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1、高效沟通,有效管理训练营之,表达者,中间环节1,中间环节2,信息接收者,每小组派一人领任务，之后向组内一人传达信息，组内人员依次接龙传达 最后一人，将结果写下来交给主持人。 要求：已传达过的人员不能再说话。 评比标准： 时间、准确性,小游戏,游戏规则：,测试结果：,1910年美军的一次部队的命令传递是这样的： 15 营长对值班军官： 明晚大约点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。,为什么？ 传话内容通常会因为中间环节的差错而使表达者的初衷
2、与接收者得到的信息大相径庭。信息在传递过程中会失真！ 沟通不好结果南辕北辙。,工作中70%的错误是由不善于沟通，或者说不善于谈话造成的； 工作中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通问题； 对于一名项目经理来说，他工作中70%甚至更多的时间都在用于沟通。从根本上讲，是沟通在维持一个项目高效的运转下去。,5,沟通重要吗？,6,干扰 背景,发送者,接收者,媒介,编码,解码,解码,编码,发送信息,接收信息,接收反馈,发送反馈,从最一般意义来说，沟通就是发送者与接受者之间为了一定的目的、运用一定的符号，所进行的信息传递与交流的过程。,沟通是什么？,7,左图的意思就是一个信息在沟通的环节就漏掉了80%，
3、只有20%实现了。 产生的原因可能是 心里想的说不出来； 讲的话别人没有完全听清； 对方听清的没有完全听懂； 听懂的没有完全的执行到位；,沟通漏斗模型,高效沟通的要素,8,反复确认 达成一致,制定措施 实施反馈,沟通要素,收集信息 全面，多方位,主动倾听,切入主题 开门见山，废话,围绕中心 抓住重点,分组：参加培训人员分组 提供现场情景模拟的资料， 准备期：请2个小组分别派一个人进行模拟角色，领资料，3分钟准备时间，小组可以帮助丰富角色； 情景模拟期：时间5-8分钟；请大家安静不要打断； 讨论期：模拟结束后，模拟的演员先进行自评；其他人员讨论情景模拟中沟通是否合适？有哪些优点？又有哪些问题？
4、注意事项：不刁难，不轻视,9,现场情景模拟规则,新员工李磊进入项目组工作2个月，工作中出现了一些问题，针对他近期工作的情况。作为项目经理，您需要找李磊沟通，怎样解决问题。,10,现场情景模拟一（怎样与新员工沟通）,角色李磊：技术基础扎实，工作上手较快，但是性格内向，不敢和华为沟通，做事有自己的想法，工作多次返工，自己也很郁闷。 以下信息问到才回答： 李雷山东青岛人，2012年北京工业大学计算机应用专业毕业，一直做JAVA开发工作。性格偏内向，平时喜欢上网，看书，打篮球。目前住在天通苑。最近做工作觉得完成的不错，可是不知道为什么，返工了好几次，很郁闷。 角色项目经理：李磊入职2个月了，交付模块多
5、次返工，交付结果与客户要求的不一样。你觉得他有些内向，希望他尽快融入工作。,11,情景一：,现场情景模拟一（怎样与新员工沟通）,12,现场情景模拟建议,认可，鼓励,沟通从“废话”开始,全方位了解该员工信息，新员工情况,收集信息,沟通切入方式,鼓励为主,针对他的问题，提出具体的解决办法,制定措施,老员工张翰入职3年，在分配工作时，挑活，不愿意承担复杂需求；偶尔有迟到，工作积极性不高，最近华为考评绩效不好，华为项目经理对此也不满意。作为项目经理，您需要找她沟通，解决问题。,13,现场情景模拟二（怎样和老员工沟通）,14,现场情景模拟二（怎样和老员工沟通）,角色张翰 项目组工作3年多， 25多岁，兴
6、趣爱好广泛，性格较随和，健谈，但是性格不上进，一直在同一岗位，工作重复，没了工作热情；不太注重考勤，觉得只要工作完成了就OK。 要尽量跟项目经理周旋，为自己考勤问题找借口。真实想法，要在沟通3分钟后，逐步透露。真实想法：觉得自己能力还不错，对业务也很了解，应该能做SE。 角色项目经理 张翰在项目组内经验比较丰富，能力也还可以，就是不好管理。在开发任务方面挑活，导致其他员工也不好分配任务；在考勤方面有迟到情况，华为项目经理对考勤不满意，要求尽快改进，否则严重影响项目组纪律！也影响大家的工作积极性。,15,现场情景模拟建议,如果留，要求是什么？ 如果辞退，怎样做。,了解老员工发展深层次需求,开门见
7、山：适合老员工 废话式不太适合,切入主题,反复确认 围绕中心,制定措施,沟通的基本问题：心态！心态不对沟通白费！ 位差效应 沟通的基本要求：主动！ 主动支援，主动反馈,16,沟通的基本问题,沟通三要素,17,7%,38%,55%,影响力来说,沟通的内容占7%,影响最小， 沟通的动作占55%,影响最大 沟通的方式占38%，局两者之间,18,沟通的方式,倾听,诉说,提问,观察,沟通方式,倾听： “我们有两个耳朵一张嘴，就是要我们多听少说。” 有效的倾听是沟通的桥梁！ 不打断，不插嘴，通过听建立信赖感，倾听中记录；态度诚恳，用心听，点头微笑，保持目光接触。 2/8原则；时间：倾听应占50%的时间，提
8、问占25%，说占25% 诉说的技巧： 夸奖式，关心式，问候式，言他式， 指导性，解释性，鼓励性，暗示性 提问： 用开放式问题了解详情 用封闭式问题引导谈话方向和结果 观察：情绪，动作,19,沙盘模拟 - 雪山逃生,20,情绪（双方） 沟通中的肢体语言：,沟通的注意事项,沙盘模拟 - 雪山逃生,员工吴迪，担任开发组组长，提出要回老家发展，离职时间越早越好。但组内暂时没有合适人选能接替他的工作，身为项目经理的您，如何与他沟通，解决问题？13011102696,21,现场情景模三（员工离职回老家）,角色吴迪 吴迪今年28岁，老家在湖南，母亲身体不太好，最近生病了，希望他回老家发展，也方便照顾家人。吴
9、迪在北京工作比较出色，有良好的团队意识，目前担任小组长，最近家里的情况让他着急离职。 角色项目经理 吴迪提出离职，组内没有候补人选，需要了解离职原因，尽量挽留不离职；如果无法挽留，需要尽量延期，保证交接工作。,22,现场情景模三（员工离职回老家）,23,现场情景模拟建议,共同制定可行合理的交接方案,沟通从“废话”开始,了解吴迪近期的工作情况,收集信息,倾听，反复确认,制定措施,肢体语言,沙盘模拟 - 雪山逃生,客户邮件投诉：项目组最近交付问题比较大，新员工承受不住压力要离职，老员工作散漫不效率，团队组长还要离职，这种情况交付怎么能保证？请尽快给出应对措施！,24,现场情景模拟四（客户投诉）,沙
10、盘模拟 - 雪山逃生,复习沟通要素,25,反复确认 达成一致,制定措施 实施反馈,沟通要素,收集信息 全面，多方位,围绕中心 抓住重点,主动倾听,切入主题 开门见山，废话,沟通目标，措施与客户一致：跟华为保持一致，方案需要得到华为认可,处理投诉：沟通方式，及时性,沙盘模拟 - 雪山逃生,沟通执行步骤信息发送方,26,制定实施方案与反馈 双方一起确认实施方案和分工,沟通前准备 目的、方式、时间、地点、 人物、言语组织、例外应对；,达成一致 互动反馈，确认双方理解一致,说明目的和背景 用简洁的语言说明沟通 的目的和相关的背景；,切入正题 废话式 开门见山式,阐述观点 用简洁的语言说明自己 的观点或
11、问题；,沙盘模拟 - 雪山逃生,沟通执行步骤信息接收方,27,目的一致,沟通的目的与自己无关时 要及时反馈，撤出沟通；,互动式倾听,对方阐述观点时，要 仔细倾听。不能他讲 他的，我想我的；,问题反馈,沟通中有不理解且会影 响后续理解的地方，要 立即反馈；其他不理解 的地方，等对方告一段 落再反馈；,沟通结束,沟通达到里程碑（例 如阐述结束），主动 向对方复述，确保准 确理解；,沙盘模拟 - 雪山逃生,28,克服沟通障碍,1、讲话要有重点； 2、讲话要控制时间； 3、善用比喻；,1、主动汇报； 2、事前问清楚，事后负责任；,1、倾听要专心，不要做其他事情； 2、不要立即批评或者打断； 3、不要带情绪； 4、尽量让对方轻松； 5、要站在对方的立场上说话； 7、适当的提问；,沙盘模拟 - 雪山逃生,29,沟通案例分享,在我们工作过程中，涉及到沟通的场景无处不在，那么让我们彼此分享一下自己的经验，如何？,沙盘模拟 - 雪山逃生,THANKS,
