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1、地铁运输服务问题分析摘 要：文章基于对现阶段北京地铁拥堵情况的实地考察，探究地铁作为一种高科技“代步工具”应具有明确的产品特性以满足大多数人群的出行，同时对地铁的服务质量及其多样性方面做了阐述。 /2/view-13084752.htm关键字：地铁 产品特性 运输服务 多样性0 论文背景北京是中国的首都，公共交通发展一直走在全国的最前列。以地铁为主的城市轨道交通，是现代城市交通进步的正确发展方向和标志1，地铁作为一种代步工具将十分拥挤的旅客运输进行空间上的分流，为国人“安全、便捷、快速”的出行提供了一种有效的方式，也是改善城市道路功能、缓解交通紧张、构筑多层次城市交通结构、提高出行质量的需要。
2、但随着人们的生活水平日益提高，越来越多的人选择购买私家车，使得道路相对而言越来越狭窄，至今仍不能满足人们出行的需要。有效的旅客运输需要包含几个重要的方面：(1)方便、快捷。北京地铁是中国第1个地铁系统，现有1号线、2号线、5号线、10号线一期、13号线、八通线、奥运支线、机场线、亦庄线、房山线、昌平线一期、15号线一期，运营线路总里程289公里，共有161座运营车站。从北京的地铁运输线路及站点来看，已经初步形成了全城网络，但对于地铁内的换乘以及去往地铁的中间运输过程，也是让人不甚满意。 (2)安全。北京的地铁换乘过程十分的拥挤，而且在地铁车厢内部，人均占有空间十分狭小，人身安全以及财产安全会必
3、然成为另一个突出的矛盾。因此，对于地铁这种新型的运输工具该如何定位，便成为一个亟待研究和探寻的问题。1、 地铁服务群体的探究在地铁出现之前，大多数人在城市内部的出行依靠公交车，因而会出现公交车载客到再也挤不上人为止，不禁让大众担忧运输过程中的安全性。地铁的出现自然是为了缓解更多涌入北京的人口出行压力，以及提高出行安全。地铁的服务对象以大众为主：包括以工作为出行目的的人，以上学为出行目的的人，以消遣娱乐为出行目的的人，以购物型消费为主的人以及其他出行目的的人。其中，7:00-10:00和17:00-20:00两个时间段，主要以工作和上学为出行目的的人居多，形成两个较为明显的波峰期，而购物型以及消
4、费为主的出行目的人群会因为季节、节假日以及天气状况的变化而形成不同的规模。按照出行的次数来分服务的对象：单程运输对象、双程运输对象、换乘运输对象、对称运输对象。例如：上下班的白领，属于双程运输对象以及换乘范畴，而出行旅游的人则会涉及到换乘和多程运输。这样分的原因，是可以将人们出行的行为进行量化，在一周中出行次数最多的人，应该为主要的服务对象，而其他类型旅客要适应这样导向性的设计。按照出行的距离来分析，主要出行的人群分为：应急性的出行、短途出行、中长途出行。一般限制在10-15分钟之内的出行，属于应急性出行，也就是为了尽快的赶到一个某一个地方，不在乎地铁的环境以及拥挤程度。而15-30分钟，称为
5、短途，则要稍微考虑，是否会有多余扶手或者座位，而超过30分钟以上的旅客你必然会想象一上车就能找到属于自己的座位，一直舒服的坐到终点。因此，地铁的设计也应该更加科学和人性化，给予短途以及应急的车厢，可以把座椅移去将空间剩余出来，用来多增加扶手和靠杆，目的是让更多站乘的人不会因为没有扶手而被挤在中间。大致的设计理念如图1所示：站车车厢与座车车厢比例定为3:1或者2:1，同时可以根据实际情况调节，这样能够很大程度上缓解运输的压力以及成本。特殊人群的分析：一般情况下的老、弱、病、残、孕以及带小孩的特殊群体，可以乘坐较为舒适的座车车厢，而不必一起站在站乘车厢或者站车厢内在靠近车门的位置设置轮椅专区，以便
6、于残障人上安全、迅速、便捷地上下车，同时配置轮椅固定装置，避免列车运行(加速、减速)时轮椅产生滑动，但不应太占据站车厢太多的空间2。这样情况下，地铁站就要有相应的标志明示，哪列车厢为站车，哪些为坐车，这样的的方式会很鲜明，而不是传统意义上的“大杂烩”式车厢，能够提高运输效率，同时要有提醒，哪个站到哪个站应该为多长时间，路程可以分为短、中、长三种，分别以红、黄、蓝加以区别。2、 地铁的服务质量探究（1）运输价格。比起其他地区的地铁票价，北京的相对较低，中间换乘不会多收取费用，只要不出站，到达任意的位置只需要两元钱。那么，这样的票价是否合理呢，为什么其他发达地区一直让地铁的票价居高不下呢。运用经济
7、学的原理分析，在人们消费能力足够的前提下，如果商品的价格越低，需求便会越多。对于超出原有估计的人群，会使得原有的分流作用不明显或者说没有太大的作用，其结果仅仅是将一个拥挤的区域或者方式转移到另一个区域或者方式上来，没有起到资源优化配置的根本目的。（2）运输速度。这是一个可以量化的指标，因为城市内的运输距离要远远小于城市间的运输距离，加之地铁站点较密集，地铁目前拥有公共交通中相对较高的速度，完全可以满足出行需要。（3）地铁分担率。也就是说乘坐地铁的人数占城市总人口的比例。能够说明地铁的使用效率，地铁分担率越高说明地铁在该城市中发挥的代步工具作用更加突出，然而当地铁分担率过高时，就存在公共交通资源
8、配置不合理等诸多问题。使用地铁分担率来说明地铁的质量是十分直观的，因为只有高质量的服务，才能吸引更加多的使用者。（4）使用后反馈。相对于其他商品的售后服务站来说，地铁的服务没有售后服务一说，因为所进行的运输活动属于无形产品。因此，使用者的信息反馈是需要关注的重要方面，这是基于消费者的服务，使用者对于机车是否舒适、安全深有体会，也最具有评价权。3、 地铁服务多样性探索 服务的多样性是企业针对不同商品之间相互竞争时，所表现出商品的独特性或者差异性。地铁相对应的竞争压力不是特别的大，因为其占据了很多优势，如速度快、一次载客多等，但是与公众不断增长的多样化需求比较，则是明显不足，现代社会不再是运输匮乏
9、的年代，因此，不能单一的进行“提速”式服务。应当从“走得了”向“走得好”转变。 （1）人性化服务。人性化设计是指厂家在设计产品时力求从人体工程学、生态学和美学等角度达到完美，从而真正实现以人为本的目的2。在分站车厢和坐车厢的前提下，给予不同的票价，短期站乘地铁的人，一次花费较少，而长距离坐乘的人，应付出相对较多的费用，可以通过座车二次刷卡进门来实现票价的差异化，对以离休人员和残疾人为主的特殊人群而言，依然实行目前北京地铁的规定，即乘车时仍可凭相关证件到售票处免费换卡乘车。对于坐车厢的椅子可以更加舒适化，数量增加以及更高的高科技服务。而站车厢可以科学增加更多的扶手以及依靠杆等。（2）列车环境的加
10、强。列车上应装有一定的空气清理装置，使得车厢的内空气保持良好的状况，而不是令人难以接受的怪味。可以设置一些垃圾放置处以及饮水处或者紧急厕所等，而且可以在列车上播放舒缓的音乐，为人们的出行提供更加有利和便利的条件。（3）列车突发事故安全保障。任何运输方式都存在安全隐患，如何快速从发生事故的列车中安全的逃出来是个焦点问题。如“723”动车追尾事故，2011年9月27日，上海地铁追尾事故发人深省，不进行提前预防的后果是不堪设想的。4、 小结地铁作为一种偶然又必然出现的运输形式，在当代中国的经济活动过程中发挥着不可替代的作用，同时也孕育着矛盾，新生事物在自身斗争的同时会向前发展，那么地铁的定位该如何迎合人们当前挑剔的审美观以及更大程度上的满足感将会是未来若干年将要不断翻新的话题。参考文献：1马天山.现代汽车运输企业管理.人民交通出版社.2009.2莫蔚然.广州地铁运营管理的探讨与实践D.2007.
