更是要远大于 6.2L 的经济油耗。 刚才给您检测了一下，都挺

9、好的，建议您以 90 公里的车速测试一下。14、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使? 发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。 如果正在行驶过程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发 动机运行状况怎么样。如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服 务店检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速；如 果水温高、或者发动机有异响，请就近停车，我们会去救援。15、我的车最近油耗为什么这么高？ 这可能是您车的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化 不良的现象，影响油耗。请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油 耗的因

10、素，如：火花塞、胎压等。16、为什么我的车窗玻璃升到一半就会自动落下来呢？ 这可能是由于导轨变形、玻璃导槽组件老化、有异物或脏污等原因引起玻璃上升 阻力增大，车窗的防夹功能起作用的结果。让我们的技师检查一下，处理好后重新进 行位置设定即可。17、为什么车辆 CD 机老是卡碟？ 导致 CD 机卡碟的原因较多，一般来说使用了劣质的碟片或者错误的操作都会导 致 CD 机卡碟。具体的原因我们技师会详细的检查和分析。 （有可能在您放碟片时，没有按程序来操作，一张进了之后要等到数字出来再进 第 2 张，这样操作就不会有事的。） 错误应答：大部分是人为原因造成，没按提示操作，建议到我店做一下检测。点评： 直

11、接指出是人为原因，缺乏根据，且不够委婉，易引起客户情绪激动。18、为什么前大灯有水气？ 前大灯有时会有少量雾气，打开车灯一段时间雾气又消失？ 为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有通气孔。如果空气的湿 度比较大，通风不好时，空气进入灯罩后遇冷，就会出现少量雾气，打开车灯过一会 儿雾气就会散去，这是正常的，请您不必担心。 如果雾气一直存在，建议您及时到我们店里，我们给您检查处理。19、我来启动车时，怎么钥匙拧不动，方向盘也转不动 ？ 这是方向锁锁上了，左手活动一下方向盘，右手拧钥匙即可。20、清洗过节气阀后，怠速过高（10001200rpm）行驶时冲击过大？ 如果清洗节气门之前没有这

12、种现象，一般是因为节气门处的积碳清除以后，节气 门位置传感器的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会有 什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。 如果您有时间，让我们的技师为您检查一下，看还有没有其他问题，您好放心。二、业务类热点问题1、海马的配件怎么这么贵啊？ 你站的配件，为何这么贵？ 首先，我们的备件用的是原厂件，质量有保证，备件价格是全国统一的，您可以 在一汽海马网站上查询每个备件的价格； 其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵（举例，掌握其它日系品牌比 如本田雅阁、日产天籁、丰田凯美瑞等车型比海海马配件贵的项目）； 再者，更换后的配件还有质量担保，这里更换的配件有

13、 1 年或 3 万公里的保修期； 最后，优质的配件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车安全。2、连配件都没有，还是什么的 4S 店? 怎么这样的配件都没有备呢？ 很抱歉，因为这个配件不属常用件，所以我们一般是采用紧急订货的方式，我们 会用最快的速度给您准备。 如果预约有帮助的话 希望你下次能提前预约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节省你的时间。3、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢？ 你们的车保养费用太高了，比修理厂高多了！ 4S 店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全 的保证；费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我 们按照

14、一汽海马公司要求还为您提供多达 30 项的其他检测项目，包括 XXXX，为 您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。 客户对比时 与同级别的车相比，我们的收费是比较合理的，相对于小修理厂 来说，我们的专业性肯定比他们好。比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院， 哪个更有保证，更让人放心哪？道理都是一样的。4、你们这么大的 4S 店，喷漆时间这么长，我在外面喷漆用不了这么长时间！ 喷漆时间怎么要那么长? 你们家烤漆太慢了，我在外面很快的！ 针对作业内容的说明 喷漆慢，主要是因为喷漆的工序较多，我们店喷漆一共有 XX 道工序，实实在在 （需要的话可以给客户工序板看，讲解）；另外烤

15、漆是有工艺要求的，每道工序都需要时间来完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。 本着为客户负责，同时为了保证我们的修理质量，我们每一项都严格的执行，这 样就势必造成时间相对的长了一些。 针对用户等待时间过长的说明（人多的情况） 我们是一汽海马指定 4S 店，质量有保证，喷漆车辆比较多，时间会稍长一点。 补充说明 请您放心，我们会在保证喷漆质量的前提下尽量缩短您的车辆在厂停滞时间，你 看好吗？ 另外，我们建议您下次来店时能够提前预约，这样我们可以为您的来店提前安排 好一切，为您节省时间，好吗?5、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！ 怎么这么麻烦啊，快开进修车吧！ 来你们这儿修车太麻

16、烦了，这么多手续，太耽误时间！ 可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全都是从保证客户利益的角度出发，按流 程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致流程的最 大受益者是您。 流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白的消费，您不希望这样 吗？交车时，反问法 每台车的情况不同，您的叙述是我们判断故障与维修的最好参考。接车时6、我在外面更换的配件才 200 多元，你们这里为什么就要 400 多? 我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修 期。我们的配件是全国统一价，是不打折的。7、工时费太贵！ 工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的，与当地的 工价相符合。8、我可以进车间看一下我的车吗？ 我可以到车间看着进行维修吗？可以。欢迎您到我们车