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1、企业内部控制在团购业务中的重要性摘 要：由于目前团购业务的市场秩序尚未完善，诚信体系尚未完全建立，形成团购业务的泡沫状态，团购业务的发展和良好的经营环境需要从企业内部控制抓起，逐步建立良性的业务循环。关键词：内部控制 诚信 审核 监管一、 团购业务的行业背景随着信息技术的突飞猛进以及网络在当今社会的普及，更多年轻人、白领和时尚一族更乐于利用网络辅助日常生活，尤为受其欢迎的就是便捷的网上购物。当代网民在熟悉网购的基础上，逐渐对物品价格、物流速度、售后服务等方面提出了更高的要求。团购作为一种崭新的销售方式，以其低廉的价格，灵活的形式、便捷的消费方式作为卖点，契合网络消费群体的需求应运而生，受到网民
2、的热情追捧，近一两年，团购网站如雨后春笋般迅速发展壮大。然而经过1年多的市场实践，当年团购网站繁荣向上的景象逐渐走向衰败，团购网站*的状态已经画上句号。根据2011年11月独立导航团购网站团800发布的2011年10月中国团购市场统计报告数据显示：全国团购网站在2011年10月首次出现负增长，因页面无法访问、停止更新产品、业务转型等停运的团购网站共计1017家，团购网站数量大幅下跌，而能维持“亿元”销售额的团购网站仅存5家。这意味着团购网站承受着市场环境的冲击和激烈的竞争，从开始的百花齐放的局面冷却下来，团购神话逐渐成为泡沫。二、 团购业务的突显问题对于团购网站能在如此之短的周期内重新洗牌的现
3、象，究其原因，无外乎行业运作模式利润低、市场环境混乱、诚信体系尚未健全、配套服务不到位等等，而团购网站企业的内部流程混乱，审批程序宽松，企业内部控制的缺失在团购网站的衰败中起着至关重要的影响。三、 企业内部控制定义和重要性企业内部控制是指以专业管理制度为基础，以防范风险、有效监管为目的，通过全方位建立过程控制体系、描述关键控制点和以流程形式直观表达生产经营业务过程而形成的管理规范。团购对于目前团购行业运作模式而言，低价和快速的服务是其主要卖点，且市场竞争激烈，消费者转换成本低，各家团购网站为了获取更多的商家和商品，留住消费者，势必互相压低佣金水平，甚至放宽审核条件来抢夺商家，较为混乱的市场环境
4、就给提高团购网站的收入水平造成了一定的障碍，这时团购网站要考虑如何降低成本，提高竞争能力和利润增长率，而内部控制为业务流程运行顺畅、优化成本结构，提高管理运营效率和企业竞争力提供了保障，企业对提高内部控制水平的要求被提上日程。四、内部控制在团购中的作用（一）通过审核建立信用体系从团购网站面临的最大的两方面“信誉”来对内部控制在团购网站中的作用进行举例来看，由于缺乏行业的监管和统一的行业规章制度，行业中缺乏有效的管理机制来保证团购体系的良性的运行，其中诚信的问题尤为突出。从最开始团购网站间互相套取企业信息到最近“高朋”出售假天梭表，团购网站中的各种“虚假”信息、商家跑路事件层出不穷，由于团购一般
5、是网站与商家后结算，商家需要先提供服务后收到款项，这也对商家本身的资金链条提出了一定的要求，商家提供虚假商品信息、无法提供恰当的服务也就是在砸团购网站自己的招牌，故选择有服务能力、有资金支撑能力、持续提供符合要求服务的商家是团购网站维持口碑的关键，这也就对团购网站企业内部对商家审核方面提出了相应的要求。通过内部控制机制，团购网站可以制定相应的规章制度和授权审批条款，来规范合作商家的选择，例如：对于合作的商家，需要收取其资质证明、包括但不限于营业执照、特许经营许可、食品卫生证明等；一定与商家签订正规的合同规定双方的权利义务和结款时间；对商家提供的广告词语和宣传图片设计等进行恰当的审核控制，避免出
6、现商家进行超出其经营范围的服务，夸大其商品效果；组织消费者对商家进行打分，制定信用评级制度和商家淘汰制度等。充分发挥内部控制的监督审核职能，从源头开始把关。（二）通过完善配套服务培养用户忠诚度团购网站的配套服务一般指对服务的感受、物品的快递速度、售后咨询、投诉处理等。大多数团购网站将业务重点放在如何提高收入，如何尽快将卖出商品赚取订单，而忽视了服务或者物品的售后服务，导致针对团购网站的投诉纷至沓来，当企业对于消费者投诉也没有准备好应对的措施和配套赔偿机制时，很快就会在消费者的指责声中垮下台来。如何建立健全有效的配套服务体系也成为团购网站发展亟待解决的问题，只有稳定的配套服务体系才能从根本抓住消
7、费者，促使其形成粘性的消费习惯。内部控制贯穿着建立配套服务体系的整个过程，通过分析面临的风险和问题，找寻可以建立内部控制的关键环节，在关键控制点的基础上逐步完善流程，不失为企业完善配套服务的一种思路。假设通过初步的分析，发现团购网站企业目前对于配套服务的主要风险点为售后服务、投诉赔偿，则团购网站可以通过建立咨询、投诉中心对消费者提出的对购买环节、商品信息、商家服务内容、投诉、退款要求等进行统一的处理和分类。在这个过程中，对各种信息的分类、判断、客服人员的操作过程、退款操作过程等都可以被归为关键控制环节，在这些环节需要设置相应的制度及规范并且进行定期的复查审核。例如制定客服服务规范，使全国分站的
8、客服根据统一的规范对消费者进行咨询的解答和投诉处理，有利于客服对消费者的问题和意见做出迅速规范的反应，使消费者感觉团购网站很规范，专业性很强，管理有序，从而给其带来良好的体验。另外，制定退款情况条款及授权审批制度，说明符合什么条件的申请才可以进行退款操作，以及什么金额的退款需要审批至哪个级别的人员，可以保证每笔退款都经过恰当的管理层进行判断和审批。对于退款也有统一的处理规则和恰当的授权审批可以加快退款处理速度，使消费者感觉有保障，且乐于继续享受服务。可见，内部控制可以保证企业业务流程的畅通和有效的运营，对企业起着重要的作用。对于新生的团购业务形式，团购网站企业更应该时时审视内部控制的重要性和自身流程的缺陷，通过将内部控制融入业务流程，进行恰当的监督管理来进一步完善企业管理，建立可持续的良性发展循环。
