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1、目 录第一章 公司简介及整体管理方案1一、公司简介1二、项目调研 1 三、管理目标：构建“文明社区”2四、种羊场小区及东苑小区管理方式3第二章 管理机构设置和规章制度5一、机构设置、部门职责等5二、管理规章制度、小区近期目标和远期目标7三、物业用房经营及折旧方案8第三章 管理人员的配备和管理11一、人员配备及培训计划和内容11二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制12三、人员上岗仪表、行为、态度标准13第四章 企业创优规划和具体实施方案15一、房屋设施、设备管理，维修管理方案15二、公共设施管理具体实施方案15三、环境卫生的具体实施方案16四、绿化养护管理的具体实施方案16五、公共秩序的维护、治
2、安配合的具体实施方案18六、各类管理档案的建立与管理19第五章 社区建设20一、文明社区创建工作、配合社区活动安排20二、支持、配合业主委员会及社区居委会工作21第六章 初期管理措施22一、前期管理人员安排、管理、监督及配合方案22二、无偿便民服务措施，有偿服务项目及收费标准22三、入住公约、入住手续及相关工作等程序和制度23四、管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作24五、依法管理装修、违章搭建和房屋外观管理措施24六、车辆进出、流动人口、噪音控制等管理措施25第七章 物业维修养护计划和措施26一、共用部位和共用设施的维修养护计划及措施26二、住户报修、维修回访制度。27第八章 创新措施28
3、监控系统安装管理、维护28第九章 企业经济效益29一、建立收支公开、监督制度29二、以业养业发展计划29方案第一章 公司简介及管理服务策划一、公司简介威宁卫城物业管理有限责任公司成立于2013年11月，位于草海镇开发区，是一家具备三级资质的物业服务公司，本着“为业主服务，创清洁家园，建和谐文化社区”的服务理念为业主提供物业服务。公司现有管理人员及员工20余人，其中总经理1人，副总经理2人，具有中级职业资格证证书（如中级工程师、中级会计师、中级软件分析师、园艺师、管理师等）的技术工程人员7人，具有初级职业资格证的人员4人，保安队长1人，保安队员若干；从学历上看，具有研究生以上学历的2人，本科学历
4、的10余人，大专学历的4人，其它皆为高中或中专学历。公司半数以上管理管理人员及员工有从事过物业管理相关工作经历，所以具备丰富的物业管理经验。 二、项目调研据了解，此次待管理的物业项目是威宁县的廉租房小区，主要有种羊场阳光小区和东苑小区两处。我们知道，廉租房是指政府以租金补贴或实物配租的方式，向符合城镇居民最低生活保障标准且住房困难的家庭提供社会保障性质的住房，属福利保障性住房，居住群体三教九流过于复杂，管理难度大，投资回报率低，特别是前期投入较大。为使日后的管理服务工作更加贴近种羊场阳光小区和东苑小区的实际情况，我们数次赴现场调研，了解的基本情况如下：已建成的种羊场廉租住房阳光小区，毗邻草海驾
5、校，前靠城市道路，交通便利。总面积44100，有8栋楼，共822套（均为住宅），分三道大门（岗）【见图1-1】。东苑小区位于草海镇塔山村凤山寺下，环城路旁，目前正待完工，小区外即是小屯公交车站，交通也极为便利，总面积约67240，住宅区及门面区共约40个单元，总有1236套；目前尚未修建围墙，待围墙修好后，拟分三道大门（岗）【见图1-2】。图1-1 种羊场阳光小区图1-2 东苑小区小区为多层建筑，容积率适中，主推户型为面积适中的小户型，业主数量相对复杂，多是城市低收入群体，文化水平、思想认识水平等都无法与商品房小区比。由此引发小区装修、停车、治安、消防、环境等管理问题多而复杂。种羊场阳光小区及
6、东苑小区业主基本属于城镇低收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。其特殊的人员结构必将为小区带来多元的居住理念，因此要求物业服务实现管理方式和管理手段的现代化及多元化，打造和谐健康文明示范小区。三、管理目标：构建“文明社区”我们提出构建“文明社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文明管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文明社区”的管理目标。文明管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区
7、人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们设想是：（一）倡导“全员参与”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。（二）推广“平等互动”的服务文化服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期
8、望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。（三）营建“和睦亲善”的社区文化社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把小区创建为“文明家园”。四、种羊场阳光小区及东苑小区管理模式我们确立种羊场阳光小区及东苑小区的管理模式是：围绕“服务质量
9、、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品。倡导“以业主为中心”的流程管理，建立以流程为基石的客业主需求价值链。致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。在确定管理模式的基础上，针对种羊场阳光小区及东苑小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：强调成本控制意识和成本管理程序强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进强调公众服务的规范化与特约服务的个性化致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境五、拟采取的管理服务措施结合种羊场阳
10、光小区及东苑小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：（）实施“服务质量、成本双否决”运作机制我们公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。（二）建立“加油站式”的员工培训机制在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。（三）实现与城市商业住宅区的资源共享种羊场阳光小区及东苑小区是政府开发的较大型廉租房社区，这将成为我们不可
11、或缺的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现与城市商业余额住宅物业管理资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。（四）倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在北城春色小区我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。（五）致力于共用设施、设备的循环
12、改进小区管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对物业管理经验，我们将种羊场阳光小区及东苑小区共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在种羊场阳光小区及东苑小区共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环
13、改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。 第二章 管理机构设置和规章制度一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等（一）机构设置1、公司设种羊场阳光小区及东苑小区管理处，管理处下设业主服务中心、物业管理部、工程维修部。2、各部门职责（1）业主服务中心主要职责:作为管理处的接待和协调中心，24小时有人值班接待业主来电、来访、问讯和投诉，12小时专人接待和调度日常物业管理服务事项；监管各部门的工作质量；办理入住；文档管理；出纳收费；内部行政人事；对外联络；物业用房管理；各种延伸服务项目的组织调度；社区文体娱乐活动的策划、组织。（2）物业管理部主要
14、职责:负责小区安全防范、消防管理、车辆管理和协助装修管理；负责小区清扫保洁、绿化养护管理；延伸服务项目的具体实施。（3）工程维修部主要职责:负责小区房屋及附属设备设施、各类共用设备、设施的验收、交接、运行、维修、养护管理；家庭维修服务；装修管理；公共能耗管理等。管理框架的组织框图威宁卫城物业公司种羊场阳光小区及东苑小区管理处 工程维修部物业管理部业主服务中心保安服务24小时运转；清洁服务全天12小时标准化保洁；维修服务24小时报修制，装修管理；社区文化活动定期开展、节假日装点；咨询投诉接待、各类便民服务；各类档案建立管理；各岗位人员的培训考核；星级绿化养护。（2）各项具体业务工作流程1)物业验收接管程序；2)办理入住程序；3)住宅装修管理程序；4)档案建立管理程序；5)住户投诉处理程序；6)各业务工种安全规范操作程序；7)物料控制程序；8)报修约修程序；9)设备设施维修养护程序；10)文体活动开展程序；11)治安交通管理程序；12)消防应急程序；13)园林绿化管理程序；14)清扫保洁程序。（二）管理机制1、经营管理模式（1）经营管理模式根据组织框图所形成的管理架构可见，我们采用的经营管理模式是:小区管理处在业主监督和公司领导下，实行以管理处为单位的，管理处主任负责
